Contact Center Experience

Formula webinar

20/02/2025 dalle 09:30 alle 13:00

Contact Center Experience

Dal Contact Center all’Experience Management Center

Per informazioni: Elena Pagliai
elena.pagliai@soiel.it - 02 30453322

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Panoramica Aziende Relatori

Il tema del Contact Center sta rapidamente cambiando il proprio ruolo e la propria funzione in un mondo in cui l’esperienza è il principale fattore che differenzia l’offerta dei brand, sviluppando nuovi servizi e strumenti capaci di consentire una piena sincronizzazione tra l’esperienza del cliente e quella del dipendente.

Customer Experience ed Employee Experience si combinano strategicamente nei servizi di contact center grazie all’uso di tecnologie di nuova generazione, che coordinano secondo un approccio olistico persone, processi e innovazione, garantendo un’esperienza di eccellenza, flessibile, personalizzata e all’altezza delle aspettative.

Alla luce di questo e del necessario approccio data driven, che si fonda sulla raccolta e l’integrazione in tempo reale di dati comportamentali, dati transazionali e dati operativi per generare insight utili, i Contact Center stanno diventando dei veri e propri Experience Management Center.

Gartner definisce il CX Management come “La prassi di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, raggiungendo una maggiore soddisfazione e fedeltà”.

• Come l'adozione su larga scala dell'Intelligenza Artificiale (IA), dei chatbot evoluti e dell’RPA (Robotic Process Automation) sta trasformando le interazioni con i clienti?
• In che contesti e perché vengono applicate soluzioni in Cloud nel Contact Center?
• Come l’Omnicanalità Avanzata dovrà integrare perfettamente canali come email, chat, social media e chiamate vocali in un unico flusso continuo?
• Come Sentiment Analysis e speech analytics potranno ottimizzare il Contact Center?
• Che linee guida è necessario seguire per riposizionare la voce del cliente al centro del business, offrendo un Customer Care più sicuro e apprezzato e superando il tradizionale Customer Service attraverso l’introduzione di nuovi servizi self-service e peer-to-peer?
• Con l’aumento dell’utilizzo dei dati, cresce anche la necessità di garantire la conformità alle normative e proteggere le informazioni sensibili dei clienti, quali saranno le sfide in tema di Sicurezza e Privacy?

Questi e altri temi saranno al centro della Contact Center Experience, la diretta online del 20 febbraio 2025, in cui, grazie al contributo di esperti e utenti del settore, si offrirà una fotografia dei principali trend del mercato di riferimento, delle possibili soluzioni da considerare e dei più comuni errori da evitare in una strategia orientata al passaggio da Contact Center a Experience Management Center.

Scopri l'agenda dell'edizione 2024: CLICCA QUI

L'edizione Contact Center Experience 2024 si è svolta con il contributo culturale e la sponsorizzazione di:

La partecipazione all'evento come visitatori è GRATUITA previa iscrizione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.
Per conoscere, invece, le modalità di adesione come Sponsor scrivi a: sponsorship@soiel.it

Formula Web Conference Edition
La Web Conference è una diretta streaming alla quale è possibile partecipare gratuitamente, previa iscrizione. Il giorno dell'evento sarà possibile accedere alla diretta online tramite il login alla propria area riservata 'MyPage' sul sito Soiel.

AISM

AISM - Associazione Italiana Sviluppo Marketing www.aism.org, fondata nel 1954, è la prima associazione del settore che opera per lo sviluppo della professionalità di tutte le figure che si occupano di questa disciplina.

AISM individua i cambiamenti e le evoluzioni in atto nel mondo, li segnala, li racconta, attiva tavoli di studio ed è il punto di riferimento per tutti gli operatori che desiderano tenersi sempre aggiornati per comprendere come il marketing sia un protagonista essenziale di un mercato sempre più difficile e complesso.

AISM aderisce a Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici, è membro della Consulta per le nuove professioni istituita dal CNEL, è iscritta nel Registro regionale delle associazioni di prestatori di attività professionali non ordinistiche istituito dalla Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia e, da luglio 2019, è inserita nell’elenco del Ministero delle Imprese e del Made in Italy delle associazioni che rilasciano l’attestato di qualità.

