I benefici dell’online banking sono evidenti: poter effettuare operazioni 24 h su
24, 7 giorni su 7, restando comodamente a casa, e spesso a costi quasi nulli, è
un vantaggio importante per la clientela bancaria. Ma sono altrettanto
importanti il contatto fisico che alcune operazioni richiedono e, più in generale,
il rapporto di fiducia che si costruisce nel tempo con la propria agenzia.
Come si gioca allora la partita “banca online versus banca tradizionale”?
Partendo da questo interrogativo, il volume cerca di capire se la spinta
tecnologica e quindi l’effetto dirompente dell’internet e mobile banking
porteranno a un graduale abbandono dello sportello tradizionale; ovvero come
conviveranno i due modelli e con quale livello di contaminazione reciproca. Per
rispondere a ciò, gli autori incentrano l’analisi della banca diretta non dal lato
dell’offerta, senza approfondire quindi i modelli di business delle banche, ma da
quello della domanda, andando cioè a capire il punto di vista della clientela:
come sono cambiati i comportamenti in questi ultimi anni, vissuto e aspettative,
attuali resistenze verso l’online che alcuni consumatori ancora manifestano.
Emerge un atteggiamento positivo verso la banca diretta, che appare con forti
potenzialità di crescita: è un modello di banca smart, innovativa, efficiente,
trasparente e più sicura rispetto al passato. Ma la banca tradizionale, se pur
conservatrice e statica e per questo poco “affascinante”, trasmette comunque
valori importanti quali la fiducia, la protezione, la rassicurazione, la consulenza
tailor made. Elementi che, se pur minacciati dalla modernità e dalla crisi,
continuano a essere importanti per il cliente che sembra quindi non volersi
affidare al solo rapporto virtuale. La risposta allora è da cercare nel mezzo dei
due modelli, in una nuova banca, una new classic – come affermano gli autori –
che sappia mixare l’innovazione e l’economicità, da una parte, con l’aspetto
relazionale e le attività di consulenza e orientamento, dall’altra.
Modalità di acquisto consultabili su
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Officelayout 158
luglio-settembre 2014
tecnologie quali la videoconferenza, per consentire ai
team di consulenti esperti di prodotto di raggiungere
anche gli sportelli più lontani per supportare gli operatori
e la clientela nelle operazioni più complesse.
In sintesi, l’innovazione tecnologica insieme all’evoluzione de-
mografica e all’andamento delle variabili macro economiche ne-
gli ultimi venti anni hanno di fatto segnato la fine dello spor-
tello bancario tradizionale. Queste forze insieme stanno
spingendo e contribuendo a plasmare lo sportello del futuro.
La banca diretta
Comportamenti e aspettative dei
clienti tra banca online e banca tradizionale
di Massimo Caratelli, Umberto Filotto, Fabrizio Fornezza, Paolo Mottura,
Emanuela Prandelli, Chiara Saibene, Laura Salvadori, Cristina Zocchi
a cura di Umberto Filotto
Bancaria Editrice - Divisione di Abiservizi
KPMG
KPMG Advisory, la società del Network leader nella
consulenza direzionale alle imprese con uno storico
posizionamento nel settore dei servizi finanziari,
supporta i clienti sui principali vettori del
cambiamento: finanza straordinaria, ridefinizione
della strategia, razionalizzazione dei processi e dei
modelli organizzativi, introduzione e implementazione
delle migliori piattaforme tecnologiche. Oltre
all’attività professionale, KPMG si propone di
trasformare la conoscenza in valore attraverso la
promozione di un’intensa attività di studi, ricerche e
analisi, a livello nazionale e internazionale.
ABSA Bank, banca leader in Sudafrica, ha realizzato un’innovativa
filiale “Laboratorio” all’interno di un centro commerciale a
Johannesburg dove verranno testate tecnologie e soluzioni
innovative per creare un ambiente più interattivo per i clienti e
sperimentare nuovi modi di “fare banca”.
Foto Bernard Kristinn doc. Reggiani Illuminazione
