Ciascuno di noi durante la giornata vive delle esperienze il cui ricordo è associato ad emozioni negative o positive ed è naturale cercare di rivivere queste ultime e non le prime. Questo è a maggior ragione vero se l’esperienza di cui parliamo è legata ad un contatto con un brand o una organizzazione.
E’, quindi, fondamentale disegnare i punti di contatto del customer journey in modo da soddisfare i bisogni anche inespressi dei propri clienti. In questo modo è possibile realizzare un’esperienza che sia informativa, coinvolgente e partecipe. In altri termini, non si può soddisfare un cliente con una esperienza che vada bene per tutti, anzi quanto accaduto negli ultimi anni ha proprio messo l’accento sulle sfide che è necessario considerare come, ad esempio, un gap generazionale sempre più marcato, una polarizzazione nei consumi, negli stili di vita, nelle disponibilità di reddito, l’esistenza ancora di un digital divide. 
Per questa ragione è necessario avere una grande capacità di ascolto, ha sostenuto Silvana Suriano, perché ci si trova oggi di fronte a clienti sempre più esigenti, coinvolti e consapevoli, oltre che preparati a usare gli strumenti tecnologici. Un ruolo chiave in questo contesto è svolto anche dai dipendenti, che devono essere coinvolti nel modo migliore e con gli strumenti efficaci perché un dipendente soddisfatto trasmette al cliente la sua soddisfazione e la fidelizzazione e l’advocacy di un cliente si realizzano anche attraverso questo. Sicuramente è stata superata la fase di adattamento al mondo digitale ed è  necessario costruire qualcosa che sia più consapevole. La tecnologia, quindi, continua a supportare la strategia, le operations ma con l’obiettivo di una maggiore sostenibilità, creare una maggiore inclusività e migliore qualità della vita. 
Per questa ragione, la scelta  di adottare una specifica tecnologia deve essere fatta senza mai perdere di vista il perché stiamo facendo certe cose, a maggior ragione quando ci focalizziamo sul tema dell’esperienza. E’ fondamentale individuare i punti di frustrazione di clienti e dipendenti nel customer journey per capire come, grazie la giusta tecnologia, sia possibile superarli e questo deve essere fatto nel modo più semplice e agile in modo da vincere la resistenza al cambiamento. Ad esempio, indirizzare i punti di frustrazione dovuti ad una attesa troppo lunga in un customer journey con l’automazione di alcuni processi è sicuramente una strategia vincente, ma nel disegnare il tutto non dobbiamo mai dimenticare che gli umani hanno qualcosa che li distingue ossia mmaginazione ed empatia ed è per questo che, per rendere il tutto efficace, dobbiamo individuare quando è necessario ritornare ad una interazione tra umani per evitare una frustrazione ancora maggiore del cliente. 
Temi non nuovi ma da riesaminare in chiave più moderna e che vedono un utilizzo sempre crescente di tecnologie che sono finalmente accessibili, grazie al cloud, e di utilizzo immediato come l’omnicanalità, l’utilizzo dell’IA (Speech Analysis, Interaction Analytics, Sentiment Analysis).
L’obiettivo è il poter andare da on-line a offline, da human a non human senza problemi e permettere all’organizzazione di essere agile. Il contact management è un elemento essenziale nell’esperienza cliente sia nella fase iniziale, per esempio, di acquisto ma anche e soprattutto nel dopo quando si “cristallizza” l’esperienza. Consapevole di questo e grazie alla sua lunga esperienza in questo ambito, Avaya ha disegnato la soluzione Avaya Cloud CCaaS per rispondere a questo obiettivo e che si articola su quattro blocchi principali: la capacità di gestire le interazioni, la capacità di orchestrarle e di gestire nel modo migliore le risorse umane coinvolte nelle stesse e, infine, la capacità di analizzare le informazioni raccolte durante le stesse.
Gestire le interazioni vuol dire avere la capacità di coinvolgere il cliente in modo integrato e convergente su tutti i principali canali di comunicazione (voce, video, chat, social, bots) ma, soprattutto, in modo consistente ossia condividendo le informazioni raccolte tra gli stessi. Per questa ragione la soluzione Avaya CCaaS offre la possibile di disporre di canali integrati in maniera nativa e di poterne facilmente aggiungere altri grazie ad un framework di sviluppo. 
Questa flessibilità si sposa in maniera naturale con la capacità di orchestrare l’interazione ossia di scegliere, ad esempio, la miglior risorsa per servire quel cliente in quel momento e di offrirgli, grazie alla capacità nativa di integrarsi con le altre applicazioni di business presenti in azienda come il CRM, tutte le informazioni necessarie per realizzare l’esperienza informativa, immersiva e personalizzata che il cliente desidera. 
A questo si aggiungono le componenti che permettono di gestire le risorse al servizio dei clienti in modo efficace offrendo loro strumenti agili e che permettono un miglioramento continuo della qualità del servizio offerto, ad esempio analizzando le interazioni ed identificando le aree di eccellenza e quelle invece oggetto di miglioramento.
Il tutto si completa con la capacità di raccogliere dati in tempo reale e su base storica per individuare trend, situazioni critiche o di gestione ottimale del servizio. 
 L’erogazione del servizio in modalità in cloud pubblico permette elasticità e scalabilità, con un modello di costo pay-per-use che garantisce un significativa riduzione e controllo dei costi.
Avaya OneCloud CCaaS è una piattaforma di esperienza totale che consente di comporre esperienze uniche per soddisfare le esigenze in continua evoluzione di clienti e dipendenti. 
In sintesi, grazie a questa soluzione,  ha evidenziato Silvana Suriano, è possibile cogliere tre importanti obiettivi:
1. Prendere decisioni importanti
2. Predire un certo risultato e
3. Creare il phygital nel modo giusto per offrire una esperienze il più contestualizzate possibili.