AISM Associazione Italiana Sviluppo Marketing
Via Leon Battista Alberti, 5
20149 Milano (MI)

e-mail: info@aism.org
Web: www.aism.org
Social Network: LinkedIn, Facebook, X, YouTube

Arkage

Arkage è una delle prime 20 agenzie creative in Italia con uffici a Roma e Milano. Arkage è orgogliosamente una Società Benefit e una B Corp certificata e crede che la creatività e la comunicazione possano cambiare il futuro in meglio. Arkage utilizza dati, strategia, creatività e capacità di produzione di contenuti per creare esperienze post-digitali significative per i propri clienti, grandi e piccoli, tutti leader nei rispettivi settori come Luxottica, Mercedes-Benz Italia, BNP Paribas.
Arkage F205 è la unit che offre consulenza in Customer Experience e strategia aziendale ed è fondatore dell’Italian CXPA Network (CXPA - Customer Experience Professionals Association è la principale organizzazione globale senza scopo di lucro dedicata alla professione della customer experience).
Grazie alla sua unit di data science, W-Mind, Arkage può creare progetti e architetture data-driven che massimizzano il ROI. W-Mind utilizza dati, scienze sociali e AI per far evolvere le campagne di marketing e comunicazione.
Nüborn è la business unit per la comunicazione d'impatto, in collaborazione con Nativa, la prima B Corp italiana. Aiuta i brand a potenziare il loro percorso di sostenibilità e a comunicare a tutti i loro stakeholder.

Sito Web:
www.welcometothearkage.com

Assocontact

ASSOCONTACT - Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer - è una realtà associativa volta a favorire la promozione e lo sviluppo del settore professionale degli Outsourcer per la fornitura di servizi a terzi. L’Associazione rappresenta e tutela le aziende e i valori occupazionali espressi dal settore in tutte le sedi competenti proponendosi come una struttura portata al dialogo e al confronto costruttivo. Inoltre, organizza studi e promuove convegni ed eventi per favorire il dialogo infrasettoriale volto a valorizzare tutte le professionalità coinvolte. Aderiscono ad ASSOCONTACT numerose imprese sparse su tutto il territorio nazionale.

Assocontact – Ass. Naz. Dei Business Process Outsourcer
Via alessandro Severo 52,
00145 Roma
C.F. 97255220580

CXPA

CXPA - Customer Experience Professionals Association | Italian CXPA Network

Durante il 2020, il consiglio di amministrazione e lo staff di CXPA hanno trascorso diversi mesi ad ascoltare i membri e a riflettere su CXPA e sul suo futuro. La coerenza nei feedback ricevuti ha portato il Consiglio ad adottare una maggiore attenzione e un maggior impegno nei confronti di CXPA come organizzazione dedicata al successo dei professionisti CX. Le nostre nuove dichiarazioni di missione e visione riflettono questi impegni:

Missione
Supportiamo i professionisti della CX per condividere, imparare, ispirare e crescere durante tutta la loro carriera.
Visione
Risultati eccezionali ispirati da professionisti CX autorizzati.
Il CXPA ha anche sviluppato e rilasciato una definizione basata sul consenso di un professionista CX. Un professionista CX è un catalizzatore che migliora i risultati di un'organizzazione comprendendo, progettando e migliorando le esperienze attraverso l'intera relazione con il cliente.

FASI.eu

FASI.eu è un media online specializzato sulle strategie finanziarie per lo sviluppo (Fondi UE), il riferimento in Italia per l’informazione sulle opportunità di finanziamento per privati, aziende, associazioni e pubblica amministrazione, grazie alla capacità di fornire soluzioni su misura per i bisogni dei suoi utenti.
Vanta oltre oltre 40.000 utenti registrati sul sito, oltre 17.000 articoli, una Banca Dati Agevolazioni con più di 22.000 bandi. e una rete di partner qualificati ai quali fornisce inoltre supporto ad attività di networking e comunicazione.

Geosmart magazine

Il GEOsmart Magazine è un portale di informazione dedicato all’innovazione digitale nei settori chiave dello sviluppo del territorio in senso ampio. Ambiente, patrimonio culturale, turismo, smart city e servizi ai cittadini sono al centro delle nuove strategie di sviluppo sostenibile e della trasformazione digitale.
Informare, con uno spirito di ampia diffusione, ed ispirare è il nostro obiettivo nell’ottica di creare sempre più un Sistema sinergico che possa coinvolgere i diversi professionisti che quotidianamente operano nel mondo dell’innovazione.
Il magazine accoglie le ultime notizie su progetti, tecnologie, esperienze ed approfondimenti che provengono da aziende, pubbliche amministrazioni, enti di ricerca ed università, professionisti.
La comunicazione è inoltre arricchita da aggiornamenti su opportunità di formazione ed eventi, oltre ad opportunità di lavoro per aziende e professionisti.

