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24/07/2013

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Quando il gas si ‘cura’ con il tablet

Il progetto Gas to Go di Italgas (gruppo Snam) dedicato agli interventi sul campo ha portato diversi benefici in termini operativi e di processi

 

Oltre 2.500 dipendenti, di cui circa 1.300 operai, con una gestione annuale di più di 2 milioni di appuntamenti presso gli utenti, 600.000 interventi di manutenzione e 100.000 in reperibi lità. Sono questi alcuni numeri di Italgas, società focalizzata sulla distribuzione cittadina del gas naturale, facente parte del gruppo Snam che nel 2007 ha avviato un progetto di gestione della forza lavoro per un ridisegno dei suoi sistemi in termini di dispositivi e applicazioni a supporto degli interventi. Tra questi c’è la recente iniziativa Gas to Go che, vincitrice del Mob App Award nella categoria Work Force Management assegnato in occasione di Smau Torino 2013, ha compreso la messa punto di un nuovo sistema per la gestione in tempo reale degli interventi tecnici, sugli impianti così come presso l’utenza finale. Un progetto che si inquadra nella strategia di mobility e collaboration dell’azienda, partita appunto cinque anni fa e suddivisa sostanzialmente in due macro fasi. “La prima, a guida prevalentemente business, ha riguardato la forza lavoro interna con obiettivi di efficienza operativa, riduzione dei tempi e dei costi dei processi di campo, gestendo in modo diverso chi opera sul territorio mettendo nelle sue mani dapprima un cellulare e, successivamente, un palmare”, spiega Gloria Gazzano, Cio di Snam. La seconda macro fase ha invece riguardato un cambiamento di paradigma operativo, con l’Ict che ne ha di fatto stimolato l’evoluzione mediante tecnologia innovativa: “È entrato con maggiore forza l’aspetto di innovazione di processo che la tecnologia può favorire. L’obiettivo aziendale ha incluso aspetti come la qualità degli interventi e il livello di servizio e della sicurezza”. Italgas ha quindi pensato di estendere le funzionalità a disposizione di chi opera sul campo attraverso l’adozione graduale di un totale di 1.300 iPad di Apple e lo sviluppo contemporaneo di app per interfacciarsi al meglio con i sistemi legacy già esistenti. “Oltre alla forza lavoro interna è stato deciso di estendere l’uso di questo modello anche ai partner esterni per uniformare i processi”, continua Gazzano.

 


