L’open source si va a ermando in
contesti sempre più ampi e diver-
sificati. L’IT Service Management
non fa eccezione, e sempre più
spesso si assiste all’adozione di
strumenti open in questo ambito
sia nelle aziende private che in
quelle pubbliche, le quali, in base
al codice dell’Amministrazione Di-
gitale, sono tenute a valutare in
primis l’adozione di software li-
bero o a codice sorgente aperto.
Una testimonianza di spicco vie-
ne DigiCamere, società consortile
partecipata da 11 camere di com-
mercio lombarde e da diversi altri
enti che eroga servizi ICT a oltre
un migliaio di utenti.
OTTIMIZZARE ASSISTENZA IT
E CUSTOMER CARE
Fino al 2012 il processo di assisten-
za erogato da DigiCamere veniva
gestito attraverso flussi distinti che
comprendevano diversi sistemi e
mezzi di comunicazione per l’in-
terfacciamento con gli utenti. “Un
modello con molti punti deboli -
ricorda
Alessio Cuppari
, ICT ser-
vices e user assistance manager
Il valore dell’
open source
in ambito IT service management
La soluzione EriZone di Würth Phoenix valorizza le competenze interne di DigiCamere
e aumenta la qualità dei servizi erogati.
di DigiCamere. Per questo abbia-
mo deciso di ristrutturare i flussi
di assistenza per rendere più e-
cienti i processi di supporto e ge-
stione delle richieste in una logica
end-to-end. In questo percorso si
è inserita la decisione di utilizza-
re una soluzione integrata di IT
Service Management a supporto
dell’implementazione di processi
definiti nelle best practice Itil re-
lative all’erogazione di servizi IT”.
Dopo un’attenta analisi, la scelta è
caduta su EriZone di Würth Phoe-
nix, soluzione basata su OTRS, si-
stema open source di service ma-
nagement e ticketing, che, dopo
essere stato implementato nell’a-
rea dell’assistenza tecnica, è stato
utilizzato anche per la gestione
del contact center. EriZone si è
rivelato un fattore abilitante per
DigiCamere diventando uno stru-
mento univoco per tutti gli utenti
interni e esterni delle camere di
commercio aderenti. “Grazie alle
metriche generate dalla soluzione,
come il numero di richieste per sin-
golo ente, le principali motivazio-
ni, il tempo medio di risoluzione,
è stato possibile abilitare azioni
di ecientamento, una maggio-
re comprensione delle dinamiche
dei servizi di assistenza, una più
ecace interazione con gli uci
specialistici e una suddivisione più
trasparente dei costi di assisten-
za”, assicura Cuppari.
R.C.
Alessio Cuppari, ICT services
e user assistace manager di DigiCamere
CUSTOMER EXPERIENCE NEL BANKING:
LA FOTOGRAFIA DI CAPGEMINI
Per la prima volta in tre anni la clientela delle ban-
che segnala una flessione nella soddisfazione della
propria customer experience, mettendo gli istituti di
credito a rischio di perdere clien-
ti e redditività: è quanto emerge
dall’undicesima edizione annuale
dello studio World Retail Banking
Report pubblicato da Capgemini
in collaborazione con Efma. In Ita-
lia l’indice di Customer Experien-
ce si è attestato al 70,6% contro il
72,9% del 2013.
19
giugno 2014
ESPRINET ACQUISTA IL 60%
DEL CAPITALE DI CELLY
Nell’ottica di entrare in settori a elevata margina-
lità,¢ Esprinet ha stipulato un accordo vincolante
finalizzato all’ingresso nel capitale sociale di Celly,
società italiana operante nella distribuzione all’in-
grosso di accessori per apparati di telefonia mobile,
con una quota del 60%. Celly è il secondo distri-
butore italiano di accessori per apparati mobili, un
segmento che include prodotti quali caricabatterie,
custodie, batterie, auricolari e cue per telefoni
cellulari, smartphone e tablet e che ha una dimen-
sione, solo in Italia, pari a circa 385 milioni di euro,
in crescita del 45% rispetto al 2011.
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