incoraggiano la partecipazione ‘many-to-many’ tra
gli utenti interni e i clienti, diventando un supporto
concreto alle vendite. I tool di social Crm contri-
buiscono alla costruzione di un contesto più infor-
male, che facilita la condivisione di buone pratiche,
lo sviluppo di comportamenti non strutturati da cui
scaturisce la condivisione di informazioni. Nei due
strati indicati le applicazioni supportano processi
di marketing che hanno bisogno di sostanziali
cambiamenti o che mancano di una precisa de-
finizione sin dalla fase di implementazione. Nello
strato della differenziazione risiedono spesso ap-
plicazioni specifiche per le singole aziende, alcune
già oggi inserite in soluzioni cloud. Risiedono qui
anche i processi di supporto e gli approcci collabo-
rativi. Nel ‘System of Innovation’ la tecnologia è più
pervasiva e accessibile, consente di intercettare idee innovative,
implementare progetti tattici, valorizzare attività multi business
sovente frutto dello sviluppo di clienti e utenti.
*ANALISTI GARTNER
of Differentiation. I modelli di vendita di prodotti complessi, per
esempio, beneficiano delle applicazioni collocate in questi am-
biti; qui si trovano anche le caratteristiche tipiche del social Crm,
qui si collocano le applicazioni iPad centric. I tool di social Crm
maggio-giugno 2013
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Fonte: Gartner
