Contact Center Conference

Formula webinar

25/05/2022 alle 09:30

Contact Center Conference

Tempestività, pertinenza e rilevanza delle informazioni al centro della nuova phygital experience

Per informazioni: Veronica Palillo
veronica.palillo@soiel.it - 02 30 453 326

Panoramica Agenda Aziende Relatori

Nell'era del digital first l'interazione umana rappresenta un punto essenziale per definire la qualità delle relazioni tra azienda, partner, clienti, fornitori; elemento che va inserito da un lato in un contesto di comunicazione oggi omnicanale, dall'altro di informazioni da dare in maniera sempre puntuale, tempestiva e pertinente rispetto ad un mercato sempre più ampio, specifico ed esigente.

In questo scenario il call center rappresenta un elemento chiave, che evolve inserendosi nella customer journey omnicanale del cliente, rappresentando uno dei possibili touchpoint di relazione tra l'azienda e il mercato, e in quanto tale deve essere inserito tecnologicamente ed operativamente in una strategia complessiva di CRM.

L'intelligenza artificiale, i sistemi di Robotic Process Automation e le tecnologie di riconoscimento vocale consentono inoltre oggi di offrire ai clienti una serie di nuovi servizi di self provisioning, aumentando significativamente tempestività e pertinenza delle informazioni fornite.

Le possibilità offerte dal cloud, dal VoIP e infine la crescente interoperabilità tra i software per la gestione dei processi aziendali rendono questo tipo di servizi sempre più interconnettibili e a misura di esigenze, non solo delle grandi aziende.

Questi saranno alcuni dei temi al centro dell'incontro "Contact Center Conference" nato dalla collaborazione tra Soiel International e Vanguard Communications Europe, che si terrà il 25 maggio 2022.

La partecipazione alla Web Conference è GRATUITA previa registrazione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.
A partire dalle ore 09:45 del giorno stesso sarà possibile accedere all'evento online tramite il login alla propria area riservata 'MyPage' sul sito Soiel.

Questo è un evento con DIGITAL TOUCHPOINT, sarà quindi possibile entrare direttamente in contatto con le aziende durante la Web Conference. Troverai tutte le indicazione all'interno della tua area riservata del sito Soiel, una volta che ti sarai collegato alla diretta.

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NOVITA’ 2022: Value Partner Zone

La Value Partner Zone estende il progetto comunicativo e di demand generation dell’evento.

Dopo la sua conclusione, infatti, sarà realizzato un sito dedicato con taglio editoriale, in cui saranno trattati alcun temi di interesse emersi nel corso dell’evento. Alla realizzazione di un articolo di contestualizzazione verranno affiancati articoli dedicati ai contenuti degli sponsor.

Gli utenti registrati alla Value Partner Zone potranno acquisire le presentazioni e altro materiale messo a disposizione dagli Sponsor dell'evento.

La Value Partner Zone sarà promossa attraverso canali Social e banner dedicati e resterà on line per un periodo di 2 mesi dalla data di realizzazione dell’evento.

Le aziende Sponsor potranno visionare in real time gli utenti registrati alla Value Partner Zone e riceveranno i nominativi di loro interesse, in conformità con la normativa GDPR.

09:30 - Benvenuto e apertura dei lavori
A cura di Lorenzo Betti, General Manager | Soiel International

09.40 - La Customer Experience oggi
La customer experience omnichannel è in piena trasformazione: dopo i primi mesi della pandemia, il digital-only ha assunto un ruolo fondamentale. Ma da allora qualcosa è cambiato anche se il mondo ha continuato ad inseguire le innovazioni tecnologiche, spesso con risultati alterni. In che modo i potenti trend in atto stanno influenzando la relazione tra azienda e cliente? E davvero l'interazione umana gioca ancora un ruolo fondamentale?
Pasquale Borriello, CEO di Arkage e Co-founder di Italian CXPA Network

10:00 - Trasformare il contatto in un’esperienza di valore
Il Contact Center è il cuore pulsante del Servizio Clienti che si è evoluto con un’accelerazione molto spinta – e senza ritorno - verso l’Omnicanalità, l’utilizzo dell’IA (Speech Analysis, Interaction Analytics, Sentiment Analysis) e la migrazione al Cloud. La gestione del Cliente a 360° richiede la specifica capacità di gestire le interazioni in modo integrato e convergente su tutti i principali canali di comunicazione (voce, video, chat, social, bots), routing intelligente delle chiamate, integrazione con i sistemi di backend come il CRM, portando l’attenzione non solo sul Cliente ma anche sull’Agente: la definizione di un processo di Customer Journey efficiente e la gestione ottimale dell’interazione Cliente-Agente è la chiave di volta. Il tutto è facilitato dalla modalità in Cloud che per sua stessa natura è elastica e scalabile, consentendo un modello di costo pay-per-use che garantisce un significativa riduzione e controllo dei costi. Dunque quali sono ancora i dubbi sull’adozione di soluzioni di Contact Center as a Service (CCaaS)? Parliamone oggi insieme.
Silvana Suriano, System Engineering Leader | Avaya

