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Il concept della nuova
agenzia di Piazza Gae
Aulenti si fonda su un
nuovo modello di
servizio al cliente.
Quali aspetti lo
definiscono?
La filiale presenta un
nuovo modello di
servizio la cui parte
fondante, visibile anche
grazie al layout
innovativo, è la
relazione diretta e
fluida con il cliente.
Secondo elemento
fondamentale è
l'inserimento della figura del Customer Manager, vera e
propria guida all'interno dell'agenzia. È colui che indirizza
il cliente e accoglie i visitatori in una postazione dotata di
un software sviluppato appositamente per la gestione delle
code e degli appuntamenti con i consulenti, garantendo
soluzioni immediate a esigenze di base, come per esempio
l’aggiornamento dei dati anagrafici.
Altro aspetto cardine del modello è la nuova professionalità
delle figure che operano nella filiale: cassieri e consulenti
utilizzano la stessa tipologia di postazione, che abbandona
la logica di servizio frontale per trasformarsi in un
ambiente di lavoro multifunzionale. Ogni scrivania,
collocata all’interno dell’open space, è dotata di tablet per
la raccolta e l’utilizzo, per esempio, della firma
grafometrica, mentre i consulenti, quando effettuano
operatività di cassa, dispongono di una Teller Automation
Machine di ultima generazione, cioè un cosiddetto
“sportello bancomat” personale.
L’interazione con il cliente, seduto al fianco dell’addetto,
avviene in totale comfort. Un altro aspetto importante è la
trasparenza: abbiamo abbattuto le barriere continuando a
garantire un’adeguata privacy.
Un ulteriore pilastro del progetto è legato al customer care.
Le aree waiting, frutto di numerosi studi, sono state
disegnate per garantire il massimo comfort e una
UNICREDIT: nuovi modelli di servizio,
fra flessibilità e tecnologia
La seconda vita dello sportello bancario
Officelayout 158
luglio-settembre 2014
Marco Coggi, Head of Real Estate Transformation Projects, descrive il customer journey di un cliente UniCredit
nella nuova filiale di piazza Gae Aulenti a Milano con uno sguardo ai passi futuri
di Antonia Solari
Marco Coggi,
Head of Real Estate
Transformation
Projects UniCredit
Il tasso di innovazione nella nuova agenzia UniCredit in Piazza
Gae Aulenti a Milano è riconoscibile sia nella concezione degli
spazi, nelle modalità di contatto tra cliente e personale, che
nella molteplicità degli strumenti tecnologici integrati. I clienti
possono sperimentare tecnologie e funzionalità della banca via
internet sulle postazioni multimediali in dotazione,
intrattenersi con i tablet o navigare in internet dai propri
dispositivi mobili grazie alla rete Wi-Fi dell'agenzia
