della sicurezza per gestire identità e accessi ai sistemi, infine mo-
nitoraggio integrato per controllare l’efficienza delle applicazioni e
tracciarne eventi e modalità di utilizzo. Nove le fasi per lo sviluppo
e il mantenimento della strategia Crm ‘Pace-Layered’, concepite
per essere applicate a quanti più settori possibili ma, se neces-
sario, personalizzabili in funzione di specifiche necessità; i mo-
delli, infatti, non sono standard concepiti per settori specifici, così
come la carica innovativa varia da impresa a impresa, in stretta
relazione con il modello di business già implementato. Nove fasi,
nove pilastri su cui modellare la nuova frontiera del Crm: si parte
dalla creazione di un panel di utenti del business e di esperti It
di applicazioni per passare poi alla ‘decomposizione’ delle suite
esistenti in applicazioni individuali a cui associare il processo di
business effettivamente supportato. E’ a questo punto che si
rende necessario avviare l’analisi delle caratteristiche di ciascuna
applicazione, per far sì che il modello di governance sia davvero
in grado di valorizzare i tre strati definiti. Si entra così nella fase
di definizione di un set di tecnologie ‘connettive’ per facilitare
l’interoperabilità delle applicazioni, costruire successivamente
consapevolezza e incoraggiare gli utenti a sperimentare il nuovo
che prende forma.
Uno dei concetti cardine della strategia ‘Pace-Layered’ è la li-
bertà di movimento delle applicazioni attraverso gli strati, dal più
basso al più alto e viceversa. I processi del business, così come
i requisiti, cambiamo col tempo, imponendo trasformazioni negli
strumenti utilizzati.
Tre strati per il Crm del futuro
Come possono le imprese sviluppare strategie Pace-Layered
a supporto di marketing, vendite e customer service? A fonda-
mento dell’architettura c’è il System of Record,
l’area più stabile del modello; è il cuore della mag-
gior parte delle aziende, qualunque sia l’attività,
quell’area in cui sono confinati dati e informazioni;
varia invece, anche in maniera sostanziale, il livello
successivo di rielaborazione e sviluppo dei dati
raccolti. Nel ‘System of Record’ le applicazioni
supportano i processi di marketing che non cam-
biano di frequente e le applicazioni si trasformano
in commodity con una vita media utile tra i 15 e
i 20 anni. Qui vivono le transazioni chiave, qui si
gestiscono i dati critici, qui risiedono i sistemi di
corporate standard.
Marketing e vendite, pur avendo bisogno di questo
strato, si concentrano però sulle applicazioni dello
strato System of Innovation o dello strato System
zioni all’interno dell’impresa. Per questo Gartner ha identificato tre
differenti categorie in cui collocare le applicazioni in funzione dei
contesti effettivi d’uso. La medesima applicazione, osserva Gar-
tner, potrebbe essere classificata differentemente da un’azienda
all’altra, proprio in funzione dell’uso e delle relazioni con il modello
di business. Come può, dunque, una strategia Crm ‘Pace-Laye-
red’ aiutare Cio e uomini del business a lavorare sinergicamente?
Sfruttando appieno l’impostazione a strati; al System of Innova-
tion e al System of Differentiation è affidata l’identificazione della
carica innovativa delle soluzioni tecnologiche; come ogni casa
che si rispetti, però, perché l’edificio stia in piedi sono necessarie
solide fondamenta, rappresentate, in questo caso, dal System of
Record, lo strato a cui compete la raccolta e la conservazione dei
dati, la verifica della qualità degli stessi, il supporto transazionale.
L’elemento chiave del modello strategico proposto, tuttavia, sta
nella certezza che ognuno dei ‘System’ identificati è ugualmente
importante per lo sviluppo integrato del Crm.
Applicare la strategia ‘Pace–Layered’
Perché il modello possa funzionare al meglio è necessario svi-
luppare un’interoperabilità di processi e di dati attraverso i tre
strati (i System) individuati; le organizzazioni, osserva Gartner,
devono sviluppare una sorta di tessuto connettivo, che abiliti
le tecnologie strumentali alla promozione dell’interconnessione
delle applicazioni. Sono parte integrante di questo tessuto il ma-
ster data management (per la sincronizzazione dei dati tra gli
strati), l’integrazione di processi e dati per facilitare il flusso di
questi ultimi tra le applicazioni, il Business service repository (un
vero e proprio container per immagazzinare e governare il ciclo di
vita dei servizi dalla semantica alle regole di utilizzo), l’architettura
Il Crm del futuro
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maggio-giugno 2013
Fonte: Gartner
