Office Automation novembre/dicembre 2016

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78 novembre-dicembre 2016
Multicanalità e omnicanalità sembrano ormai concetti superati di fronte al fatto che un’impresa per poter
gestire la ‘customer experience’ dei suoi clienti in modo unitario deve aprire i suoi sistemi alle nuove pos-
sibilità di contatto che le soluzioni digitali oggi permettono, ovvero mobile app, social di diversa tipologia,
oltre ai sistemi contact center e CRM più tradizionali. Questo significa dover raccogliere i dati dei clienti da
diversi ambienti non sempre facilmente accessibili, riconoscerli, normalizzarli e metterli a fattor comune con
il business anche per analizzare andamenti, fare previsioni e dare risposte in tempi rapidi per cogliere un’op-
portunità di business o evitare il churn del cliente. Costruire una coerente strategia di ‘customer experience
management’, viste le variegate fonti di generazione dei dati che entrano in gioco, non è certo semplice. In
questo speciale la redazione di Oce Automation dà spazio alle opinioni e alle esperienze di alcuni fornitori
di spicco che operano in questo ambito ai quali ha posto i seguenti quesiti. (r.v., r.c.)
Lagestionedel clienteoltre il CRM
Qual è secondo voi lo scenario nel quale stanno evolvendo i sistemi di gestione della relazione con il cliente a
fronte di una customer experience che si sviluppa ormai su molteplici e diversi canali digitali?
Quali sono i criteri di business che devono guidare l’investimento di un’impresa che cerca una strategia unitaria
nel management della customer experience a fronte anche della necessità di dare risposte in ‘real time’ alle evi-
denze che emergono dal mercato?
In che modo la vostra oerta supporta le nuove strategie di gestione della customer experience e questa può
supportare anche la domanda delle PMI?
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SPECIALE - Customer Experience Management
Stanno suscitando sempre più interesse le piattaforme in grado
di integrare in maniera trasparente le informazioni che provengono
dai diversi canali presidiati dalle aziende.
1. - Al giorno d’oggi, la chiave per gestire la customer experience è personalizzare le intera-
zioni dei clienti con il tuo brand. Le aziende hanno bisogno di raccogliere informazioni da
ogni visualizzazione web, da ogni condivisione sui social, da ogni transazione mobile - e
anche dalle interazioni o line. Realizzare nel modo migliore tutto ciò richiede una so-
lida raccolta e analisi dei dati. I sistemi CRM sono un altro silo all’interno del panorama
tecnologico, ma sta diventando sempre più importante integrare il CRM con il resto
della struttura tecnologica: analytics, ecommerce, marketing automation e sistemi CMS
al fine di accentrare i dati in modo più e†cace per gestire la customer experience.
2. - Le aziende sono alla ricerca di un’unificazione delle piattaforme che permetta loro
di fare di più con meno, massimizzare i dati che i clienti hanno già fornito e utilizzarli per
orire una miglior customer experience. Gli utenti CRM stanno iniziando a richiedere che
i vendor tech orano integrazioni con altre piattaforme software così che loro siano più
e†cienti, evitando di passare giorni e giorni a migrare dati da un sistema all’altro. Se le attuali
piattaforme non possono facilmente integrarsi c’è il rischio che vadano in cerca di soluzioni al-
ternative che tengano presente la possibilità di avere dati centralizzati e una gestione più semplice.
3. - Sitecore è l’unica piattaforma integrata di gestione dell’esperienza: content, dati e consegna uniti insieme. Se hai la
necessità di gestire il web content o un’intera customer experience, i prodotti di Sitecore ti aiutano a lanciarti nel contesto
in modo che l’esperienza possa farsi tua. La nostra piattaforma unificata permette di fare tutto ciò in un unico ambiente.
Grazie al database back-end di SitecoreExperience Platform, ogni interazione digitale può essere memorizzata e unita ai
dati provenienti dagli altri sistemi (come il CRM in essere). Si tratta di una rivoluzione. Comprendere le esperienze passate
e presenti dei clienti e sapere esattamente in che punto sono del loro processo d’acquisto permette di trasmettere il giu-
sto messaggio nel momento più adatto a riceverlo. Sitecore supporta un’ampia ed eterogenea gamma di clienti, dalle più
piccole organizzazioni fino alle aziende multinazionali più grandi.
Jannik Devantier, Field Product Marketing EMEA di Sitecore