Office Automation novembre/dicembre 2016

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1. - Con la digital transformation le organizzazioni hanno iniziato a integrare il digitale all’in-
terno delle loro funzioni aziendali. Il digitale oggi non è la destinazione ma il fondamento
di una nuova era di business. La conseguenza di questo processo è stata una centraliz-
zazione sull’individuo per creare customer experience migliori e più personalizzate. Ma
nello scenario di business attuale la focalizzazione sull’individuo-consumatore si sta
ulteriormente arricchendo e intensificando con un conseguente cambio di paradig-
ma: la centralità del cliente sarà sempre più forte e si orienterà verso una economy
Everyone-to-Everyone (E2E). Una economia che non coinvolge più direttamente solo
l’individuo in quanto tale ma l’intero ecosistema di cui fa parte. Le aziende dovranno
creare un’esperienza unica attraverso sistemi in grado di integrare tutti i diversi punti di
contatto, fisici e digitali, che siano di valore e coinvolgenti non solo per i clienti ma anche
per partner, dipendenti, i fornitori e tutti gli stakeholder parte dell’ecosistema.
2. - Dall’ultimo studio IBM dal titolo “Redefining Markets” che ha coivolto 723 CMO a livello
globale, per i due terzi dei direttori marketing intervistati la customer experience è risultata es-
sere la principale priorità. Per poter creare esperienze di valore, disegnare campagne di marketing
fortemente personalizzate e avviare un dialogo continuo e dinamico con i consumatori i dati sono la risorsa più importan-
te da prendere in considerazione. Oggi abbiamo a disposizione una quantità immensa di dati strutturati e non strutturati
- come foto, video, suoni, movimenti - che necessita di sistemi intelligenti come il cognitive computing per poter essere
compresa, analizzata e interpretata. I sistemi cognitivi, infatti, sono in grado di comunicare in linguaggio naturale, ragio-
nano, formulano ipotesi e non smettono mai di imparare. Queste tecnologie sono fondamentali per potenziare la capacità
di anticipare trend e rispondere in tempo reale alle esigenze che emergono dal mercato.
3. - Per aiutare le aziende ad arontare il processo di digital reinvention IBM ore un portafoglio di competenze e soluzio-
ni, specifiche per settore di industria, per il disegno e la gestione della customer experience, rivolto sia alle grandi imprese
sia alle PMI. IBM può rispondere a qualsiasi tipo di esigenza di trasformazione digitale delle aziende: dalla consulenza stra-
tegica e user design experience, alle soluzioni di cognitive computing, alla infrastruttura tecnologica abilitante. Abbiamo
ad esempio per le PMI un’oerta articolata di soluzioni di analytics, marketing ed ecommerce in cloud, modulabile, per la
gestione completa della relazione con il cliente.
Marco Curiotto, Enterprise Marketing Leader, IBM Italia
1. - Le organizzazioni sono oggi chiamate, da una parte, a raccogliere la sfida conseguente
la necessità di abbassamento dei costi di gestione, e, dall’altra, a dotarsi di competenze e
infrastrutture tecnologiche in grado di cogliere la dimensione olistica della relazione con
il cliente. I sistemi di gestione devono, sempre più, essere flessibili e agili, sia in termini
dimensionali e tecnologici sia in termini di capacità adattiva ai nuovi modi di intera-
gire. Sono finiti i tempi in cui la storia delle conversazioni o la lista delle e-mail erano
su†cienti a rappresentare l’evolversi di una relazione. Oggi, e sempre più in futuro, è
indispensabile avere percettori che colgano le diverse manifestazioni dei clienti per
desumere il loro modo di sentire e poter quindi individuare i modi e i metodi più ade-
guati a fornire una esperienza unica e ineguagliabile.
2. - In un contesto caratterizzato da grande complessità, dinamicità e competizione dare
risposte che sappiano adeguarsi a un continuo divenire richiede un approccio di grande
capacità adattativa. Se, peraltro, si vuole tenere in considerazione la componente economi-
ca, o meglio il TCO per contatto diventa indispensabile utilizzare quello che viene definito da
Gartner un approccio bimodale. Il modo 1 è rappresentato da un approccio lineare che enfatizza
prevedibilità, precisione, a†dabilità e stabilità. Il modo 2 è un approccio non lineare che coinvolge apprendimento attra-
verso l’iterazione, enfatizza agilità e velocità, e, soprattutto, la capacità di gestire l’incertezza.
3. - IFM è un’azienda che produce tecnologie di Contact Center omnicanale che per orire l’opportunità di assicurare ai
propri clienti la dinamicità, flessibilità e agilità ritenute indispensabili per fronteggiare un contesto competitivo comples-
so ha deciso di orire le proprie tecnologie con una formula che non richiede investimenti e non applica nessun costo
ricorrente. Semplicemente, rende disponibili, ad aziende di qualunque dimensione e organizzazione territoriale, le proprie
piattaforme in cloud oppure on premise a un costo per singola interazione, orendo la massima variabilità, in espansione
o riduzione, per assicurare un rapporto sempre proporzionale tra costi e ricavi.
Andrea Barbano, Chief Commercial O“cer, IFM Infomaster
SPECIALE - Customer Experience Management
80 novembre-dicembre 2016