10:20 - Aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione e migliorare la gestione del personale nei Call Center
In questa presentazione scoprirete come superare una delle più grandi sfide nel settore dei contact center: la gestione della forza lavoro, la ritenzione e l'impegno.
• La carenza di competenze, cosa sta succedendo nel mercato
• Chi sono gli agenti del futuro e cosa cercano nel proprio lavoro
• Strategie per il coinvolgimento e la fidelizzazione dei dipendenti
• Come l'AI migliora l'efficienza, la precisione e la velocità degli agenti.
• Strumenti che aiutano ad aumentare il coinvolgimento dei dipendenti
Emanuele Falcioni, Enterprise Account Executive | Talkdesk

10.40 - Il Contact Center in cloud per una omnicanalità a misura di Pmi
Quando i consumatori contattano un’azienda si aspettano un servizio personalizzato, senza interruzioni e in grado di risolvere velocemente ogni difficoltà. Per garantire ciò anche i dipendenti hanno bisogno delle tecnologie giuste per mantenere alta la loro produttività e lavorare al meglio, ovunque connessi. Adottare un sistema di comunicazione unificata (Unified Communication and Collaboration) per la propria azienda consentirà di sfruttare nuove opportunità di business e migliorare la comunicazione interna ed esterna.
NFON, nello specifico, con il Contact Center Hub propone un nuovo contact center in cloud flessibile, semplice, scalabile e progettato proprio per le PMI. Questa soluzione è in grado di soddisfare le elevate aspettative dei clienti, aumentare la fidelizzazione e offrire migliori esperienze di acquisto. Si tratta di una soluzione avanzata ma su misura, con caratteristiche che solo le aziende più grandi possono aspettarsi.
Paolo Fortuna, Managing Director | Nfon

11:00 - Strumenti e metodologie AI-driven per una migliore Customer Experience
Per alimentare il valore del brand è necessario offrire ai clienti la massima capacità di ascolto nel momento in cui hanno bisogno di assistenza.
L’intelligenza artificiale permette di focalizzare il Customer Care sullo sviluppo del business, liberando gli operatori dalle attività più ripetitive e time-consuming.
Algoritmi AI evoluti consentono di comprendere il linguaggio naturale e di elaborare le informazioni destrutturate contenute in una conversazione per generare risparmi e migliorare al contempo la Customer Experience.
L’analisi approfondita del contenuto delle interazioni, vocali e testuali, permette anche di valutare la qualità del servizio offerto dal Contact Center e mette a disposizione del brand tutti gli insight necessari per la predisposizione di interventi formativi mirati, indirizzati ai singoli Team.
Dario Franceschini CTO, PerVoice (Gruppo Almawave)

11:20 - Una soluzione di Contact Center multicanale e basata sul cloud, pensata per le PMI
La realtà del mondo del lavoro è cambiata in modo significativo e le richieste di una comunicazione fluida e senza soluzione di continuità sono aumentate. Le comunicazioni con i clienti si incrociano su molti canali diversi e con la nostra soluzione di Contact Center consentiamo alle PMI di interagire in modo sicuro su voce, video, SMS, webchat e social media.
Giovanni Beneforti, Solutions Consultant GoTo

11:40 - Esperienze a confronto
Modera: Sergio Caserta, Country Manager VANGUARD Communications Europe - Consigliere CDTI Roma Algorand Ambassador

Partecipano:
• Pierpaolo Cantera, Global Call Center Associate Director | Amplifon
• Nicola Grillo, Head of CRM & Operations - Domestic & International Management Systems Senior Manager | Sisal
• Giuseppe Miceli, Customer Operation Director | Sisal
• Agata Scuderi, Responsabile Back Office Servizi Sanitari On Line SISS e Altri Servizi | Aria
• Stefano Tomasini, Direttore Centrale per l’Organizzazione Digitale | Inail
• Francesco Ludovico, Direttore Funzione Digital Contact Center - Engineering & Operations | TIM - Telecomitalia

