I
dati disponibili sulla diffusione del cloud computing, tanto del
public cloud in Nord America che del private cloud nei mer-
cati emergenti, segnalano una spesa globale in lenta crescita
nel 2013 e nel 2014; indicazioni altrettanto positive arrivano dal
segmento Crm e Saas, pur con spiccate differenze regionali. Le
aree più mature dal punto di vista dell’It, come l’Europa e il Nord
America, si trovano ad affrontare budget It in modestissima cre-
scita se non addirittura in stallo almeno nei prossimi due anni,
mentre i Paesi in fase di sviluppo con un’infrastruttura It tuttora
in evoluzione, come l’Europa dell’Est, l’America Latina, l’area
dell’Asia e del Pacifico, sono i veri protagonisti dell’incremento
della spesa software, con una netta focalizzazione su nuove li-
cenze on-premises (applicazioni comprese).
Contemporaneamente, cresce nelle aree geopolitiche in cui l’It
è più matura l’interesse per il Saas e il public cloud, a differenza
delle aree emergenti, tuttora a spiccata vocazione private cloud,
frutto della complessiva immaturità dell’infrastruttura di telecomu-
nicazioni a cui è correlata la sicurezza dei dati. L’indagine messa
a punto da Gartner ha messo in luce l’interesse crescente negli
investimenti Crm, al primo posto tra le priorità dei Cio seguite
da Erp e tool destinati alla produttività personale e dell’ufficio.
Come dimostrano i dati e le analisi in corso, il cloud computing
è di fatto un elemento di rottura nella relazione tra business e It,
rappresenta una discontinuità di fatto, che consente al business
di affrontare e soddisfare esigenze specifiche in
teoria senza la partecipazione delle organizza-
zioni It, mettendo così a dura prova l’equilibrio
tra responsabili delle applicazioni It e leader Crm
nello sviluppo e nella gestione delle strategie
Crm. Con applicazioni Crm sempre più nume-
rose disponibili direttamente dai fornitori Saas
Crm, isolare l’It, almeno nella fase di scelta, è di
fatto possibile. Anche per questo è sempre più
urgente concepire nuove strategie di implemen-
tazione e sviluppo, strategie che già animano il
mercato dell’offerta, particolarmente dinamico
nel 2012, capace di far registrare una crescita
complessiva tre volte superiore alla media di tutti
gli altri software aziendali. I fornitori, in particolare,
nel 2012 hanno potuto beneficiare di una forte
domanda per il Software as a Service, pari al 40% circa del fat-
turato complessivo del software Crm. Nord America ed Europa si
confermano i mercati più sviluppati, con un fatturato che ancora
conta per l’80% del totale; tuttavia, i segnali più marcati di cre-
scita si registrano nelle aree emergenti (Eurasia, Europa dell’Est,
Africa, Medio Oriente)
Nuove strategie per il Crm
Come si possono sviluppare nuove strategie per il Crm presente
e futuro? Come costruire team di lavoro che sappiano sviluppare
le specificità, valorizzare le competenze fin qui acquisite per col-
locarle in un contesto inedito? Gartner ha sviluppato il concetto
di ‘Pace Layering’, destinato tanto ai responsabili It e Applicazioni
che ai responsabili business Crm, perché entrambi possano indi-
viduare ciò di cui ha bisogno il business (il cosiddetto Systems of
Record), ciò che è necessario per costruire il vantaggio compe-
titivo (Systems of Differentiation), infine ciò che dovrebbe essere
utilizzano per generare innovazione (Systems of Innovation). In
passato molte imprese hanno applicato un’unica strategia tanto
per la selezione quanto per lo sviluppo, l’implementazione e la
gestione delle applicazioni. Esse avevano metodologie per la
classificazione delle applicazioni dal punto di vista del valore o
della disponibilità tecnologica, non in grado, però, di riconoscere
ciò che fa davvero la differenza, ovvero i modi d’uso delle applica-
La strategia Pace-Layered per implementare progetti destinati a valorizzare
innovazione e specificità di tecnologie, business e fruizione delle applicazioni
Anthony Bradley, Joanne Correia, Mark McDonald, Hai Hong Swineheart, Ed Thompson*
maggio-giugno 2013
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Fonte: Gartner
