Il Network Italiano CXPA è la community locale dell’associazione americana che vuole connettere tra di loro i professionisti della Customer Experience (CE) e dell’Experience Management. Viene fatta attraverso la condivisione di contenuti, buone prassi, casi di studio e opportunità di confronto tra i membri della community. La sua mission è far evolvere l’ecosistema italiano dell'Experience Management grazie ai contenuti e al network CXPA, localizzando e adattando al nostro paese i migliori contenuti e le migliori pratiche sulla CE ma anche producendo contributi originali ‘made in Italy’. L’associazione ha al suo attivo un gruppo Linkedin ufficiale di Italian CXPA Network all'interno del quale condividere contenuti e spunti di valore. Per i prossimi mesi è prevista una ricerca sui Consumer Trends Italy in collaborazione con CXPA.org.
Nel suo intervento Pasquale Borriello ha toccato anche il tema della customer experience omnichannel che è in piena trasformazione: dopo i primi mesi della pandemia, il digital-only ha assunto un ruolo fondamentale. Ma da allora qualcosa è cambiato anche se il mondo ha continuato ad inseguire le innovazioni tecnologiche, spesso con risultati alterni. In che modo i potenti trend in atto stanno influenzando la relazione tra azienda e cliente? E davvero l'interazione umana gioca ancora un ruolo fondamentale? Le risposte sono positive. Il nuovo corso della CE prevede infatti una stretta correlazione tra empatia e digitale. Sono due ambiti, ha dichiarato, che stanno rivoluzionando la Customer Experience e stanno dando un forte impulso all’approccio del Customer Service (CS), sempre più importante per sostenere lo sviluppo del business.

A questo riguardo Borriello ha ricordato i megatrend rilevati da Forrester Research su questo aspetto specifico:
1. Privilegiare tecnologie modulari come l’Intelligenza Artificiale e le connessioni aperte
2. Riservare più attenzione ai canali text based
3. Integrare il i contact center con la UCC (Unified Communicxation and Collaboration)
4. Sviluppare nuove iniziative basate sulla integrazione tra Human e IA
5. Riservare più attenzione all’Employee Experience
6. Focalizzarsi sulla CE con la introduzione di indicatori specifici

In sintesi servono nuovi comportamenti, una nuova governance, nuove metriche e una nuova cultura della CE. Il concetto di azienda customer centrica deve essere implementato secondo logiche nuove. Idem per la governance che dovrà cambiare anche in termini di capacità organizzativa. Le metriche necessitano di una rivisitazione così come la cultura che deve assumere un ruolo di centralità.