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Officelayout 158
luglio-settembre 2014
deve costituire disagio o perdita di tempo, tanto meno discri-
minazione tra i clienti più e meno predisposti all’utilizzo di stru-
menti innovativi e tecnologici. In sostanza una tecnologia con-
sumerizzata in linea con le esperienze – e le aspettattive – ge-
nerate dalla rivoluzione mobile e dal compendio di usabilità
che questa si trascina sotto forma di app, touch e quant’altro.
Per questo nella filiale la presenza di dispositivi tecnologici
di riconoscimento e accoglienza, che possono incuriosire il
cliente e che forniscono informazioni utili e “mirate”, viene
percepita non solo come un segnale di innovazione, ma so-
prattutto di attenzione alla clientela.
Lo sportello “libero”, privato della barriera fisica che tradizio-
nalmente separava l’operatore dal cliente, il salottino per la
consulenza e le più rapide aree e strumenti self-service sono
i luoghi dove il cliente viene indirizzato, superata la fase di
riconoscimento e accoglienza, per ricevere il servizio atteso
secondo le modalità più opportune e a lui più congeniali, che
privilegino cioè le sue aspettative del momento.
Conclusioni
I clienti probabilmente continueranno a utilizzare gli sportelli
per una serie di operazioni. Cosa possiamo dunque aspettarci?
Come andranno pensati, progettati e costruiti gli sportelli ban-
cari nei prossimi anni?
La questione che si pone per le banche è l’identificazione di
un nuovo modello di servizio che soddisfi le aspettative dei
clienti e che al tempo stesso riduca i costi.
Ma in che modo? Sulla scorta delle evoluzioni precedentemente
La banca per i giovani
Tra gli obiettivi del progetto delle filiali Superflash di Intesa Sanpaolo la volontà di dare
continuità tra l’esperienza vissuta sul web e quella vissuta nelle filiali. In quest’ottica il
concept della filiale fisica è stato completamente ripensato con postazioni tematiche
dotate di collegamento internet per navigare nelle diverse sezioni del sito, un videowall sul
quale scorrono messaggi realizzati dai giovani per i giovani, la copertura Wi-Fi per
smartphone e tablet e un’area self banking.
(Dettagli del progetto nell’articolo “Superflash
Intesa Sanpaolo: la banca per i giovani” pubblicato su Officelayout n. 149)
“La banca può vincere sull’on line puntando sulla fisicità della filiale, che diventa un punto di incontro capace di accogliere il cliente in un ambiente
multifunzione, garantendo la personalizzazione dei servizi e richiamando l’identità e la storia del territorio”. Così l’architetto
Maurizio Grassi di Bank
Consulting
definisce il nuovo modello di filiale sempre più caratterizzata da postazioni che integrano sistemi di videoconferenza per permettere colloqui con
figure professionali che seguono canali di consulenza specializzata
