FILO DIRETTO
78
maggio-giugno 2013
Applicazioni Crm Mobile e Saas
quali sono le principali linee di evoluzione del mercato CRM previste per i prossimi anni?
Nei prossimi due anni il mercato Crm
sarà caratterizzato da notevoli cambia-
menti. Secondo Gartner, il numero di
mobile app di Crm disponibili nei vari
app store salirà a oltre 1.200 nel 2014,
dalle 200 che erano alla fine del 2012.
Nel 2016, oltre il 50% delle entrate in
alcuni segmenti del mercato Crm arriv-
erà dal software-as-a-service (Saas),
e salesforce.com confermerà alla fine
di questo 2013 la sua leadership nel
mercato Crm in termini di volume di fat-
turato.
Il Crm continua a essere nelle prime priorità dei Cio. Secondo
la Gartner’s Executive Program Survey 2013, basata su interv-
iste a 2.053 Cio, attrarre e mantenere nuovi clienti è la quarta
priorità di business per quest’anno. La gestione della customer
experience sta emergendo come una vera e propria disciplina
di business per i manager di marketing, vendite e customer
service, che stanno incorporando sempre più tecnologie nei
loro progetti a questo scopo.
Sotto il profilo dei vendor, salesforce.com ha superato SAP,
diventando il numero 1 per fatturato nel 2012 con 2,5 miliardi
di dollari (+26% rispetto al 2011), contro i 2,3 miliardi ottenuti
da SAP nel Crm con una crescita dello 0,1% annuo.
Questo traguardo consentirà a salesforce.com di ottenere più
supporto dai maggiori system integrator (Accenture, IBM, De-
loitte e Capgemini), che peraltro già conducono il 16% dei
loro progetti Crm su tecnologie salesforce.com, e da molte
aziende anche in Paesi dove questo vendor non è leader del
mercato Crm.
Ecco poi alcune delle più recenti previsioni di Gartner sul mer-
cato Crm:
Entro il 2014, il numero di mobile app di Crm disponibili
negli app store salirà di oltre il 500%.
Molte organizzazioni
vogliono estendere il loro customer service anche su piatta-
forma mobile, ma una buona applicazione non necessaria-
mente si trasforma in una buona mobile app. Per definire una
strategia di mobile app di successo, i leader IT devono con-
siderare quattro aspetti: la domanda (cosa vogliono i clienti,
e di cosa ha bisogno il business); l’offerta (quali persone e
competenze sono necessarie per gestire i partner esterni); il
controllo (chi ha la responsabilità della strategia); e i rischi (quali
fattori impattano sulla strategia, e quali possono farla fallire).
I fornitori di applicazioni Crm dovranno decidere quali tipi di
mobile Crm supportare, e definire quali funzionalità possono
essere scomposte e adattate a diventare parte di un’app. La
transizione alle app consentirà ad alcuni vendor di guadagnare
vantaggi competitivi che non avevano. Un elemento fonda-
mentale da decidere è se e quali app rendere disponibili gra-
tuitamente o a pagamento.
Nel breve termine, il rapido aumento della domanda di app di
Crm comporterà una carenza di skill di sviluppo. Altro prob-
lema è il trade-off tra accessiblità e usabilità: la scelta dipende
dalle policy aziendali per smartphone e tablet. Il primo passo
però è curare le performance dell’app: è fondamentale che il
caricamento di pagine e contenuti non venga rallentato dall’ec-
cesso di ‘rich media’.
Nel 2016 oltre il 50% del fatturato Crm verrà dal soft-
ware-as-a-service.
Già alla fine del 2012, circa il 39%
del mercato era costituito da entrate da Saas, e alla fine di
quest’anno la percentuale salirà al 42%. Nel 2013 l’intero mer-
cato Crm crescerà del 9,3%, ma la componente Saas avrà
una crescita doppia (+18%), anche se la percentuale di inci-
denza del Saas varia in modo fortissimo in funzione del tipo di
applicazione Crm, dal 5% al 98%.
Infatti anche se i benefici del Crm in Saas sono ben percepiti
da molte organizzazioni, la modalità di software come servizio
non si adatta bene a tutti i tipi di funzionalità Crm. Nei prossimi
dieci anni praticamente tutte le grandi aziende useranno un
mix di applicazioni Saas e non Saas in campo Crm, cosa che
richiederà alle funzioni IT di assicurarsi le competenze neces-
sarie a integrare appunto ambienti Saas e non Saas.
Ed Thompson,
vice president
e distinguished analyst
di Gartner
Foto: © Minerva Studio - Fotolia.com
