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marzo-aprile 2017
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attivo attraverso più strumenti sviluppati sull’esperienza
di oltre diecimila realtà che utilizzano Genesys, di più di
seimila nostri partner, e di miliardi di interazioni svolte che
oggi mantengono coerente e costante il contesto su ogni
canale coinvolto”, aggiunge Mariottini.
A
L
CENTRO
DELL
’
INTERMEDIAZIONE
Il ‘dato persistente’ diventa elemento centrale di una
strategia di comunicazione indipendentemente dal
punto di contatto usato, ridefinendo il concetto di Crm
al di là delle piattaforme specializzate in questo partico-
lare ambito e con le quali Genesys si integra per esten-
derne le potenzialità. “Ritengo che il Crm vada ben oltre
la gestione tradizionale della clientela e di alcune funzio-
nalità native come la fatturazione o gli acquisti effettuati,
ma debba recepire tutti i dati delle relazioni, correlandoli
anche per evitare al cliente di ripetersi. Ed è su questo
piano che ci connettiamo e scambiamo dati anche con
prodotti terzi, analizzandoli ed utilizzandoli per assistere
al meglio il cliente in un universo di complessità in de-
cisa crescita”, commenta Mariottini.
Per un agente e ancor di più per il sistema incaricato
della gestione della relazione con i clienti, è molto im-
portante sapere in anticipo se un cliente ha già contat-
tato l’azienda, magari per segnalare un guasto, senza
IL
MONDO DELL’OFFERTA
A CURA DI PAOLO MORATI
Stefania Covatta, Solutions Consulting Manager Italy
e Middle East di Genesys
che sfruttano i nuovi modelli di interazione come i so-
cial. Il cosiddetto ‘engagement digitale’, e le conseguenti
ricadute sull’experience, diventano dunque un aspetto
centrale delle strategie aziendali tanto che, per poter de-
finire al meglio la strada da seguire per soddisfare con ef-
ficacia le esigenze di business, è necessario che attorno
al tavolo si siedano più figure, dal direttore marketing al
CIO, fino al CEO. Figure che sono tutte nostre interlocu-
trici in relazione a progetti che non riguardano quindi più
il puro e semplice contact management”, spiega Paolo
Mariottini, Sales Vice President Italy & Middle East di Ge-
nesys; sottolineando come la società americana investe
da sempre in ricerca e sviluppo per andare incontro a
quei cambiamenti di scenario che influiscono sul custo-
mer journey, ossia il percorso che un cliente conduce e
vive nella sua relazione con un fornitore. “In tutto questo
vogliamo sfatare il fatto che il canale voce sia morto. Lo
è quello tradizionale, ma noi parliamo di Voce 2.0, di In-
telligent Voice, perché in molti casi l’interazione non può
essere interamente digitale o interamente vocale”, pro-
segue Mariottini. “Un’interazione può essere interamente
digitale quando parliamo di un’attività a basso valore,
come il reset di una password dimenticata. Ma quando
si affronta un processo di acquisto da parte del cliente,
e quindi di vendita da parte dell’azienda, ecco che ven-
gono coinvolti necessariamente più canali di comunica-
zione e, dunque, di interazione”.
Il riferimento è, ad esempio, a un’esperienza che parte da
uno scouting sul web finalizzato alla ricerca delle caratte-
ristiche di un prodotto, dell’offerta più conveniente, dello
store che la veicola con più efficienza, confrontandosi
con i pareri dei diversi consumatori e iniziando a comu-
nicare direttamente con il fornitore prescelto, e creandosi
un giudizio finale che determina anche la futura fedeltà al
brand. “È in quel momento che il ‘lead’ viene catturato in
un processo che a volte atterra proprio sul canale vocale,
e che deve essere mantenuto consistente. Ossia, l’ope-
ratore che raccoglie la chiamata deve essere in grado di
riconoscere tutte le attività svolte in precedenza dal suo
interlocutore, visionare ciascuna informazione disponibile
sul suo profilo, e finalizzare la vendita o addirittura con-
durre delle attività di cross e up-selling. Noi, seguendo
un approccio modulare, parliamo di engagement pro-