maggio-giugno 2013
Reitek
: storia e futuro del Contact
Interaction Management
Dal contact center alla vendita, come sinergia di canali e mobilità.
L’evoluzione della piattaforma easyCIM
Negli ultimi anni abbiamo assistito a una evoluzione del concetto
di Contact Interaction Management con le relative piattaforme
che sono cresciute sposando diversi approcci, da quello fisso al
Web, dal mobile fino alle app. Una prima fase ha visto la “sempli-
ce” automazione e monitoraggio dei processi di teleselling, con
vendita multimodale. Il presente e prossimo futuro prevede una
crescita delle sinergie fra i canali diretti e indiretti. Reitek continua
a sviluppare e aggiornare la suite di soluzioni integrate, abbinate
a competenze tecnologiche e di consulenza, per progettare e
gestire servizi di Contact, Crm e Campaign Management. “Sia-
mo una realtà orientata alla gestione di contatti e campagne,
la missione è quella di creare valore per i nostri clienti”, spiega
Massimiliano Salin, direttore commerciale di Reitek. “Parliamo
di efficientamento dei processi di vendita e assistenza, riduzione
dei tempi di attraversamento dell’ordine, gestione ottimale delle
liste e migliori performance di contattabilità per applicazioni di
contact center”.
In particolare la piattaforma easyCIM ha vissuto tre fasi evolutive
a partire da quando l’outsourcing era in piena espansione, con il
teleselling che dal 2006 al 2008 è stato il sovrano assoluto. “Ab-
biamo sposato molte esigenze dei clienti – continua Salin – per
migliorare la gestione delle liste di contatti e la lavorazione degli
script e per introdurre il Vocal Ordering”.
Negli ultimi quattro anni si è invece assistito all’entrata dei com-
mittenti nella governance: “Siamo passati dalle Control Room
alle Sales Room per la gestione diretta dei Kpi di vendita, con
un aumento della sofisticazione dei processi e della profilazione
delle liste”, aggiunge Salin. L’organizzazione del Contact Center
di fatto si è posizionata al centro delle strategie di vendita e della
multicanalità”.
Da qui al 2015 Reitek prevede un’ulteriore evoluzione che per-
metta ai clienti un nuovo salto di qualità. Ecco che si parla delle
nuove funzioni rilasciate con easyCIM: “Tra queste l’analisi del
comportamento dei prospect nel tempo, lo sviluppo dei moduli
agenda e presa appuntamenti, l’integrazione con il territorio
comprendendo la gestione di agenzie, filiali, consulenti, agenti”.
Le novità per Reitek non si fermano però solo ai prodotti. In
occasione del convegno easyCIM del 22 maggio è stato infatti
annunciato l’ingresso di due azionisti: la nuova compagine so-
cietaria comprende Costanza Amodeo, azionista di importanti
imprese ICT, e Roberto Pellegrini, manager che ha già ricoperto
ruoli di vertice in ambiti Telco e IT. Daniele Barki, A.D. di Reitek,
ne conserva la quota di maggioranza.
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