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marzo-aprile 2017
O
ggi il termine Customer Experience è uno di quelli
che dominano i discorsi di chi nelle aziende si oc-
cupa di relazioni e interazioni con i clienti, ossia uno di
quei processi che se ben gestiti rappresentano la chiave
per poter mantenere un’attività competitiva. Processo
che negli anni si è costantemente evoluto anche per via
dell’introduzione di strumenti di comunicazione multipli,
coinvolgendo nel tempo telefono, email, Sms, chat e in-
fine social network - e che hanno dapprima fatto parlare
di multicanalità (ossia l’uso di più canali, ma con le rela-
ATTENTI ALL’ESPERIENZA
PAOLO MARIOTTINI
Mantenere una buona relazione con il cliente è uno dei passi fondamentali del successo
di un’azienda. In uno scenario composto da più canali di interazione e punti di contatto,
offrirgli l’esperienza migliore è sempre più complesso.
Genesys
affronta queste sfide
proponendo una piattaforma per la CX omnicanale.
tive informazioni gestite in modo separato) e successiva-
mente di omnicanalità (più canali integrati e consistenti,
con condivisione delle informazioni persistenti generate
sui vari punti di contatto). Un termine che si porta dietro
anche tutta una serie di sfide indipendentemente dalle
dimensioni dell’azienda coinvolta e che Genesys affronta
su più livelli proponendo al mercato una piattaforma
software modulare, erogata in modalità on premise così
come cloud. “Negli ultimi vent’anni, dalla telefonia di base
si è passati a quella evoluta fino appunto alle applicazioni