Il prima e il dopo
 

Nel dettaglio, precedentemente l’avvio del progetto di Work Force Management in Italgas le pratiche di intervento venivano processate due volte. La prima dall’operaio e la seconda dal tecnico che inseriva nel sistema quanto raccolto dal collega tra mite modulo cartaceo. Questo con tutte le conseguenze in termini di possibili errori di immissione dei dati, tempo perso per attività di back-office nonché mancata ottimizzazione del percorso dell’operaio dalla sua abitazione al lavoro, considerata la necessità di passare quotidianamente al centro di smistamento per ritirare gli ordini. “Prima l’operaio partiva sostanzialmente da casa al mattino e passava dal centro dove ritirava i cosiddetti ‘bollettini’, ossia gli ordini di lavoro, svolgeva la sua attività, tornava in sede e consegnava al tecnico il documento con gli interventi giornalieri per poi rientrare la sera a casa. Il tecnico dal canto suo inseriva il tutto sui sistemi centrali”, spiega Gazzano. Già con la prima fase del progetto di Wfm si è invece arrivati a una trasmissione diretta dei dati al sistema, abbattendo il tempo di back-office del tecnico e riducendo il rischio di errori. Un elemento, quest’ultimo, fondamentale pensando alla catena del gas che, per via dell’unbundling sancito dal decreto liberalizzazioni, coinvolge più aziende anche in un intervento su un contatore il quale è sì di proprietà del distributore ma l’appuntamento per l’intervento va preso comunque attraverso la società di vendita. Con quindi il necessario coinvolgimento di diverse piattaforme. “Sostanzialmente oggi invece l’operaio parte da casa e non passa più dal centro se non quando deve ritirare del materiale o attrezzature, e si serve del tablet che accede direttamente ai sistemi di back office, svolgendo direttamente attività quali la timbratura e la presa in carico degli interventi per poi trasferirsi sul luogo dell’intervento, segnalare l’inizio dei lavori, farne la consuntivazione e, infine, timbrare alla fine della giornata. Dietro tutto questo rimangono chiaramente i nostri sistemi legacy di gestione presenze, di billing, gli Erp, l’Ecm”, sottolinea Gazzano. I vantaggi sono presto detti: “Parliamo di un recupero significativo di efficienza operativa, di una immediata acquisizione e archiviazione dei documenti digitali – grazie alla possibilità di scattare fotografie e far firmare digitalmente sul terminale il cliente – e di attività di georeferenziazione e censimento anagrafico. Quindi abbiamo acquisito una immediata conoscenza e registrazione delle anomalie rilevate sul campo e introdotto un supporto alla programmazione automatica delle squadre”.
La nascita del progetto Gas to Go era in sostanza legata all’esigenza di migliorare le modalità di schedulazione delle attività e ridurre le attività di backoffice gestendo il dato direttamente sul campo semplificando le attività amministrative. Un obiettivo quindi centrato (vedere i dati in fondo all'articolo) per un progetto che ha coinvolto direttamente l’esperienza degli utenti per generare idee innovative legate anche alla cosiddetta consumerization e ha permesso di introdurre oltre alla possibilità di lavorare in mobilità anche quella di operare su informazioni non strutturate, con nel contempo una maggiore collaborazione in tempo reale tra i vari attori coinvolti nei processi di intervento: “Pensiamo ai casi di emergenza per i quali veniva inviata la squadra più vicina all’impianto che poi doveva raccogliere via telefono informazioni dal tecnico di turno. Ben diversa è la condivisione delle immagini in tempo reale per sapere come agire, poter visionare lo storico degli interventi su quel particolare punto della rete – evitando errori e sottovalutazioni del problema – e accedere a risorse cartografiche”, afferma Gazzano.
Nel dettaglio sulla mappa vengono mostrati la rete di distribuzione del gas, gli impianti e contatori, con la cartografia che si è di fatto trasformata in uno dei front end di accesso alla conoscenza con la possibilità di ingrandire i dettagli, visualizzare gli oggetti per i quali compiere interrogazioni sul database ed evidenziarne le caratteristiche tecniche.
Dal punto di vista temporale il roll-out di Gas to Go è stato avviato lo scorso marzo, con a giugno il completamento previsto dell’attivazione di 1300 iPad. Una migrazione che fronte utenti si è rivelata più semplice rispetto al precedente passaggio da cellulari a palmari: “In quel caso si è trattato di un passo avanti molto significativo per cui abbiamo attivato per circa un anno una control room con tutte le funzioni utili a supportarlo. Oggi, invece, non abbiamo avuto bisogno di fare quasi nulla, con il tablet ben accettato dagli utenti, motivati a impiegare uno strumento innovativo e con applicazioni più semplici da utilizzare rispetto al passato”, commenta Gazzano. L’iPad è stato del resto scelto proprio dagli utenti finali stessi ai quali erano state anche presentate due altre alternative basate su un altro sistema operativo a seguito di una prima fase di scouting condotta in azienda prima dell’estate: “Abbiamo visionato e analizzato vari prodotti sul mercato e con dimensioni dello schermo diverse perché non eravamo convinti che i 10 pollici fossero quella più appetibile, rispetto ai 7 pollici. In realtà – continua la Cio – si è trattato di una scelta funzionale affinché applicazioni come quella della cartografia ne traggano un grande vantaggio. In generale per noi questo progetto rappresenta comunque anche un esempio di come l’innovazione tecnologica possa aprire anche a figure – come in questo caso gli operai – alcuni strumenti, applicazioni e funzioni che siamo abituati a vedere destinati ad altri contesti aziendali”.

