sinonimo di qualità ed efficacia. Ed è proprio questo secondo
aspetto che impatta maggiormente la percezione degli utenti e
da questo, di conseguenza, dipende la credibilità dell’IT.
L’efficacia e la qualità verranno valutati con indicatori come la
percentuale di chiusura della chiamata al primo contatto, il tempo
complessivo necessario alla risoluzione del problema, la per-
centuale di chiamate trasferite al secondo livello, i
tempi di coda o di attesa, ecc. Queste stesse me-
triche possono essere oggetto di un piano di co-
municazione proattivo e periodico verso il business
volto a condividere il valore e i miglioramenti del
servizio offerto dall’IT e di conseguenza promuo-
vere il cambiamento della percezione dell’IT quale
erogatore di un servizio a valore.
Quale metrica principale per valutare la
performance dell’help desk?
Qual è la metrica principale da implementare nel
caso ci si proponga di migliorare la performance
dell’help desk e la comunicazione del valore dell’IT
al business? Gli analisti di Gartner confermano che
la metrica di “chiusura della chiamata al primo
contatto” (FCR – First-Contact Resolution) rimane
la metrica chiave per migliorare la performance
dell’help desk e della comunicazione al business.
Livelli di FCR inferiore al 75% implicano alti livelli di insoddisfa-
zione degli utenti.
Ovviamente l’FCR non è l’unico indicatore da considerare, ma
sicuramente il maggiormente significativo in termini di efficacia.
Tra gli altri, il tempo di coda, ovvero il tempo di attesa prima che
l’operatore risponda alla chiamata. Quanti secondi siete dispo-
sti ad attendere prima di riagganciare?
Anche il dimensionamento dello staff, la sua distribuzione per
ruoli e la sua produttività diventano oggetto di analisi e valuta-
zione. Con la crisi economica, le aziende si sono abituate a ge-
stire budget più contenuti e focalizzarsi sulla produttività come
strumento per garantire lo stesso servizio. La produttività diventa
quindi la terza metrica da
tenere sotto controllo, ul-
teriormente a costi e livelli
di servizio.
È buona abitudine definire
dei valori target e monito-
rare la performance e gli
scostamenti in modo pe-
riodico e sistematico ri-
spetto ai livelli storici ed al
mercato. La pratica di
measurement e benchmark diventa quindi strumentale all’effi-
cienza e all’efficacia dell’help desk, supporta la comunicazione
verso il business e contribuisce ad influenzare la percezione del-
l’IT e la credibilità verso l’intero gruppo IT.
*BENCHMARKING ANALITYCS BUSINESS DEVELOPMENT
DIRECTOR DI GARTNER
marzo-aprile 2011
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Fig 1. Spesa per l’help desk sul totale della spesa IT
Fig 2: Gartner IT Help Desk Consensus Model
Fonte: Gartner IT Key Metrics Data
Fonte: Gartner Benchmark Analytics
