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anciato nel 2000, 89.24.24 Pronto PagineGialle è un servizio
di assistenza telefonica a valore studiato per soddisfare sva-
riate esigenze che vanno dalla ricerca di un numero di telefono
all’acquisto a distanza di biglietti per spettacoli di intrattenimento
oppure alla prenotazione di posti al ristorante o viaggi, fino alla
possibilità di essere messi in contatto diretto con l’attività ricer-
cata. Il tutto attraverso degli operatori disponibili 24 ore su 24
per 365 giorni all’anno. Ad esso si è affiancato cinque anni dopo
12.40 Pronto PagineBianche, un altro servizio a valore aggiunto
per fornire indirizzi e informazioni sugli abbonati di rete fissa e
mobile. Inizialmente queste iniziative erano ospitate, fronte tecno-
logia, presso una centrale telefonica pubblica in tecnologia tradi-
zionale che con il tempo non si è però più dimostrata sufficiente
a soddisfare le esigenze di Seat Pagine Gialle, la società che le
gestisce ed eroga, ed è quindi stato messo in cantiere un pro-
getto guidato sostanzialmente da tre driver principali.
“Il primo – spiega Fabio Cuneaz, IT manager di Seat Pagine Gialle
– era proprio il fatto che la vecchia soluzione aveva ormai rag-
giunto la fine del suo ciclo di vita, visto che non ci sarebbero stati
più sviluppi del software a bordo della centrale ed emergevano
alcuni costi di manutenzione aggiuntivi per supportare servizi cri-
tici come, appunto, quelli 24x365. In secondo luogo avevamo
la necessità di andare verso una soluzione che consentisse una
maggiore flessibilità e l’adozione di una tecnologia Voip (Voice
over IP) che permettesse agli operatori del call center di poter
essere dislocati virtualmente un po’ ovunque, svincolati quindi da
una location fisica e dalla prossimità con la centrale
pubblica, laddove prima vi erano collegati via Isdn. In-
fine cercavamo una soluzione che consentisse di svi-
luppare e avviare nuove iniziative marketing in tempi
rapidi e con costi più contenuti”.
Un Progetto Critico
Con un call center che impiega circa 600 persone
a rotazione su blocchi di 200, per Seat PG questo
era dunque un progetto estremamente critico e di
grande rilevanza aziendale nel contempo, conside-
rato il livello di servizio da dover garantire ai propri
utenti. Era fondamentale abilitare una migrazione a
caldo e completamente trasparente verso l’esterno,
basata su una soluzione tecnologica affidabile che
consentisse anche di ottimizzare l’investimento. “Nel
corso del 2010 abbiamo quindi preparato - continua
Cuneaz – una richiesta di offerta (RFP) dettagliata in-
Obiettivi e risultati della nuova infrastruttura
che sta dietro ai servizi a valore 89.24.24 e 12.40.
A CURA DI PAOLO MORATI*
L’EVOLUZIONE TECNOLOGICA
DI
SEAT PAGINE GIALLE
62
maggio-giugno 2013
