Office Automation novembre/dicembre 2016

novembre-dicembre 2016

- Le organizzazioni possono ripensare il loro customer journey per creare campagne omni-

canale personalizzate e interattive capaci di promuovere la brand advocacy e la fedeltà del

cliente. I clienti iniziano a coinvolgersi con un brand online nella primissima fase di ricerca,

perciò è necessario trasformare le linee di prodotto in contenuto ricercabile: i prodotti

devono essere semplici da trovare - attraverso la gestione delle meta-informazioni -

l’ottimizzazione dei media asset - grazie alle keywords che i consumatori stanno uti-

lizzando - e bisogna saper sfruttare i rich text. Orire contenuto dinamico è diventato

un must. Le immagini e i video contribuiscono al processo decisionale, pertanto se non

si trova ciò che si sta cercando, se un prodotto non risponde alle esigenze attese o se

si è indecisi il consumatore abbandonerà la ricerca. Poiché la maggior parte dei custo-

mer journey iniziano online, le aziende necessitano di dati da diversi fornitori per creare

elenchi di prodotti ricchi e aggiornati che spingano all’engagement. Tracciare i compor-

tamenti dei consumatori è fondamentale, così come disporre di una vista completa delle

informazioni che stanno cercando e dei canali che stanno utilizzando. I brand devono adottare

un approccio omnicanale che incorpori i dispositivi digitali e focalizzarsi sulla distribuzione di tutte

le informazioni necessarie a soddisfare le esigenze del cliente.

- Le principali aspettative dei clienti sono tempi di risposta drasticamente ridotti e un accesso immediato e in tempo

reale a prodotti e servizi. I clienti si attendono una gestione attiva di dati e preferenze personali, nonché un’esperienza

omnicanale integrata che consenta un’interazione immediata con le aziende, indipendentemente dal supporto utilizza-

to. Le organizzazioni devono accertarsi di possedere una vista a 360° del cliente e una visibilità completa del customer

engagement, indipendentemente dal luogo e dalle modalità con cui i clienti interagiscono con l’azienda. L’approccio alla

gestione dei dati deve includere pertanto diverse soluzioni tecnologiche, fra cui data integration, data quality e master

data management. Oltre ai dati oggi più che mai le persone si adano agli analytics per trainare il business: gli advanced

analytics e i modelli predittivi in questo nuovo scenario sono d’obbligo.

- Riconoscere la necessità di una vista completa e a 360° del cliente è una cosa, ben altro è adattare i sistemi esistenti

per realizzare questo processo. I dati associati ai clienti sono di norma archiviati in svariati sistemi aziendali interni oppure

possono essere ottenuti esternamente on-premise o nel cloud e custoditi in sistemi terzi. Questo richiede un approccio

basato su piattaforma che sia strategico o un’integrazione dei sistemi per creare una vista pulita, coerente e connessa dei

dati business-critical. Il Master Data Management (MDM) è una metodologia e un insieme di competenze che consento-

no di individuare le informazioni più importanti all’interno di un’organizzazione, creando un’unica fonte di dati adabili.

L’MDM, insieme a data integration, data quality e business process management (BPM), può velocizzare significativamente

il processo di trasformazione digitale.

Claudio Bastia, Direttore Generale, Informatica Italia

- Le aziende devono essere ovunque, contemporaneamente e i clienti sono abituati a usa-

re più dispositivi e fonti online per acquistare prodotti, reperire informazioni ed interagire

con le aziende. È quindi necessario attivare diversi canali di comunicazione, come i siti

web, le piattaforme social, le applicazioni mobili, i totem informativi, insomma un busi-

ness esteso, variegato ma complesso. Inoltre le aziende devono personalizzare servizi

e interazioni per canale e business, implementando nuovi modelli che abbracciano le

tecnologie più adatte. In passato, le soluzioni sviluppate per migliorare il servizio clien-

ti, vedi ad esempio i ‘call routing’ dei contact center e i primi sistemi CRM, erano poco

integrate e hanno generato iniziative senza continuità nell’esperienza dei clienti. Oggi,

grazie all’evoluzione tecnologica, le aziende che vogliono crescere seguono diversi criteri:

identificano una strategia mobile che ora ai clienti molteplici funzionalità, dalla ricerca e

acquisto di prodotti e servizi, all’interazione con il servizio clienti; collegano tutti i dati del

cliente, strutturandoli all’interno di una visualizzazione dinamica che consente all’impresa

di monitorare tutte le interazioni; creano una social media strategy che si adatti alla mission

dell’azienda e che dia voce ai clienti e riservi loro un accesso adeguato alle informazioni aziendali

- Pensare digitale: è necessario innescare un processo di evoluzione culturale e di upgrade delle skills che coinvolga

l’intera organizzazione. Questo comporta diversi passaggi. Ristrutturare l’organizzazione: non più divisioni a silos indipen-

denti ma bensì un’unica funzione che orchestri e coordini i team dedicati ai singoli canali; disegnare un’unica customer

experience: è fondamentale integrare l’e-commerce e i servizi oerti online anche nei punti vendita, attraverso la crea-

zione di molteplici touchpoint; sviluppare una presenza online da leader: complici i top players come Amazon e le grandi

catene di negozi, i livelli di attesa degli utenti verso i siti sono elevati, sia come user experience che di servizi oerti e bi-

sogna rispondere con puntualità; presidiare le community e i social media: avvalersi di team dedicati e professionali per

connettersi con gli utenti e mantenersi costantemente all’ascolto, implementando canali di interazione e di condivisione

per emozionare i follower; investire in CRM, analytics e social media monitoring: profilare e monitorare i comportamenti

di utenti/clienti nei luoghi fisici e digitali che frequentano prima, durante e dopo l’acquisto, per intercettare opportunità

e rispondere alle aspettative.

- MHT, da system integrator si è trasformata oggi in un supporto proattivo alla digital transformation, avvicinandosi ai

processi e ai prodotti che evolvono con le tecnologie. Proponiamo un’ampia e articolata capacità di innovazione dei servi-

zi informativi a supporto di vecchi e nuovi processi di mercato, in particolare negli ambiti Fashion e Retail. Come business

partner pluripremiato su Microsoft Dynamics CRM, con la soluzione Dynamics 365 proponiamo un rivoluzionario ‘one cloud

service’ che integra le capacità dei sistemi CRM con le funzionalità tipiche dei sistemi ERP Microsoft integrati con servizi

e strumenti Microsoft come Azure IoT, Cortana Intelligence Suite, PowerBI e Oce 365.

Andrea Cisolla, Business Innovation Architect CRM di MHT

SPECIALE - Customer Experience Management