che caratterizzano i social network. Mentre i professionisti IT
hanno costruito sistemi deterministici per le aziende, ora le im-
prese si trovano ad affrontare approcci destrutturati, di natura
probabilistica.
I sistemi IT aziendali tradizionali si misurano su calcoli e regole
strutturate, i “collective” invece vivono di considerazioni condivise,
di motivazioni, relazioni, correlazioni, attitudini, opinioni. Per que-
sto i modelli tradizionali di Enterprise Information Management
(Eim) dovrebbero essere ripensati per far sì che siano in grado di
farsi carico della più ampia gamma di fonti esterne di contenuti,
costruendo tra l’altro nuove metriche “real time” e nuovi modelli
semantici per la verifica della qualità e dell’efficienza. Nel mondo
dei social network non mancano certo le metriche, per buona
parte legate alle attività di login. Iscrizioni, legami tra le persone,
distribuzione geografica ed eventuali contributi sono variabili tipi-
che utilizzate abitualmente dai sistemi di misura. Tuttavia, senza
processi e disciplina, l’impatto dei dati emersi dalle misurazioni ri-
schia di essere meno efficace di quanto ci si attenda. È necessa-
rio infatti contestualizzare i numeri perché i risultati siano condivisi
e, se necessario, messi in discussione. Solo di recente le analisi
dei social network (Sna) si sono orientate verso lo sviluppo di una
metodologia capace di comprendere le dinamiche delle relazioni
umane; più che individuare i problemi, queste analisi offrono un
servizio di intelligence per capire le interazioni informali che si at-
tivano e le transazioni effettivamente avviate.
Metriche per i social network
L’applicazione delle metriche sociali è un’iniziativa importante
per l’azienda; richiede però che in fase di programmazione si
chiariscano obiettivi e risultati attesi.
Cosa si misura? Chi sono i destinatari dei dati rac-
colti? Quali decisioni è necessario prendere a fronte
della mappatura? Chi ha la responsabilità delle
scelte? Ecco una serie, peraltro parziale, delle do-
mande da porsi. La scelta delle variabili è il frutto
delle strategie adottate: se la necessità è il Crm si
faranno scelte orientate al consumatore, se la ne-
cessità è la BI ci si orienterà verso l’impatto sulla
struttura organizzativa interna. Altrettanto dicasi per
la frequenza delle misurazioni, per la scelta delle
fonti dei dati, per l’assegnazione delle priorità. Una
volta ottenuti i dati, poi, è necessario imparare a co-
glierne il significato, calcolarne influenza sul busi-
ness ed emotività correlata, per valutare poi
l’impatto sul Roi. Si tratta dunque di sviluppare
nuove skill che permettano di individuare specifici
tiche e utili al busi-
ness, vincendo un at-
teggiamento di inerzia
certamente negativo che
rischia di aprire la strada
a inaffidabili approcci in-
dividuali fai da te.
La maggior parte delle orga-
nizzazioni, ancora oggi, non dispone di piani speci-
fici per coinvolgere il “collective” perché non ha ancora compreso
che utilizzare il “collective” per catturare le innovazioni strategiche
o i rischi più significativi è la chiave per l’implementazione della
strategia “pattern-based”. Si tratta però di approcci che richie-
dono tempo, sperimentazione, cooperazione tra partner, visto
che il monitoraggio passivo e le analisi semantiche sono tuttora
inadeguate per garantire i risultati auspicati.
Approcci destrutturati per l’impresa
Per la maggior parte dei leader il primo passo verso lo sviluppo
di un set di competenze specifiche per la comunicazione, la col-
laborazione e l’interazione sociale è sempre incrementale. Può
trattarsi dell’implementazione di un progetto di Unified Commu-
nications, oppure dell’upgrade del sistema di messaging o an-
cora del varo di un portale aziendale rinnovato. Possono però
emergere scenari più critici, come per esempio in particolare
quello che Gartner definisce “internal chaos”, caos interno. In
questa situazione l’azienda ha messo in atto azioni multiple,
spesso (e purtroppo) inconsistenti e incoerenti da cui deriva una
situazione di confusione, aggravata dai cambiamenti repentini
Fonte: Gartner
26
marzo-aprile 2011
