Nell’ultimo biennio l’andamento infortunistico è stato condizionato pesantemente dall’emergenza Coronavirus. Nei periodi di lockdown del 2020, con il deciso ricorso allo smart working, si è registrato un netto decremento degli infortuni avvenuti in itinere, cioè nel tragitto tra l’abitazione e il posto di lavoro. Il calo dei casi mortali denunciati nel 2021 va parametrato al dato drammatico del 2020, quando l’arrivo della pandemia ha prodotto un consistente incremento dei decessi, in particolare nella sanità e nei settori connessi. 
Raffrontando le segnalazioni pervenute sul servizio di assistenza all’utenza esterna dell’istituto negli anni 2020 e 2021 si evidenzia (a causa dell’impatto dell’emergenza sanitaria nel 2021): 
- Riduzione (-76,6%) delle segnalazioni pervenute dal territorio (canale Sportello) e dal Canale Telefonico (-20,1%) 
- Riversamento delle segnalazioni sui canali online di INAIL Risponde (+207,2%) e Chat (+56,4%) 
Da alcuni anni è stata creata un’area di supporto INAIL Risponde (accessibile dall’area di supporto del Portale istituzionale INAIL) attraverso la quale possono essere inviate segnalazioni da parte degli utenti esterni sui servizi on line erogati che vengono poi gestite dai gruppi di Back Office; inoltre, nel corso della emergenza pandemica, si è accelerato nella progettazione ed individuazione di soluzioni innovative quali Chatbot ed Assistenti Virtuali, con l’obiettivo di farle diventare parte integrante dell’esperienza utente nell’utilizzo dei servizi digitali. 
Il percorso di trasformazione dei servizi, interni ed esterni, in ottica full digital vede nelle modalità di erogazione dell’assistenza una delle componenti fondamentali, che dovranno a loro volta essere parte integrante del concetto stesso di “servizio digitale”. 
Già da alcuni anni, INAIL ha avviato un’evoluzione dei propri canali di assistenza per renderli coerenti, e standardizzati in termini di strumenti, modelli operativi ed organizzativi a supporto, in modo da predisporsi ad una immediata ed efficace integrazione con un framework di servizi digitali nella sua accezione più ampia. 
In tal senso, l’omnicanalità e l’integrazione sempre più spinta di strumenti innovativi di assistenza all’interno dei flussi di servizio digitalizzati, in grado di anticipare ed evitare segnalazioni da parte degli utenti, e quindi una gestione più evoluta della knowledge, sono elementi caratterizzanti il progetto di Digital Optimization. 
Tra gli obiettivi del progetto di Digital Optimization per il quale INAIL è soggetto attuatore nell’ambito del PNRR: 
• Evolvere i servizi istituzionali in ottica omnicanale e il modello di funzionamento ed erogazione dei servizi INAIL 
• Potenziare le modalità di accesso e di richiesta ai servizi da parte dell’utente

Cosa è stato fatto:
• Mappatura dei processi e assessment per definizione roadmap e priorità di intervento 
• Realizzazione di una prima release del «sistema gestione prestazioni» relativa alla fase istruttoria amministrativa/sanitaria (infortuni) 
• Acquisizione e manutenzione di piattaforme di virtualizzazione dei desktop come soluzione abilitante lo smartworking per garantire la continuità operativa degli utenti 
• Ottimizzazione del modello di assistenza all’utenza attraverso un’evoluzione del flusso IVR su canale telefonico, instradamento automatico per tipologia di segnalazione e realizzazione di un canale web di assistenza 
• Rilascio versioni aggiornate delle prime funzionalità della Scrivania Unica Digitale attualmente in fase di sperimentazione ed estensione 
• Eseguiti incontri di sponsorship per il raggiungimento ottimale degli obiettivi di ciascuna fase per il Digital Workplace e la definizione del gruppo di change agent 

A che punto siamo: 
• In corso la reingegnerizzazione dei primi processi di ciascuna area Istituzionale 
• In corso di realizzazione della dashboard utile all’analisi di informazioni su dati inseriti nel registro di esposizioni 
• In corso di realizzazione il nuovo questionario di valutazione sanitaria 
• Ultimata survey indirizzata a tutti i dipendenti Inail, compreso panel di direttori/dirigenti per analisi aspettative funzionalità Digital Workplace 
• Avviate le fasi di design thinking per disegnare i nuovi servizi e contenuti del Digital Workplace 
• In fase di sperimentazione il nuovo canale Sportello Digitale, volto a potenziare i canali di accesso telematico per utenti esterni 
La capacità da parte dell’INAIL di ridurre il numero di richieste di assistenza, soprattutto su canali tradizionali non digitali quali sportello e Contact Center, rappresenta un KPI per valutare l’efficacia della reingegnerizzazione in ottica full digital dei servizi, quale misura di un miglioramento oggettivo della qualità percepita dagli utenti utilizzatori dei servizi, che riescono a trovare all’interno del flusso di processo tutti gli elementi per interagire digitalmente a 360° con l’Amministrazione. 
A tal scopo l’INAIL nell’ambito del PNRR ha come milestone la «Riduzione annuale del 20% del numero di richieste inviate dagli utenti al Contact Center». Alla data attuale la tendenza delle richieste al Contact Center è in linea con la milestone fissata.