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marzo-aprile 2017
essere riuscito a concludere l’interazione per motivi che
possono anche essere semplici imprevisti. “Ecco che
l’informazione su quanto avvenuto in precedenza e la
temporalità dell’informazione stessa è di importanza
fondamentale nel momento in cui quel cliente riprova
a contattare il suo fornitore, via email, via chat e così
via. La gestione della persistenza dei dati, di tutte quelle
informazioni che non sono ancora tipicamente archi-
viate e disponibili in un Crm, sono l’aspetto distintivo
delle soluzioni Genesys nella gestione della relazione e
dell’experience con il cliente; solo così risulta effettiva-
mente possibile ridurre l’effort richiesto al cliente, antici-
pandone talvolta le esigenze e migliorando realmente la
sua experience”, commenta Stefania Covatta, Solutions
Consulting Manager Italy e Middle East di Genesys.
“Ci posizioniamo come cuore dell’intermediazione tra
consumatore, sistemi aziendali e digitale, rompendo
quei silos che possono essere eredità del passato così
come riservati a strumenti particolarmente innovativi”,
prosegue Covatta aggiungendo inoltre che digitale si-
gnifica anche chatbot (ossia chat in linguaggio naturale
e gestite in automatico appoggiandosi a meccanismi di
machine learning e intelligenza artificiale) e Internet of
Things. “È fondamentale che quando un utente dialoga
in modalità self service con un chatbot, il sistema sia
in grado, in base alle richieste e agli obiettivi aziendali,
di scalare il contatto, indirizzando la conversazione su
una risorsa reale che possa proseguirla nel modo più
opportuno. E noi lo permettiamo. Se parliamo invece di
Internet of Things, al di là delle innumerevoli opportunità
di integrazione e assistenza offerte, l’importante è non
limitarsi a gestire un evento IoT - che per sua natura
sfrutta la connettività - in modo disconnesso e indipen-
dente dagli altri contatti di un cliente, ma trattarlo come
parte integrante del customer journey”, afferma Covatta.
S
ODDISFARE
LE
RISORSE
Lo scenario fin qui descritto non affronta però sola-
mente la soddisfazione del cliente con la migliore infor-
mazione (e servizio) possibile, ma si preoccupa anche
di chi si relaziona con lui, e quindi della risorsa che deve
servirlo, mantenendo anche il suo engagement e in
definitiva l’esperienza sempre agevole fino al comple-
tamento della richiesta. “L’Employee Experience ha la
stessa importanza della Customer Experience e le per-
sone che comunicano con i clienti finali devono essere
altrettanto facilitate nel corso del contatto, applicando
il minore sforzo possibile. Qui entrano in azione stru-
menti che supportano la gestione della conoscenza
delle risorse stesse, valutando in tempo reale quale
sia la più adeguata per affrontare quel dato cliente e la
sua esigenza specifica, sottolinea in tal senso Stefania
Covatta. “Deve essere sempre coinvolta la persona più
preparata, e da questo punto di vista la nostra piatta-
forma si occupa proprio di effettuare una valutazione
costante dello staff di un contact center, fornendo stru-
menti di Workforce Optimization e di controllo ai super-
visori così come agli agenti stessi. Promuovendo anche
iniziative di coaching e training, e presentando in modo
proattivo le informazioni utili a condurre l’interazione nel
modo migliore e più rapido possibile, facilitandone ap-
punto il compito”.
Un approccio che non riguarda però solo gli operatori
del front-office, ma anche il back-office, indirizzando
anche in questo caso le attività da svolgere alla per-
sona di riferimento aumentando la produttività com-
plessiva, grazie all’automazione introdotta e alla totale
integrazione con le piattaforme esterne, e la soddisfa-
zione della risorsa stessa che viene ora guidata nel suo
lavoro, senza doversi fare più carico della scelta della
miglior attività da svolgere.
P
ARTIRE
DA
CASI
CONCRETI
Quando si valutano cambiamenti che vanno a intaccare
processi consolidati e a volte fin troppo radicati e quindi
difficili da modificare in un’ottica di efficienza, è fonda-
CERTEZZE DIGITALI
Chi è
Paolo Mariottini
Laureato in giurisprudenza, Paolo Mariottini è dal 2017 Sales
Vice President Italy & Middle East di Genesys. Ha esordito
all’inizio degli anni novanta nel settore dell’informatica di con-
sumo per poi proseguire come Client Manager presso ONE-
ANS, system integrator in seguito entrato a far parte di Italtel.
Nel 2008 entra in Genesys come Senior Account Executive
per proseguire alla fine del 2011 come Sales Director fino alla
nomina di Sales Vice President Italy nel luglio 2012.
Il team Genesys in Italia