Siamo “Geo” perché riteniamo che il territorio sia il cuore per la valorizzazione delle eccellenze e nascita di nuove opportunità di sviluppo, per rispondere a bisogni sociali emergenti dell’era digitale in campi diversi (dall’educazione al lavoro, dalla mobilità alla qualità della vita, dalla salute all’inclusione sociale ecc.) e trasformare le idee innovative in servizi, prodotti, soluzioni in grado di creare valore economico e valore sociale per il territorio e la comunità.L’eccellenza del territorio si identifica e valorizza nella città, mescolandosi e contaminandosi ai temi della digital transformation quali AI, robotica, mobilità, agricoltura, sostenibilità, foodtech, blockchain, climate change, economia circolare, apprendimento, salute ecc.

Il Magazine è un progetto del Geosmartcampus, la farm della Smart Society, nata dalla contaminazione dei concetti «GEO» e «SMART», in una logica di Open Innovation. Una farm, una piattaforma di innovazione che vuole cogliere i trend più innovativi del mercato, aiutando i Team innovatori, le aziende, le StartUp e le realtà pubbliche e private nello sviluppo delle loro soluzioni e servizi innovativi e nel loro processo di trasformazione digitale, attraverso le potenzialità dell’informazione geografica integrata con le piattaforme tecnologiche di riferimento e alle tecnologie più innovative. Il Geosmartcampus è anche un «CAMPUS», una piattaforma scientifica a supporto delle Università e Enti e Istituti di Ricerca con l’obbiettivo di rafforzare le relazioni fruttuose tra Startup, PMI, Università e Istituti di Ricerca per formare e scoprire nuovi Talenti e identificare soluzioni sempre più adeguate ai reali bisogni integrati della Società, Industria e Ambiente.

INGO

INGO con oltre 25 anni di esperienza nel settore delle Customer Operations, è leader nell'offerta di soluzioni integrate per la gestione della Customer Experience (CX).

Fondata nel 1998 come Phonetica, oggi INGO è un CX Solution Provider che combina competenze umane, tecnologia avanzata e automazione per creare soluzioni ibride in grado di migliorare la gestione delle interazioni con i clienti, garantendo un'esperienza omnichannel continua, efficiente e personalizzata.

INGO fa parte di Technesy Holding S.p.A., un gruppo che sviluppa soluzioni innovative per ottimizzare la customer experience, i processi di customer operations e l’automazione tecnologica, supportando le imprese nella trasformazione digitale.

L’offerta di INGO si articola su tre linee principali:
1) Technology. INGO investe in tecnologie all'avanguardia, come chatbot basati su AI, analisi dei dati e soluzioni cloud, per offrire esperienze cliente sempre più personalizzate ed efficienti.
2) Automation. INGO ottimizza i processi di Customer Operations automatizzando le attività ripetitive e ad alto volume, migliorando la precisione e riducendo i tempi di risposta.
3) BPO (Business Process Outsourcing). INGO offre servizi di outsourcing flessibili e su misura, permettendo alle aziende di concentrarsi sul proprio core business, delegando a INGO la gestione delle operazioni di contatto con clienti e pazienti.

Più di 1.298 aziende, inclusi leader nei settori sanitario, e-commerce, green-tech, utilities e molti altri, hanno scelto INGO per sviluppare processi di gestione della Customer Base su misura. INGO si dedica a garantire interazioni di alta qualità, offrendo soluzioni scalabili e flessibili che si adattano perfettamente alle necessità in continua evoluzione dei Contact Center.

In qualità di Società Benefit, INGO pone un forte accento sulla sostenibilità e sull'impatto positivo delle sue attività sull'ambiente e sulla società. Il suo impegno è volto a garantire che le tecnologie e i processi implementati non solo soddisfino le esigenze operative, ma contribuiscano anche a creare un futuro più sostenibile.

INGO S.r.l. Società Benefit
Indirizzo: Via I Maggio, 13, 20037 Paderno Dugnano (MI)
Telefono: 02.87082.2
Fax: 02.61311.311
E-mail: info@ingo.it
Sito web: www.ingo.it

SocialandTech

Dal nostro primo articolo del 4 luglio 2012: "Ciao a tutti, eccoci in questa nuova fantastica avventura chiamata SocialandTech. Iniziamo dalla data: 4 Luglio. In America 4 luglio significa Indipendenza, rivoluzione, nuove prospettive, una nuova visione del mondo. Non vogliamo essere irrispettosi di ciò che è stato, ma reputiamo che la tecnologia sia un buon modo per migliorare il nostro futuro."
Due perfetti sconosciuti si incontrano su Twitter, hanno la stessa passione, iniziano a chattare e a fantasticare su un blog che dia informazioni e aiuti i privati e le aziende, nasce SocialandTeh.