 


L’aspetto sicurezza
 

Diversi sono gli aspetti di sicurezza che devono essere curati quando si sceglie di adottare un tablet e, più in generale, una strategia di mobile collaboration. I primi riguardano quella fisica per proteggere il dispositivo da colpi, cadute ed esposizione ad agenti atmosferici. Italgas ha quindi deciso di fornire agli operai una tracolla e un guscio particolari che proteggono l’iPad. Dal punto di vista della sicurezza logica le app per svolgere le varie operazioni sono invece selezionate e ‘blindate’, nonché gestite da remoto con, anche in questo caso, alcuni vantaggi rispetto al passato. “A fronte di un problema, spesse volte su un palmare bisognava intervenire fisicamente non solo quando avveni va la rottura ma anche in caso di configurazione errata. Adesso i device sono invece gestiti da remoto tramite uno strumento di Mdm (Mobile Device Management) che permette di configurarli, ridistribuire il software, aggiungere profili. Un aspetto molto importante per velocizzare le operazioni e innalzare la qualità del servizio totale”, spiega Pierluca Ferrari, responsabile soluzioni applicative di Snam.

 


Piani futuri
 

Il progetto però non si ferma qui. L’uso dei tablet è in fase di estensione anche sui tecnici con il contemporaneo trasferimento di altre funzioni su piattaforma mobile e un ampliamento dei servizi per massimizzare l’efficienza degli utenti e le opportunità di impiego. Si parla ad esempio di prototipi di realtà aumentata per un trasferimento ai ‘processi di campo’ di modelli già adottati in ambito consumer. Qui, sfruttando Gps e bussola integrati nel dispositivo, esistono potenzialità per mostrare sullo schermo in tempo reale informazioni aggiuntive legate all’ambiente circostante inquadrato dalla videocamera del tablet, come possono essere quelle di un impianto, oppure la fornitura di manualistica digitale interattiva – comprensiva anche di filmati – e schede tecniche con il riconoscimento automatico dell’oggetto inquadrato. “Oggi tutti i nostri processi di manutenzione occupano volumi di carta significativi tra normative e manutenzione ed è uno degli aspetti su cui andremo a intervenire per trasformarli in formato digitale con spiegazioni su come operare fornite attraverso una videoteca di consultazione automatizzata”, afferma Ferrari. Quindi si vuole lavorare anche sull’estensione delle opportunità offerte dal mobile anche su altre community aziendali coinvolgendo sia le funzioni centralizzate di staff così come il management. Ecco in sostanza dove si inquadra il concetto già implementato di enterprise app store del gruppo Snam dove si possono trovare applicazioni di monitoraggio dei processi, funzionalità più prettamente di ufficio e processi approvativi. “Da qui la nuova sfida è quella di pensare allo sviluppo di strumenti che permettano agli utenti ‘corporate’ distribuiti geograficamente di collaborare, riducendo gli spostamenti – e le emissioni generate nel compierli - in modo consistente”, conclude Gazzano.

 

I risultati ottenuti

Qui di seguito alcuni dei benefici che Italgas ha ottenuto fornendo a ciascun operaio un tablet con le app per svolgere attività operative in precedenza assegnate a funzioni distinte

 

• Risparmio di almeno 5 tonnellate di carta all’anno e dei 12.500 kwh necessari per produrla
• Riduzione km percorsi giornalmente pari a circa il 30% in poco più di 2 anni (da 14,9 km medi per attività a 10,6) e conseguente riduzione delle emissioni di CO2
• Aumento della produttività del 100% (tempo medio di lavoro positivo, espresso in ore lavoro eseguite quo-
tidianamente, passato da 2,1 a 4,2 in poco più di 2 anni)
• Riduzione dei tempi di consuntivazione dei lavori: da 20 giorni nel 2007 a 0,1 giorni nel 2013

• Riduzione dei margini d’errore dovuti a imprecisioni nella trascrizione dei dati

• Attivazione di corsi di formazione a distanza utili a ridurre gli spostamenti dei dipendenti Gas to Go: i risultati ottenuti 


 

 

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