12:45 - Saluti e ringraziamenti

13:00 - Chiusura dei lavori

Almawave

Almawave S.p.A, azienda del Gruppo Almaviva, è una società italiana leader nell’Intelligenza Artificiale e nell’analisi del linguaggio naturale scritto e parlato. Almawave dispone di tecnologie proprietarie all'avanguardia e servizi applicati per concretizzare il potenziale dell’AI nell’evoluzione digitale di aziende e pubbliche amministrazioni. Ha una presenza internazionale con le società Almawave do Brasil, Almawave USA, PerVoice e The Data Appeal, conta laboratori tecnologici dedicati e oltre 280 professionisti con forti competenze su tecnologie abilitanti e principali framework - Big Data, Data Science, Machine Learning, Location Intelligence, Architetture AI e Integration - oltre a una profonda conoscenza dei processi di business.
Gli asset tecnologici di Almawave, pensati e realizzati come modello di esperienza naturale nell’interazione tra uomo e macchina, consentono di interpretare testo e voce in oltre 35 lingue, interagire in chiave multicanale, analizzare il dato e l’informazione in un’ottica di valorizzazione della conoscenza e di automazione. La società può contare su oltre 100 clienti e più di 30 mila utilizzatori delle proprie piattaforme.

Per saperne di più:
www.almawave.com

AMPLIFON

Amplifon, leader globale del mercato retail dell’hearing care, rende possibile la riscoperta di tutte le emozioni dei suoni. Tutti i circa 18.600 dipendenti e collaboratori di Amplifon nel mondo si impegnano ogni giorno nel comprendere le esigenze uniche di ogni cliente, offrendo prodotti e servizi esclusivi, innovativi e altamente personalizzati, per garantire a ognuno la migliore soluzione e un’esperienza straordinaria. Il Gruppo opera attraverso una rete di oltre 9.200 punti vendita in 25 Paesi e 5 continenti.

Per ulteriori informazioni sul Gruppo: https://corporate.amplifon.com

Arkage

Arkage è una delle prime 20 agenzie creative in Italia con uffici a Roma e Milano. Arkage è orgogliosamente una Società Benefit e una B Corp certificata e crede che la creatività e la comunicazione possano cambiare il futuro in meglio. Arkage utilizza dati, strategia, creatività e capacità di produzione di contenuti per creare esperienze post-digitali significative per i propri clienti, grandi e piccoli, tutti leader nei rispettivi settori come Luxottica, Mercedes-Benz Italia, BNP Paribas.
Arkage F205 è la unit che offre consulenza in Customer Experience e strategia aziendale ed è fondatore dell’Italian CXPA Network (CXPA - Customer Experience Professionals Association è la principale organizzazione globale senza scopo di lucro dedicata alla professione della customer experience).
Grazie alla sua unit di data science, W-Mind, Arkage può creare progetti e architetture data-driven che massimizzano il ROI. W-Mind utilizza dati, scienze sociali e AI per far evolvere le campagne di marketing e comunicazione.
Nüborn è la business unit per la comunicazione d'impatto, in collaborazione con Nativa, la prima B Corp italiana. Aiuta i brand a potenziare il loro percorso di sostenibilità e a comunicare a tutti i loro stakeholder.

Sito Web:
www.welcometothearkage.com

AVAYA

Azienda multinazionale americana leader nelle soluzioni per la trasformazione digitale e la comunicazione in tempo reale per aziende pubbliche e private di ogni dimensione.

In Italia è presente con due sedi commerciali a Milano e Roma e un ampia rete di Partner certificati su tutto il territorio nazionale.

La consolidata esperienza nel settore delle telecomunicazioni consente ad Avaya di offrire soluzioni innovative a supporto della Customer Experience e delle Unified Communication. Le soluzioni sono personalizzabili e fruibili in modalità cloud (pubblico, ibrido o privato), e la migrazione dall’on-prem al cloud è supportata in modo graduale, senza discontinuità, in base alle tempistiche di evoluzione più adatte a ciascuna organizzazione. Le soluzioni Avaya, sia di CX e UC si basano su piattaforme applicative ed architetture aperte, scalabili, sicure e personalizzabili in base alle esigenze di business.

CXPA

CXPA - Customer Experience Professionals Association | Italian CXPA Network

Durante il 2020, il consiglio di amministrazione e lo staff di CXPA hanno trascorso diversi mesi ad ascoltare i membri e a riflettere su CXPA e sul suo futuro. La coerenza nei feedback ricevuti ha portato il Consiglio ad adottare una maggiore attenzione e un maggior impegno nei confronti di CXPA come organizzazione dedicata al successo dei professionisti CX. Le nostre nuove dichiarazioni di missione e visione riflettono questi impegni:

Missione
Supportiamo i professionisti della CX per condividere, imparare, ispirare e crescere durante tutta la loro carriera.
Visione
Risultati eccezionali ispirati da professionisti CX autorizzati.
Il CXPA ha anche sviluppato e rilasciato una definizione basata sul consenso di un professionista CX. Un professionista CX è un catalizzatore che migliora i risultati di un'organizzazione comprendendo, progettando e migliorando le esperienze attraverso l'intera relazione con il cliente.

