SIMONETTA LURETI*
HELP DESK
LA VETRINA DELL’IT
Come contribuire alla diversa percezione dell’IT attraverso l’help desk
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marzo-aprile 2011
A
vete mai pensato all’help desk come alla vetrina del-
l’IT, interfaccia verso il mondo aziendale, punto di con-
tatto tra l’utente e l’Information Technology? È innegabile
che in caso di richieste o problemi legati all’IT l’utente si ri-
volge all’help desk - attraverso diversi canali - alla ricerca
di una soluzione. È altrettanto innegabile che, a fronte di un
aiuto veloce ed efficace, la sua soddisfazione nei confronti
dell’IT aumenta in modo consistente. Al contrario, tempi di
attesa o risoluzione lunghi sono sinonimo di insoddisfa-
zione.
Gli analisti di Gartner hanno riscontrato poca considerazione
da parte di molte organizzazioni verso l’help desk. In realtà
questo risulta essere un elemento chiave per migliorare la cre-
dibilità dell’IT. Il valore percepito dell’IT, infatti, si fonda su due
pilastri: i servizi business-oriented e l’efficacia delle interazioni
tra utenti e help desk. Se il secondo viene meno, il valore to-
tale riconosciuto all’IT diminuisce, con una conseguente per-
dita di credibilità. Al contrario, una maggiore attenzione al
servizio offerto dall’help desk e un maggiore investimento pos-
sono portare vantaggi considerevoli in termini di valore perce-
pito.
In media il budget IT destinato all’help desk è pari al 7% del to-
tale. Un pur minimo incremento di questa quota porta crescite
non lineari sulla percezione del valore dell’IT. È da dire, co-
munque, che l’importanza crescente dell’help desk trova un
preciso riscontro nella crescita della spesa IT associata, che
nel 2006 era pari a 3.7%: quasi 4 punti percentuali inferiore ri-
spetto al 2010 (v. fig. 1).
La percezione aziendale dell’IT
L’efficacia dell’help desk e il giusto trade off tra efficacia e costi
diventano quindi strumentali al raggiungimento di un obiettivo di
piú ampio respiro: migliorare la percezione aziendale dell’IT.
L’analisi quantitativa supporta la valutazione della performance
dell’help desk in termini di costi ed efficienza, efficacia e qualità,
staff e produttività. Quali sono, allora, i livelli target da raggiun-
gere? Quanto dovrei spendere, quanti agenti dovrei avere, in
quanto tempo dovrei chiudere un ticket?
Come sempre, nell’analisi quantitativa non esiste il numero “ma-
gico”. I livelli di spesa variano in funzione delle economie di scala
possibili o, in altri termini, del workload gestito. Quanto maggiore
è il numero delle chiamate, tante maggiori saranno le efficienze
interne ed inferiore il “costo unitario per chiamata”. Parallela-
mente, tanto maggiore sono i livelli di servizi offerti, quanto mag-
giore saranno i costi unitari. Nella ricerca del numero target è
quindi importante considerare sia i volumi sia i livelli di servizio
erogati. Fatta questa premessa, il costo di una chiamata gestita
dall’operatore puó variare notevolmente. In media è nell’intorno
dei 12-14 euro. Esistono grandi organizzazioni che raggiungono
i 6 euro a chiamata. Questo valore considera le spese operative,
ammortamenti e svalutazioni relativi a hardware, software, per-
sonale, outsourcing e consulenze, trasmissione, occupancy, cosí
come dettagliato nel modello di costo illustrato in figura 2 (IT Help
Desk Consensus Model).
Come detto, però, il costo - elemento chiave per valutare l’effi-
cienza - è solo uno dei due piatti della bilancia. A controbilan-
ciare e giustificare la spesa c’è l’altro “piatto”: i livelli di servizio,
