Office Automation novembre/dicembre 2016

novembre-dicembre 2016

- Il digitale ha trasformato in maniera radicale il mercato in cui operiamo, la quarta rivolu-

zione industriale è in corso. L’intelligenza cognitiva diventerà fondamentale nei processi

organizzativi ma la relazione con la persona, i clienti, sempre più interconessi e informa-

ti, resta l’elemento centrale della catena del valore. È dimostrato che investire in nuove

strategie inerenti alla Customer Experience abbia un impatto significativo sui risultati

di business, al punto che il 53% delle aziende è convinto che il Customer Experience

Management sia in grado di orire un forte vantaggio competitivo. In questo scenario,

la creazione di una cultura aziendale customer-focused e di una strategia multicanale

diventano sfide importanti in termini di change management e integrazione dei pro-

cessi. Le aziende devono quindi strutturarsi per orire all’utente esperienze tailored

attraverso tutti i touchpoint: dal web ai social media, dal mobile fino al customer care

senza dimenticare la parte oine.

- Si calcola che lo sviluppo dell’Internet of Things nel 2020 porterà a venti miliardi di di-

spositivi connessi con una mole di dati generati che aumenterà in maniera esponenziale. Gli

Analytics hanno e avranno sempre più un ruolo chiave nei processi operativi e decisionali delle im-

prese. Come emerge da una recente ricerca condotta dall’ Harvard Business Review per la maggior parte delle aziende gli

elementi chiave per strutturare una CEM coerente e completa sono: system integration; multicanalità; gestione dei dati e

struttura organizzativa. Tra le principali dicoltà che impediscono alle aziende di fornire una Customer Experience eca-

ce troviamo: i servizi e i sistemi obsoleti, la mancanza di competenze interne e l’incapacità di fornire un’esperienza conti-

nuativa attraverso canali diversi. La sfida delle aziende oggi è quindi quella di attrezzarsi da un lato con sistemi di intelli-

gence per elaborare i dati e generare insight significativi che permettano di prendere decisioni di business in tempo reale.

Dall’altro è necessario il coinvolgimento delle prime linee aziendali che investano non solo in competenze tecnologiche ma

anche in cultura aziendale per rendere le conoscenze provenienti dal mercato accessibili a tutti i dipartimenti aziendali.

- L’oerta delle nostre azienda (CATA Informatica e Runnertech) è stata pensata per poter diventare un fornitore globa-

le di tecnologia hardware e software per i nostri clienti. Per quanto riguarda CATA Informatica con la proposta di Alyante

ERP siamo in grado di fornire alle PMI un gestionale completo che integra nativamente strumenti software di gestione e

creazione della customer esperience: CRM integrato, portale Web; App per presentare e ordinare i prodotti, etc; per quan-

to riguarda RunnerTech abbiamo focalizzando le competenze su SAP B1, un gestionale di primaria rilevanza nel mercato

PMI; a tal proposito la gestione integrata di tutto il ciclo di vendita e post vendita garantisce ai nostri clienti un approccio

totalmente customer oriented.

Mattia Macellari, Business Development Manager CATA informatica - Ceo Runnertech

- La relazione con il cliente è sempre stata una delle priorità aziendali. Quello che sta cam-

biando è il come questa relazione viene gestita e mantenuta nel tempo. A mio avviso la

parola chiave è ‘tempo reale’: di fatto si sta passando da sistemi di gestione che con-

sentivano di avere una panoramica ‘storica’ e ‘statica’ a nuove soluzioni che sfruttano

le informazioni provenienti dai tanti e diversi modi che ogni azienda ha di relazionarsi

con la propria clientela, sia che si tratti di strumenti tradizionali sia di canali digitali. La

capacità di raccogliere tutte queste informazioni consente in termini concreti di avere

una vista ‘in tempo reale’ e ‘dinamica’ sul cliente.

- Dicile definire dei criteri di business generalizzati poiché ogni azienda ha un modo

diverso di fare impresa e raggiungere l’obiettivo sociale. Direi che ci sono alcune ‘best

pratice’ che si stanno aermando come la necessità di avere una strategia unitaria nella

gestione della customer experience. Molte aziende, infatti, stanno rivedendo le loro orga-

nizzazioni poiché lo schema classico non è più idoneo a gestire nuove tecnologie/soluzioni.

Servono figure ibride che abbiano ottime conoscenze informatiche, ma che al tempo stesso

abbiano competenza di business, visto che il fine ultimo della customer experience è la creazione di

nuove opportunità di business (revenue stream). Queste nuove figure sono i chief data ocer: persone in grado di tradurre

le richieste del business in risposte puntuali, sfruttando gli strumenti di analisi, che al contempo sono in grado di intuire

e valutare come dall’incrocio delle stesse analisi (o incroci di analisi diverse) possano scaturire nuove idee da sottoporre

al business per creare nuove opportunità. Una delle cose fondamentali che abbiamo imparato insieme ai nostri clienti è il

concentrarsi su un numero ristretto di casi d’uso e, grazie a questa focalizzazione, i risultati arrivano prima e spesso sono

molto superiori alle aspettative.

- Cloudera ore la piattaforma big data da cui partire per la raccolta di tutti i dati che concorrono a creare una custo-

mer experience a 360°. Senza un unico punto di raccolta tutto questo non sarebbe possibile. Oggi i dati sono disponibili

attraverso gli strumenti aziendali classici (ERP, CRM, DWH) e pur essendo organizzati (strutturati) sono segregati tra loro.

Allo stesso modo le fonti dati dei vari canali di comunicazione con la clientela (mobile, App, WebApp, contact center)

sono comunque segregate, ma in più hanno altre complicazioni: i dati generati non sono strutturati (ossia il loro formato

cambia nel tempo) e sono generati in continuo e in enormi quantità. Da qui la necessità di dotarsi, per prima cosa, di uno

strumento che possa sia raccogliere tutti questi dati sia renderli fruibili per analisi e correlazioni di ogni tipo e natura. Ma

questo non basta: bisogna anche rispondere alle conformità, ai regolamenti e alle leggi.

La nostra piattaforma è disponibile in cloud anché questi progetti non siano più appannaggio delle sole grandi aziende

ma anche delle PMI che possono sfruttare ambienti big data e applicazioni di analytics on demand. Tuttavia l’importante

è come sempre l’allineamento tra persone, tecnologie e processi, altrimenti ogni iniziativa rischia di fallire.

Michele Guglielmo Regional Sales Director Mediterranean Cloudera

SPECIALE - Customer Experience Management