Executive.IT marzo-aprile 2017

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continua trasformazione serviva spingersi oltre: monito-
raggio real-time dello stato delle attività, riduzione degli
spostamenti, miglioramento della qualità del lavoro, fino
alla gestione dinamica del bilanciamento tra forza lavoro
Sirti e forza lavoro esterna. Si è avviato quindi uno stu-
dio sui benefici ottenibili attraverso particolari algoritmi di
assegnazione dinamica avendo a disposizione i dati di
posizione geografica delle diverse squadre rispetto agli
interventi. “Abbiamo quindi confrontato due classici sce-
nari di make or buy, rilevando come la prima opzione,
comunque mirata a requisiti puntuali, richiedesse costi e
tempi lunghi per ogni aggiornamento mentre la seconda
introducesse una serie di vantaggi, anche in prospettiva”,
sottolinea De Lisi. Un primo tassello sui cui Sirti ha ri-
flettuto, dunque, è stato quello dell’assegnazione delle
richieste di intervento alle squadre e nello specifico della
necessità di operare sulla base della loro effettiva dispo-
nibilità, decidendo in tempo reale non solo a chi dare un
determinato lavoro ma anche se svolgerlo internamente
o affidarlo in subappalto. La soluzione esterna metteva a
disposizione un dinamismo non solo in termini operativi
ma anche algoritmici e, oltre a garantire una continuità
di servizio e disponibilità lato utente, rendeva possibile
avere dashboard in tempo reale estremamente precise
sui lavori in corso.
“Per la prima volta abbiamo quindi scelto di affidarci a
un partner, svolgendo analisi funzionali, tecniche e archi-
tetturali, e valutando infine anche l’impatto economico
dell’operazione. Ecco che ci siamo orientati sulla solu-
zione cloud nativa Oracle Field Service. Una dimensione,
quella del cloud, che offre diversi vantaggi: niente più
grattacapi infrastrutturali in termini di scalabilità delle
risorse, e al contempo, totale liberazione dai problemi
relativi agli aggiornamenti di piattaforma. Inoltre l’ado-
zione del cloud rappresenta un vero cambiamento di
paradigma, passando da sistemi centrati sullo sviluppo
a soluzioni sostanzialmente configurabili, il che permette
l’adozione di processi standard consentendo di coinvol-
gere anche figure senior importanti ma prive di compe-
tenze informatiche approfondite”, commenta De Lisi.
La scelta ha richiesto anche la definizione di un business
case capace di giustificare una spesa mensile ricorrente
in rapporto al numero di utenti coinvolti. Ecco che si è
proceduto a realizzare delle simulazioni che tenessero
conto di parametri quali la possibilità di affidare più in-
terventi al giorno a una stessa squadra, e a valutare dati
puntuali, di tipo quantitativo in termini di ore impiegate,
di efficientamento della forza lavoro, e una maggiore
tempestività di intervento e riduzione dei costi legati agli
spostamenti e il miglioramento di altri parametri globali.
“È chiaro che questa tipologia di progetti non è seguita
solamente della direzione IT, che non può guidare da
sola la trasformazione digitale, ma deve prevedere una
collaborazione a quattro mani con la direzione Organiz-
zazione e Processi, in Sirti guidata da Clemente Perrone,
e dai responsabili delle Operations sulle quali impatta ef-
fettivamente la soluzione. La collaborazione è la chiave di
successo di questa iniziativa”, aggiunge De Lisi.
Presa la decisione finale su quale soluzione adottare, Sirti
si è poi affidata alla stessa Oracle per la parte di integra-
zione con i sistemi esistenti, basata su web services, e
il trasferimento delle diverse logiche di interazione della
nuova soluzione. Si è avviato poi un progetto pilota prima
di coinvolgere le restanti 1.800 persone, facendo emer-
gere già i primi vantaggi quantificabili in termini di rica-
dute positive sui processi interni, sulla qualità del servizio
erogato, risparmio di tempo e maggiore soddisfazione.
Cambia il modo di pensare
Un aspetto importante di cui Sirti ha dovuto tener conto
quando ha deciso di cambiare la soluzione legata alla
gestione delle attività del personale operativo sul campo
è stato quello del Change Management. “Per oltre due
mesi abbiamo costruito delle squadre miste e organiz-
zato incontri bisettimanali, nel contempo abbiamo pre-
parato tutta la documentazione necessaria per le figure
professionali Sirti e i subappaltatori coinvolti e sviluppato
iniziative di e-learning in video nonché corsi in loco mi-
rati, oltre che provveduto a portare le persone coinvolte
a presentazioni di riferimento. Le persone si sono di-
mostrate molto stimolate e curiose di fronte a questa
novità”, afferma De Lisi, che sempre relativamente a tali
servizi sta lavorando a un tavolo sull’innovazione che
contempla la valutazione di un’adozione futura di solu-
zioni basate sulla realtà aumentata che possano preve-
dere l’assistenza a distanza da parte del personale più
esperto e con una seniority alta, verso le nuove squadre
di intervento, mettendo a fattor comune le competenze.
Il progetto fin qui descritto rientra quindi in un più ampio
percorso di trasformazione digitale che Sirti sta vivendo
e che ha già visto il compimento di diversi passi: dalla
messa in sicurezza del data center all’interno di una
struttura di un partner, alla revisione dei processi azien-
dali con un loro ridisegno su nuove soluzioni gestionali,
fino alle tematiche dei Big Data Analytics per la manu-
tenzione predittiva che ancora una volta hanno ricadute
sulle forze di intervento. “Ogni anno in Sirti gestiamo oltre
due milioni di ticket. Dall’analisi delle informazioni in essi
contenute possono emergere altri importanti parametri
utili a supportare ulteriormente il lavoro delle squadre con
una conseguente ottimizzazione generale delle attività”,
conclude De Lisi.
*REDATTORE
CASE STUDY