Le principali sfide in corso nelle Telco sono: altissima affidabilità dei servizi realizzando soluzioni ridondate localmente e geograficamente; utilizzo dei Big Data per offrire loro servizi dedicati offrendo risposte tempestive alle necessità dei clienti; abilitare i cliente all’esperienza digital, ma seguendo il cliente lungo tutti i canali di contatto; abilitare nuovi servizi riducendo il time-to-deliver delle soluzioni mediante soluzioni cloud.
Omnicanalità e customer journey e la dirompente adozione di sistemi di intelligenza artificiale a supporto di assistenti virtuali rendono sempre più complesso distinguere i canali tra digitali e non digitali. L’handover tra human e not human e l’alternarsi di strumenti self-service e di assistenza con operatore rendono molto sfumato il concetto di canale digitale. Tendenzialmente potremmo assumere tutto come digitale, anche l’assistenza tramite agente che a sua volta viene assistito con strumento digitali. 
La grande diffusione di strumenti digitali, quali tablet e smartphone e la disponibilità di connessione ultrabroadband, rende disponibile l’accesso a strumenti digitali di assistenza al cliente. Una grande differenza la fanno i clienti, e la loro propensione all’utilizzo di canali digitali. Sicuramente le nuove generazioni hanno come punto di accesso preferito il canale digitale e ripongono molta aspettativa nella gestione delle proprie esigenze tramite questi strumenti, per il valore intrinseco che offrono, ovvero il fatto che sono asincroni e che sono sempre o ovunque disponibili.
L’introduzione di strumenti di intelligenza artificiale, di Robotic Process Automation e tecnologie text-2-speech e speech-2-text rende digitali i processi di caring ed assurance. Le tecnologie cloud inoltre consentono di costruire piattaforme con altissimi livelli di resilienza che permettono una elevata quality of experience del cliente.
L’utilizzo di risorse specializzate sul digitale consente di portare innovazione nella realizzazione di canali digitali, e l’utilizzo di risorse interne consente di accrescere il Know How interno all’azienda, che si rende autonoma nello sviluppo della Digital Transformation per differenziarsi rispetto ai competitor. Digitale e cloud non hanno ancora raggiunto un livello di maturità adeguata, i maggiori colossi mondiali che operano sulla tecnologia stanno lavorando ad un percorso di innovazione continua usando il cloud, soluzioni AI, tecnologie vocali e biometriche, strumenti di process automation e simplification, BigData e Analytics evoluti.
Infine della remotizzazione della postazione dell’agente, oggi non ne sentiamo più un impellente bisogno perché la tecnologia è matura e diffusa, ma occorre non dimenticare che poter lavorare da ovunque è diventato un requisito irrinunciabile.