Sisal si sforza sempre di più di seguire i suoi clienti sui canali online preferiti da questi, ricercando un giusto equilibrio tra automazione e qualità del servizio. In quest’ottica rientra la progressiva ma non sempre semplice evoluzione del ruolo degli agenti che devono diventare parte attiva di questo processo di implementazione dei contatti con la base clienti che oggi per il 60% avviene in forma digitale. Con soluzioni software sviluppate internamente, una scelta fatta da tempo anche per facilitare la integrazione con i sistemi gestionali aziendali, ricorrendo anche ad applicazioni IA-based. Inoltre Sisal ha proceduto sulla strada dell’arricchimento funzionale delle sue soluzioni di contact center, destinata a continuare anche se l’obiettivo dei virtual agent non pare potersi raggiungere presto. In compenso la società si propone di pigiare sull’acceleratore dell’automazione, in tutte le sue possibili declinazioni.