Hanno partecipato: (in ordine di apparizione in agenda)

• Pasquale Borriello, CEO di Arkage e Co-founder di Italian CXPA Network
• Silvana Suriano, System Engineering Leader | Avaya
• Emanuele Falcioni, Enterprise Account Executive | Talkdesk
• Paolo Fortuna, Managing Director | Nfon
• Dario Franceschini CTO, PerVoice (Gruppo Almawave)
• Giovanni Beneforti, Solutions Consultant GoTo
• Pierpaolo Cantera, Global Call Center Associate Director | Amplifon
• Nicola Grillo, Head of CRM & Operations - Domestic & International Management Systems Senior Manager | Sisal
• Giuseppe Miceli, Customer Operation Director | Sisal
• Agata Scuderi, Responsabile Back Office Servizi Sanitari On Line SISS e Altri Servizi | Aria
• Stefano Tomasini, Direttore Centrale per l’Organizzazione Digitale | Inail
• Francesco Ludovico, Direttore Funzione Digital Contact Center - Engineering & Operations | TIM - Telecomitalia

 

Overview
Negli ultimi anni le aspettative dei clienti su come e quando interagire con le aziende sono aumentate in modo significativo portando a interazioni più complesse su una moltitudine di canali online e offline. Questa tendenza è stata enfatizzata dalla pandemia ed è destinata ad accentuarsi nei prossimi anni. Sempre più aziende riconoscono che la Customer Experience (CE) è la più importante e strategica misura delle proprie performance e stanno ripensando il modo in cui posizionarsi all’interno dei diversi canali di interazione al fine di adottare un approccio sempre più centrato sul cliente ed empatico.
Un’azienda di successo ha chiaro il concetto che la propria affermazione sul mercato dipende sia dalla qualità dei prodotti e servizi offerti ma anche dalla qualità del servizio di CE. I Contact Center (CC) sono sempre più un elemento cardine della CE e negli ultimi anni il loro ruolo si è evoluto drasticamente per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. Il valore dell’azienda viene percepito in ogni fase di interazione con il marchio ed è strettamente legato al livello di servizio erogato dal Customer Care. 
Le evoluzioni tecnologiche e l’introduzione di nuovi punti di contatto hanno facilitato l’introduzione di nuovi servizi ed aumentato i volumi delle interazioni abbracciando altresì un numero più ampio di generazioni di clienti offrendo loro il touch point più opportuno e gradito.
Come  anche documentato dai relatori di questo evento punto fondamentale per il mantenimento di un buon livello di servizio è l’integrazione dei vari punti di contatto e soprattutto l’integrazione dei dati raccolti da ciascuno di essi perché consente agli agenti di agire su di esso in modo organizzato. Per questo motivo il CC è sempre più da considerarsi come punto di convergenza di dati eccezionale e privilegiato: eccezionale perché attraverso di esso transita ogni giorno un’importante mole di dati; privilegiato perché, essendo esso punto di contatto tra azienda e mercato, i dati raccolti assommano al loro interno molte informazioni. 
La tecnologia continuerà pertanto a spingere i limiti per ciò che diventerà il CC del futuro: assisteremo ad una vasta diffusione degli assistenti virtuali quali chatbot e voicebot che però fungeranno sempre da “integratori” e non da sostituti ai servizi offerti da operatori professionali e competenti. 
I Contact Center sono destinati a diventare sempre più asset aziendali d’importanza strategica. Nella modalità moderna d’interazione digitale con i clienti essi rappresentano infatti l’unico canale aziendale dotato degli strumenti e dell’organizzazione che permette di “portare” una presenza umana e professionale su tutti gli altri canali virtuali, in particolare sul sito web, e questo conferisce all’azienda una capacità irrinunciabile quando si tratta di concludere affari ad alto valore aggiunto. 
Ma per essere vincenti sul mercato del business digitale, abituato a ragionare e decidere in secondi, è peraltro necessario che il Contact Center sia sempre in grado di offrire una risposta molto rapida ed efficace, su qualsiasi canale di contatto. Attraverso l’utilizzo di tecnologie abilitanti e di un costante monitoraggio delle risorse e dei giusti KPI, oltre ad un controllo puntuale dei costi, è possibile dare un contributo strategico all’azienda, identificando possibili aree di ottimizzazione e miglioramento, intercettando trend rilevanti da sfruttare (se positivi) o mitigare (se negativi) proattivamente, stabilendo priorità e budget in funzioni di dati reali e documentabili, fornendo informazioni sui competitor. 
Ecco perche, secondo Fortune Business Insights la dimensione del mercato dei CC in tutto il mondo come servizio è stata di 670,9 milioni di dollari nel 2019 e si prevede che raggiungerà i 2249 milioni di dollari entro il 2027, registrando un CAGR del 16,4% durante il periodo di previsione.

 

A cura di Gian Carlo Lanzetti