Il contact center del futuro è destinato a diventare il fulcro della relazione con il cliente, ammesso che sia in grado di lavorare in ottica di omnicanalità. I consumatori sono ormai abituati a gestire la propria shopping experience e i servizi a essa annessi (dal pre al post vendita) servendosi di più canali di informazione e comunicazione. Inoltre, nessuno è più disposto a ripetere innumerevoli volte il resoconto dei propri dati: chi accede ai servizi di customer care si aspetta di essere riconosciuto dagli operatori (fisici o virtuali che siano), perché consapevole del fatto che ormai la tecnologia è in grado di raccogliere e sintonizzare dati in tempo reale.
Per questi motivi, dunque, il contact center del futuro deve riuscire a gestire tutti i canali di comunicazione messi a disposizione dall’azienda, 24 ore su 24, sfruttando i dati che essa man mano raccoglie nei propri applicativi (come ERP e CRM) e, dal canto suo, generarne per contribuire a delineare un quadro preciso della situazione del cliente. Le tecnologie per fare tutto questo esistono, sono di semplice utilizzo e, grazie al cloud, sono anche economiche e di facile fruizione.
In sintesi servono nuovi comportamenti, una nuova governance, nuove metriche e una nuova cultura della CE. Il concetto di azienda customer centrica deve essere implementato secondo logiche nuove. Idem per la governance che dovrà cambiare anche in termini di capacità organizzativa. Le metriche necessitano di una rivisitazione così come la cultura che deve assumere un ruolo di centralità.

A cura di Gian Carlo Lanzetti