LA NUOVA FRONTIERA
DEL SOCIAL CRM
Ascolto, relazione e social media analytics alla base del successo delle campagne digitali.
Una ricerca SDA Bocconi analizza il posizionamento della Web-BI all’interno
dell’architettura BI aziendale
Secondo Aristotele l’uomo è uno “zoon politikon”, ovvero un
animale sociale, politico, che necessita cioè di sviluppare una
vita associativa per realizzarsi. Questo pensiero, nato oltre
2.300 anni fa e sviluppatosi nell’ambito della polis, risulta oggi
quanto mai attuale. Lo sviluppo delle piattaforme relazionali in
rete, dei social network, degli strumenti di messaging e in ge-
nerale di agevolazione della relazione interpersonale è infatti il
fenomeno della seconda decade del secondo millennio. Basti
pensare che il NY Times ha eletto come “Man of the Year 2010”
Mark Zuckerberg, fondatore di Facebook.
Molti pensano ancora che il successo dei social network sia
passeggero. Una moda. I numeri della digital economy, in co-
stante e continua crescita, però, dicono il contrario. Forse il
fenomeno si modificherà, ma lo sviluppo difficilmente si arre-
sterà. Il motivo di tale succes-
so è proprio da ricercarsi nel
fatto che i social network abili-
tano la necessità atavica delle
persone di relazionarsi, socia-
lizzare, comunicare, produrre
e sentirsi appagate nell’avere
reso “pubblico” il proprio pen-
siero.
Chi crede che i social network
raffigurino una moda effi-
mera, magari portando casi
di declino dopo un’iniziale
boom e sviluppo (ad esempio Second Life), dimentica pro-
prio questo elemento e dimentica che, per le persone un-
der 25, i social network già ora non rappresentano uno
“strumento” o una “applicazione”, ma la base con cui or-
ganizzano la propria vita dalla mattina alla sera, dal lune-
dì alla domenica. Condividendo e comunicando i momenti
importanti con la propria comunità digitale. I social network
rappresentano quindi non uno strumento, bensì un sistema
operativo, un elemento che in modo sempre più implicito e
scontato, per non dire “naturale”, si inserisce nella sociali-
tà dei giovani.
Social network per il business: opportunità o minaccia?
Il fenomeno è ovviamente considerato sempre più di in-
teresse da parte delle aziende, le quali stanno abban-
donando lo scetticismo per introdurre gradualmente un
Social CRM. Il modo in cui le aziende, soprattutto italia-
ne, approcciano questo nuovo mondo è però di tipo pre-
valentemente sperimentale, anche perché si considera il
social network come un am-
biente liquido, difficile cioè
da fotografare, interpretare e
sfruttare in modo sistemati-
co. Molte aziende pensano
sia sufficiente realizzare del-
le “Fan pages” o dei “public
profiles” sui principali social
network. Anche perché que-
ste azioni in molti casi pos-
sono generare un numero
elevatissimo (anche milioni)
di seguaci (di fatto gli utenti
dello stesso social network che hanno dimostrato di gradi-
re il profilo dell’azienda) sfruttando la piattaforma concessa
dallo stesso social network. Ma la “fan page” da sola non
basta, occorre ascoltare, dialogare. Non sono rari i casi di
persone in azienda che utilizzano i social network per svi-
luppare relazioni con i propri clienti. E sempre più spesso
con risultati interessanti.