GoTo

Il software di lavoro flessibile di GoTo, che include GoTo Connect, GoTo Resolve, Rescue, Central per citarne alcuni, è progettato per i reparti IT di piccole e medie imprese, ma è abbastanza potente per le grandi aziende. Il software GoTo è pensato per supportare le esigenze di comunicazione e collaborazione unificata (UCC) degli utenti finali e quelle di gestione e supporto IT. Quasi 800.000 clienti contribuiscono a più di 1 miliardo di persone che partecipano a riunioni, lezioni e webinar attraverso i prodotti UCC di GoTo, e a mezzo miliardo di connessioni sugli strumenti di accesso remoto e di supporto dell’azienda. Con il suo software sicuro e facile da usare, GoTo si impegna a garantire che il tempo al lavoro sia ben speso in modo che il tempo fuori dal lavoro sia speso meglio. L’azienda, con sede centrale a Boston, Massachusetts, e uffici e migliaia di persone che lavorano da remoto in Nord America, Sud America, Europa, Asia, Australia, ha oltre 3.000 dipendenti globali e oltre 1 miliardo di dollari di fatturato annuo.

GoTo Technologies Ireland Unlimited Company
10 Hanover Quay
Dublin 2 D02R573

NFON

Con sede a Monaco, NFON AG è l'unico vero provider paneuropeo di Cloud PBX, con oltre 30.000 aziende clienti in 15 Paesi europei. Cloudya è la soluzione NFON indipendente, affidabile e semplice da utilizzare, che ti permette di gestire avanzate comunicazioni aziendali in cloud. Soluzioni premium per esigenze specifiche completano la nostra offerta nel settore delle comunicazioni in cloud. Offriamo alle aziende in Europa soluzioni comunicative intuitive pensate per migliorare il business, giorno dopo giorno. NFON ridefinisce la libertà nella comunicazione aziendale.

NFON ITALIA SRL
Str. 4 Edificio A9, 20090 - Assago Milano (MI)
Tel - 02 9974 9920
vendite@nfon.com
www.nfon.com

Sisal

Sisal è uno dei principali operatori internazionali nel settore del gioco regolamentato ed è attualmente attiva in Italia, Marocco, Spagna e Turchia, con un’offerta che comprende lotterie, scommesse, giochi online e apparecchi da intrattenimento. La Società opera a livello internazionale nel canale retail attraverso una rete di oltre 53.000 punti vendita, e su quello online con 1,8 milioni di consumatori.
La strategia di Sisal poggia su tre pilastri: la sostenibilità, con un impegno costante sullo sviluppo del programma di Gioco Responsabile e attraverso l’offerta di un modello di intrattenimento sicuro e trasparente - l’innovazione digitale, grazie alla piattaforma di gioco all’avanguardia orientata all’omnicanalità e alle competenze per lo sviluppo in-house di software e applicazioni per cogliere le opportunità della transizione digitale - l’internazionalizzazione, con l’obiettivo di aggiudicarsi gare per nuove concessioni all’estero sulla base della solida expertise maturata.

Sisal S.p.a.
Via Alessio de Tocqueville, 13
20154 MILANO

Talkdesk

Talkdesk® è uno dei leader globali nel ridefinire l'esperienza del cliente all'interno dell'impresa. Siamo stati di recente nominati leader per il Contact Center As A Service da Gartner® per il secondo anno consecutivo, una delle 3 aziende leader al mondo. Offriamo alle aziende e ai loro clienti un modo migliore per comunicare tra loro.
La nostra velocità di innovazione e la nostra impronta globale riflettono il nostro impegno a garantire che le imprese di tutto il mondo possano offrire una migliore esperienza ai clienti su tutti i canali, con conseguente maggiore soddisfazione del cliente, risparmio e miglioramento della redditività.

Sito web:
https://www.talkdesk.com/it-it/
Premi e riconoscimenti
Telefono: +39 800 768 426

VANGUARD

Vanguard è una società di consulenza indipendente sul CRM e sul customer management, che offre valutazioni obiettive basate su un’esperienza consolidata a livello internazionale. Le competenze di Vanguard riguardano tutti gli aspetti chiave del customer relationship management e dei contact center (chiamati anche call center, customer interaction center, customer care center, ecc.).

VANGUARD COMMUNICATIONS EUROPE SPRL
Rue de Lausanne, 37
1060 Saint-Gilles (Bruxelles) Belgio
Vat Number BE 0680.798.953
Email:info@vanguard.it
Tel. +39 328 419 4554
www.vanguard.it