MAGGIO GIUGNO 2014
I
l documento fa il quadro della si-
tuazione presentando una valu-
tazione effettuata sulla base di un
set di ‘eventi della vita’ seleziona-
ti tra quelli che coprono i più co-
muni servizi pubblici rappresenta-
tivi, sia per i cittadini che per le
aziende.
L'obiettivo è misurare i progressi
fatti rispetto alle priorità del Piano
d'azione eGovernment, che deli-
nea la visione di un governo aper-
to, centrato sugli utenti e che fa
leva sull'innovazione per fornire ser-
vizi migliori in tempi e costi di-
mezzati.
Le quattro aree
Il documento evidenzia progressi
e criticità in relazione a 4 aree, as-
sunte come indicatori:
- la centralità dell'utente, indicatore
che misura la disponibilità di ser-
vizi on line e la qualità dell'espe-
rienza, valutando l'usabilità (sup-
porto, assistenza, funzioni di feed-
back), la facilità e la velocità d'uso;
- la trasparenza, che prende in esa-
me la misura in cui le Amministra-
zioni sono traspa-
renti circa le proprie
responsabilità e
performance, il pro-
cesso di erogazione
dei servizi e i dati
personali coinvolti;
- mobilità tran-
sfrontaliera, cioè l’e-
same della disponibilità di servizi
on line tra un paese e l’altro, privi
di procedure difficoltose;
- chiavi abilitanti, ovvero la misura
della presenza di 5 elementi tecnici
innovativi, essenziali per i servizi
pubblici: Electronic Identification
(eID), Electronic documents (eDo-
cuments), Authentic Sources, Elec-
tronic Safe (eSafe) and Single Sign
On (SSO).
Sintesi del rapporto
Pur essendo i governi sempre più
consapevoli di quanto sia impor-
tante rendere i servizi on line ‘user-
friendly’, l’attenzione deve ancora
in gran parte essere posta nel
renderli disponibili, lasciando così
ampi margini di miglioramento in
fattori come la velocità, la facilità
d'uso e la trasparenza, ma la ca-
renza di progressi sotto questi
aspetti può minare la fiducia del cit-
tadino nei servizi pubblici on line
e impedire il loro utilizzo.
Risultati area per area
- La centralità dell'utente
Qui il rapporto esamina la disponi-
bilità on line e l’usabilità. La prima
valuta l'esistenza di un canale elet-
tronico per i servizi pubblici sia at-
traverso un portale o direttamente.
La disponibilità è al 72% in media
nell'UE, denotando un certo mar-
gine di miglioramento. L’usabilità
on line guarda l'esperienza risul-
tante complessiva dell'utente, va-
lutandone il grado di supporto, aiu-
to e funzionalità di feedback, la fa-
cilità e la velocità di utilizzo. Anche
se le caratteristiche di usabilità
sono ampiamente presenti sui siti
web governativi (78%), la facilità e
la velocità di utilizzo risultano di 20
punti percentuali
in meno (al 58%).
- La trasparenza
L'indicatore prende
in esame in che mi-
sura i governi san-
no fornire informa-
zioni cruciali di cui
i cittadini hanno bi-
sogno quando utilizzano i servizi on
line, come, ad esempio, se la do-
manda è stata ricevuta, a che pun-
to ci si trova nel processo, quali
sono le diverse fasi componenti.
Il punteggio complessivo dell'UE
raggiunge solo il 48%. Il livello di
trasparenza è leggermente più
alto quando si tratta di fornire
informazioni istituzionali sulle am-
ministrazioni o informazioni relati-
ve ai dati personali coinvolti nella
fornitura del servizio. Insomma, c'è
ancora molto da fare per costrui-
re ed erogare servizi (e organizza-
zioni pubbliche) completamente
aperti e trasparenti.
- La mobilità trasfrontaliera (Cross
Border Mobility)
Il rapporto mostra che i governi del-
l'UE hanno ancora strada da com-
piere nel dare alle imprese e ai cit-
tadini un accesso agevole ai servi-
zi pubblici on line, quando sono lon-
tani dal loro paese
d'origine.
La disponibilità si
attesta al 42%, 30
punti percentuali
dietro alla disponi-
bilità di servizi pub-
blici per i cittadini
dello stesso paese.
I servizi transazionali - quei servizi
in cui si verifica una transazione
elettronica tra utente e una pub-
blica amministrazione straniera -
sono possibili solo in pochissimi
casi, comportando oneri inutili per
cittadini e imprese che vogliono
muoversi, lavorare o avviare attività
in un altro paese dell'UE.
- Le chiavi abilitanti fondamentali
I cinque elementi essenziali del-
l’indicatore elencati sono di vita-
le importanza al fine di distribuire
servizi on line senza soluzione di
continuità.
Secondo il rapporto, gli strumen-
ti chiave sono attuati solo in meno
della metà (49%) dei casi in cui po-
trebbero essere utilizzati, con il
punteggio del 35% della eSafe e
62% di Eid.
Considerazioni conclusive
Il rapporto riassume anche i risul-
tati chiave del son-
daggio condotto
su oltre 28.000
utenti europei di
Internet: vi è un si-
gnificativo gruppo
di diffidenti (38%)
che si rifiuta di uti-
lizzare il canale on
line per i servizi pubblici.
Questo anche perché le loro aspet-
tative sono influenzate dalle espe-
rienze con fornitori privati o pub-
blici di servizi on line non sempre
rispondenti puntualmente.
Al fine di colmare il divario, la Com-
missione si impegnerà con gli Sta-
ti membri a promuovere e adottare
l'approccio Open Government:
aprendo dati e processi, fornire ser-
vizi migliori e più interessanti a co-
sti inferiori, creare posti di lavoro
e opportunità di crescita, aumen-
tare la credibilità dei servizi e la fi-
ducia nelle future iniziative, previ-
ste nell’ambito di Horizon 2020.
LA SITUAZIONE DEI SERVIZI PUBBLICI ON LINE IN EUROPA
EU eGovernment Report 2014
La Commissione europa ha pubblicato l’undicesima edizione del Quadro di valutazione dell’eGovernment,
una misurazione completa nell'ambito del"eGovernment Benchmark Framework 2012-2015".
RIFORMA E DINTORNI
6
I
A
NCHIEST
Quattro aree assunte
come indicatori:
centralità dell’utente,
trasparenza,
mobilità transfrontaliera,
chiavi abilitanti
Solo un approccio
Open Government può
aumentare la credibilità
dei servizi, la partecipa-
zione e la fiducia
dei cittadini
