Office Automation novembre/dicembre 2016

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1. - Guardare la propria azienda dal punto di vista del cliente è un’operazione complessa, ma
sempre più necessaria per rimanere competitivi. Le aziende devono far leva su tecnologie
innovative, tra cui Big Data, IoT, social ecc., e sulla flessibilità introdotta dal cloud, imple-
mentando una strategia di Customer eXperience che coinvolga tutte le diverse aree e
funzioni aziendali. Il CRM è sempre più la componente chiave di una Customer eXpe-
rience coinvolgente ed e†cace, e costituisce un importante valore competitivo per le
imprese. Dal punto di vista tecnologico il cloud è la risposta corretta all’esigenza di
evoluzione e ottimizzazione delle risorse, la nostra strategia si basa sulla proposta di
piattaforme complete di servizi e soluzioni ‘as a service’ altamente sicure, in grado di
garantire flessibilità e protezione dei dati dei clienti e dell’azienda. Per realizzare una
vera Customer eXperience bisogna essere in grado di disegnare, realizzare e gestire la
sua relazione con l’azienda in modo tale che sia sempre personalizzata e rilevante.
2. - La sfida per le aziende moderne è di essere in grado di analizzare in tempo reale i dati,
andando a modificare di conseguenza le strategie di business, in modo da assicurare un’e†cace
Customer eXperience. Il digital marketing deve avere ritorni di investimento chiari per giustificare la
propria esistenza e crescita. In questo scenario il ruolo dei CMO è diventato di cruciale importanza e viene loro richiesto,
oltre che sapere interpretare l’enorme ricchezza di informazioni di vendita, marketing e customer care combinandole con
un’ampia mole di dati reperibili da diverse fonti interne ed esterne all’azienda, anche di valutare l’acquisto di tecnologia
abilitante. In questo senso l’adozione di una strategia di Modern Marketing è esemplificativa. Modern Marketing significa
fare nostri i KPI di crescita delle aziende nostre clienti e aiutarle a raggiungere e superare il risultato atteso.
3. - Oracle ha più soluzioni in SaaS di qualsiasi altro fornitore di tecnologia; soluzioni che spaziano dalla gestione delle
risorse umane, all’ERP alla customer experience e che vengono continuamente arricchite. Con il cloud la dierenza tra
soluzioni per le grandi aziende e per le PMI viene abbattuta. Questo è un altro grande vantaggio del cloud e la principa-
le opportunità oerta alle PMI italiane che hanno bisogno di adeguare la propria dotazione tecnologica per essere più
competitive. Nell’ambito delle soluzioni Oracle di ultima generazione, proprio in occasione del nostro recente OpenWorld,
abbiamo mostrato - nel portafoglio Oracle Customer Experience Cloud - una nuova soluzione che unisce le funzionalità
dedicate alle vendite con quelle dei servizi per orire una particolare combinazione di automazione vendite, gestione del-
le richieste di servizio, knowledge management e self-service clienti permettendo di realizzare una visione unificata del
cliente e creando per loro un’esperienza univoca. Denominate Adaptive Intelligent Applications, queste soluzioni cloud
di nuova generazione si basano sugli insight contenuti all’interno di Oracle Data Cloud, una raccolta di oltre 5 miliardi di
profili business e consumer con più di 45.000 caratteristiche associate.
Giovanni Ravasio, Country Leader Applications, Oracle Italia
1. - È uno scenario variegato e complesso. La tecnologia ore davvero tante possibilità ed
alternative rendendo a volte complicato persino scegliere quale ‘provare’. Del resto un si-
stema di gestione della relazione è tanto più e†cace quanto più integrato con i sistemi
aziendali. Noi crediamo molto alla ‘single customer view’ e per ottenerla non è possibile
pensare a tanti piccoli sistemi scollegati. Quello che manda le email. Quello che pubblica
sui social. Quello che gestisce l’agenda dei venditori e così via. La soluzione vincente
deve sempre più mettere al centro il cliente e consentire una sua gestione ed osserva-
zione a 360° indipendentemente dal canale in cui si ‘muove’ il cliente. È in atto inoltre
un fenomeno inequivocabile nella gestione delle attività di esperienza che coinvolgono
la ‘promozione’ di nuovi servizi e prodotti. Il canale telefonico è sempre più in di†coltà.
Diventa quindi necessario diversificare l’approccio ed a†ancare alle consuete campagne
marketing ‘outbound’ anche delle attività di inbound marketing: web, social, blog, chat.
2. - La consumerizzazione della ‘customer experience’ ha spiazzato quasi tutti. Ormai siamo
tutti abituati ad una spunta in tempo reale per l’invio, due per la consegna, due azzurre per la
lettura ‘Sta scrivendo’. E blink... arriva la risposta. Ecco: i clienti purtroppo si aspettano questo tipo
di esperienza, e ovviamente non è semplice da ottenere, con le risorse ed i processi ancora prima che con la tecnologia.
Quest’ultima può venirci in aiuto sicuramente per raccogliere all’interno di una piattaforma (che noi chiamiamo ‘single cu-
stomer view’) tutte le richieste e le relazioni multicanali che si instaurano. L’adozione della piattaforma unica multicanale,
che abbraccia anche chat e social, è quindi sicuramente da ipotizzare, al contempo però l’azienda dovrà valutare anche
gli impatti a monte, sui lavoratori, in quanto comporta un drastico cambiamento nelle professionalità e preparazione delle
stesse. L’adozione invece di ‘bot’ automatici (che rispondano in modo automatico alle richieste del cliente) personalmente
li riteniamo abbastanza pericolosi e pertanto vanno sicuramente considerati ma solo in casi specifici.
3. - La soluzione viene costantemente implementata con nuovi moduli. Così attorno alle funzionalità consolidate
della piattaforma (Sales, Marketing, Post-Vendita e Contact Center), abbiamo aggiunto diversi moduli in grado di assolvere
al meglio all’evoluzione richiesta dal digital marketing alle nuove esperienza della clientela, real time o social. In particolare
gestione integrata dell’utenza in mobilità; socialLead per integrare tutte le fonti di generazione lead (social, email marke-
ting, siti, …) così da costruire un vero “Lead Management’ integrato ai social; Hisender, che ore funzionalità avanzate e
professionali di marketing digitale multicanale, per la comunicazione email, sms social verso Linkedin, Twitter e Facebook;
Social Customer Care per orire un nuovo livello di supporto ai clienti, attraverso chat, social e selfservice; un linguaggio
integrato di sviluppo e personalizzazione direttamente da parte di partner e clienti finali; un connettore ERP in grado di
integrare la parte legacy dell’azienda.
Roberto Lorenzetti, amministratore delegato Siseco
SPECIALE - Customer Experience Management