50 / 100
48
ottobre 2016
IT Trend
CUSTOMER
EXPERIENCE
Quanto è importante per
i Technology & Service
provider investire in
una migliore customer
experience piuttosto che
nello sviluppo di nuovi
prodotti o servizi?
Secondo una recente indagine
di Gartner, i CEO dei fornitori di
tecnologia e servizi (TSP) stanno
facendo sempre più leva sul bu-
siness digitale per migliorare l’en-
gagement dei clienti e spingere la
crescita. L’indagine ha rilevato, in
particolare, che gli investimenti si
stanno concentrando soprattutto
sulle vendite e sui ruoli dedicati alla
relazione con il cliente piuttosto
che sullo sviluppo di nuovi prodotti
o su misure orientate al taglio dei
costi. La survey ha coinvolto 501
CEO di Technology Service Provi-
der con sede in Nord America ed
Europa Occidentale e un fattura-
to annuo da 10 milioni di dollari a
oltre 1 miliardo.
Da tempo Gartner sostiene che
offrire sul mercato il prodotto
migliore non sia sempre la stra-
da vincente, ma che al successo
contribuiscano molti fattori, tra cui
una customer experience positiva.
E dall’indagine è emerso, proprio,
che l’engagement dei clienti sta
ricevendo gli investimenti maggio-
ri da parte dei CEO TSP, il 42%
dei quali è pronto ad annoverarla
tra le prime due priorità, davanti
a nuovi prodotti e servizi e signifi-
cativamente prima di altre attività
focalizzate internamente. Ancora
oggi, buona parte della spesa in
innovazione è focalizzata su pro-
dotti e servizi, ma sempre più spes-
so viene, quindi, diretta su nuovi
modi di ingaggiare i clienti, miglio-
rando la gestione delle vendite e
del marketing.
Con solo il 5% dei fornitori di tec-
nologia molto o estremamente ef-
ficaci nel distinguersi sul mercato,
la capacità di dierenziarsi conti-
nua a essere un tema particolar-
mente caldo per i TSP, che trovano
grandi di coltà quando lo legano
semplicemente alle caratteristiche
dei prodotti. Un migliore engage-
ment dei clienti, in grado di gene-
rare una migliore customer expe-
rience, viene considerato invece
un forte elemento di distinzione,
anche se deve essere basato su
fatti concreti.
Come per tutti gli altri CEO, an-
che quelli dei TSP credono che il
business digitale sarà in grado di
trasformare il loro business.
Tuttavia, l’indagine ha mostrato
che, rispetto a tutti gli altri, i re-
sponsabili TSP sono più propen-
si a credere che la digitalizzazio-
ne sia determinante per riuscire a
entrare in nuovi mercati e non sia
solo importante per ridurre i costi
o promuovere il business attraver-
so nuovi canali digitali. In partico-
lare, viene utilizzata dai TSP per
generare fatturato e valore per i
clienti (43% dei primi tre risultati
attesi), accanto alla possibilità di
superare i confini del proprio set-
tore (40%), ridurre i costi (33%)
e spingere il business attraverso i
canali digitali (30%).
Pur riconoscendo nella customer
experience il fattore più importante
per aggiudicarsi nuove opportuni-
tà, i CEO dei TSP hanno indicato in
una maggiore e cacia delle ven-
dite e del marketing gli elementi
più importanti per raggiungere gli
obiettivi di crescita.
Per questo stanno investendo più
in queste due voci che nella custo-
mer experience o nello sviluppo di
nuovi prodotti. Il 62% degli inter-
vistati ha identificato, infatti, nelle
vendite una delle prime tre aree
di investimento, mentre il 51% ha
segnalato il marketing. Solo il 37%
ha indicato lo sviluppo dei prodot-
to. Forti gli investimenti anche in
nuovi ruoli destinati alla relazione
con i clienti.
Per i TSP, comunque, il successo e
la sopravvivenza a lungo termine
non richiederanno solo innovazio-
ne continua, ma anche la capacità
di abbracciare nuove opportunità
e di rispondere alle esigenze di un
mercato in continuo cambiamento.
In sostanza, innovando in ambiti
che non riguardano solo i prodotti
e i servizi e usando il digitale per
migliorare l’engagement e l’espe-
rienza dei clienti, i TSP sono con-
vinti di riuscire a cavalcare interes-
santi vantaggi competitivi. Questo
richiederà, però, anche la capacità
di adattare continuamente le pro-
prie strategie di vendita e di mar-
keting, continuando a investire in
queste due aree.
Todd Berkowitz, Research Vice President
di Gartner