vitando vari vendor a partecipare alla relativa gara. La gara ha
richiesto circa sei mesi di tempo, da maggio a novembre, per
raggiungere l’obiettivo prefissato e la scelta alla fine è ricaduta
su IFM Infomaster, una realtà made-in-Italy con un’esperienza
comprovata nell’ambito della telefonia che semplificava, peral-
tro, anche la personalizzazione della soluzione. Quindi abbiamo
preparato un proof of concept che nei primi mesi del 2011 ci ha
permesso di verificare sul campo l’affidabilità della tecnologia se-
lezionata, per poi partire con la migrazione dei sistemi, conclusasi
a inizio settembre 2011”.
L’iniziativa, considerata la particolarità del servizio, poneva al
centro tematiche distinte dalle classiche installazioni in ambito
Cti (Computer Telephony Integration) private, con Seat PG che
opera di fatto al pari di un qualsiasi operatore telefonico pubblico
con relativa licenza e con in gioco anche un interfacciamento im-
portante a livello di database per la fornitura di informazioni. “Per
l’erogazione di questi servizi usiamo di fatto una piattaforma per-
sonalizzata di ricerca, con la realizzazione di un’interfaccia verso
IFM Infomaster attraverso la quale vengono fornite quindi le in-
formazioni necessarie”, spiega Davide Barnava, Senior Network
& TLC Engineer.
La parte di telefonia pubblica è stata seguita dal partner tecnolo-
gico Teles, mentre a valle è presente la tecnologia IFM Infomaster
con la combinazione di tecnologie Lighthouse e PhonesEnter-
prise. Si tratta di una struttura alquanto avanzata perché prevede
features di pre-routing con la presenza di server che si occupano
di una gestione a monte per l’instradamento delle chiamate. Un
elemento molto innovativo e differenziante se si considera che,
nell’ambito del servizio 89.24.24 e 12.40, esistono ‘club’ dedicati
ai clienti fedeli per cui, in base al proprio numero, il chiamante che
ha aderito al ‘club’ viene riconosciuto e assegnato a un preciso
operatore del call center che lo ‘accoglie’ personalmente for-
nendo un servizio di fascia alta che dà ulteriore valore.
“Siamo molto soddisfatti della partnership con IFM Infomaster
- afferma Roberta Politano, Responsabile Area Progetti, Architet-
ture e Sicurezza Tecnologica - non solo in termini di attenzione
alle nostre esigenze a 360 gradi ma anche in termini di gestione
del progetto e di scadenze rispettate, riuscendo a effettuare lo
switch del servizio senza ripercussioni verso la clientela. La dif-
ficoltà risiedeva - continua Politano - sostanzialmente nell’inte-
grazione con i sistemi preesistenti e nell’elevato numero di attori
coinvolti. Si trattava di un progetto molto corposo e complesso
ma che, grazie a IFM Infomaster, siamo stati in grado di portare
a termine, superando di volta in volta le criticità che si sono pre-
sentate, forti anche dell’autonomia di personalizzazione che le
tecnologie IFM ci hanno consentito. La collaborazione con l’a-
zienda genovese – conclude Politano - è stata così proficua che
è proseguita anche quest’anno con la realizzazione della solu-
zione di Disaster Recovery, testata e collaudata ad aprile. Oggi
questa soluzione si è rivelata per noi di vitale importanza, perché
ci consente di dirottare il servizio su un sito secondario in caso di
problemi o malfunzionamenti”.
Verso Il Futuro
Un ulteriore passo che Seat PG prevede di compiere è quello
del passaggio totale alla tecnologia VoIP, sfruttando le nuove
modalità di interconnessione offerte dagli operatori pubblici, per
arrivare quindi a una certificazione: “Questo ci porterà - sottolinea
Cuneaz - degli ulteriori vantaggi in termini di flessibilità abbas-
sando contemporaneamente i costi di telefonia. In più stiamo
valutando di far evolvere la piattaforma nata per iniziativa a valore
anche per l’erogazione di altri servizi, ad esempio per ospitare nu-
meri verdi di tipologia enterprise piuttosto che servizi di outbound
per attività di televendita”. In particolare è in fase di valutazione
una soluzione di IFM Infomaster per servizi outbound Predictive.
“Si parla infatti della possibilità di fornire in centrale liste di utenti
da contattare con verifica diretta della risposta per poi trasferirli
all’operatore designato, aumentando di conseguenza l’efficienza
del call center. Fra i progetti futuri sono in studio iniziative nell’am-
bito del mondo mobile”.
Tirando le somme, Seat PG ritiene che grazie a questa migra-
zione siano stati ottenuti una serie di vantaggi, a partire da quelli
di gestione della piattaforma ed efficienza: “Interessante è poi la
possibilità di configurazione diretta di nuovi servizi e di avere un
Billing che ci permette di gestire la fatturazione in modo più sem-
plice rispetto al passato. Dal canto suo IFM Infomaster ci offre
un supporto 24 ore al giorno con l’instaurazione anche di una
stretta collaborazione tra le rispettive aree tecniche. Affidabilità,
competenza, totale controllo del ciclo tecnologico sono alcune
delle motivazioni, insieme all’italianità dell’azienda che ci è stata
vicina in ogni fase dell’attività - conclude Cuneaz - che ci hanno
portato a credere nella partnership di valore con IFM Infomaster”.
*Redattore executive.it
CASE STUDY
maggio-giugno 2013
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Seat PG Italia è una ‘local internet company’ che offre alle
imprese un supporto a 360° per promuovere la propria at-
tività su Internet. Questi i numeri (2011): circa 2 miliardi di
consultazioni sui suoi mezzi, una rete commerciale di più di
1.800 persone, più di 400 mila clienti, un database di 12, 5
milioni di famiglie e oltre 3 milioni di operatori economici; 44
milioni di volumi (PagineGialle, PagineBianche, Tuttocittà),
circa 20 milioni di chiamate (89.24.24 PPG e 12.40 PPB)
e circa 400 milioni di visite provenienti sia da web che da
mobile, e sui siti online e mobile dei clienti.
