Citizen Experience

Formula webinar

05/07/2023 dalle 09:30 alle 12:15

Citizen Experience

Engagement, efficienza e sicurezza nei servizi al cittadino

Per informazioni: Virginia Gerosa
virginia.gerosa@soiel.it - 02 30453324

Panoramica Agenda Aziende Relatori

ExperienceEvolution

In caso di Pubblica Amministrazione si passa da Customer Experience a Citizen Experience, in quanto il cittadino è il cliente/consumatore principale della PA.

Un report pubblicato da Deloitte spiega come le PA di tutto il mondo stia di fatto riconoscendo l’importanza centrale della Citizen Experience, dedicandovi anche investimenti al fine di compiere dei passi avanti positivi.

“Il settore pubblico ha cercato per lungo tempo di migliorare la soddisfazione dei clienti, tuttavia sono state incontrate fino a un paio di anni fa delle resistenze rispetto all’idea di introdurre risorse aggiuntive oppure di dirottarne di esistenti per raggiungere tale obiettivo”, si legge in un capitolo dei Government Trends, dove viene tuttavia sottolineato come la CX sia oggi presa più sul serio grazie ai recenti progressi compiuti a livello di tecnologie digitali uniti alle nuove informazioni prodotte dalle scienze comportamentali.

Quindi l’adozione di tecnologie digitali ha l’obiettivo ben definito di migliorare le esperienze vissute da parte sì dei cittadini ma anche dei dipendenti pubblici che li servono, come per esempio:

• sviluppo di iniziative dedicate al ridisegno dei siti web al fine di dare vita a esperienze che siano concretamente personalizzate
• possibilità di utilizzare un’autenticazione unica per i diversi servizi offerti, semplificando quindi il relativo accesso
• adottare strategie di comunicazione focalizzate all’engagement dei cittadini e applicate alla fruizione di particolari servizi, compresi quelli sanitari
• comprendere meglio dinamiche di utilizzo di servizi come quelli energetici, con la conseguente occasione di ridurre i costi delle bollette elettriche
• estensione di servizi specifici per la natalità, con possibilità di usufruirne sia nel periodo precedente alle nascite che in quello successivo al fine di creare già delle identità digitali senza dover passare attraverso i canonici uffici fisici per le diverse procedure di registrazione

Insomma, rendere più facile la vita al cittadino mettendo le sue esigenze al centro della progettazione.

In un report di McKinsey si evince che “un uso intelligente dell’automazione è in grado di abilitare i governi a fornire livelli eccezionali di customer/citizen experience, guidati dalle innovazioni che sono sensibili per le persone quanto lo sono per la tecnologia”, sottolineando che un’automazione di successo migliori in particolare la CX nei servizi pubblici.

Gartner sostiene che “per mantenere questa promessa digitale, è necessario progredire aggiungendo nuovi canali e capacità facendo sì che la trasformazione funzionale porti a un’organizzazione self-service-dominante”.

Questi i temi al centro della web conference "Citizen Experience", che si svolgerà il 5 luglio 2023.

La partecipazione è GRATUITA previa registrazione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.

FORMULA 'WEB CONFERENCE'
La Web Conference è una diretta streaming a cui è possibile partecipare gratuitamente, previa iscrizione. A partire da un quarto d'ora prima dell'inizio dell'evento sarà possibile accedere alla web conference online tramite il login alla propria area riservata 'MyPage' sul sito Soiel.

9.30: Benvenuto e apertura dei lavori
Valerio Imperatori, Direttore Editoriale | Innovazione.PA

9.40 Una nuova visione per la leadership nella PA e per l'esperienza del cittadino
Il post pandemia pone i professionisti del settore pubblico di fronte a un bivio: semplice ritorno al passato od opportunità per una svolta per reinventare il modo in cui concepiamo l'esperienza del cittadino.
Presenteremo una checklist delle cose da fare. Scopriremo come, per realizzare il cambiamento, ovvero ribaltare l'approccio operativo sul citizen journey e sostituire processi obsoleti, occorra una leadership visionaria che prenda il meglio di 15 anni di disciplina delle aziende sulla customer experience.
Federico Giuntella, Chief Growth Officer di Arkage | CXPA Italian Network

10.00 ISTAT: i Servizi al Cittadino si rinnovano
L’Istat mette in campo un nuovo approccio per l’erogazione dei servizi al cittadino, il “Punto Unico di Contatto”. Una piattaforma unica, pensata per essere in continua evoluzione e rispondere alle crescenti esigenze dei cittadini e degli utilizzatori di dati statistici, grazie all’introduzione di funzionalità innovative all’interno dello stesso ecosistema (multicanalità, servizi digitali supportati dall’AI, integrazione dei social).
Rosa Elia, DCIT - Direzione centrale per le tecnologie informatiche | ISTAT

10.20 Sfide e opportunità nella creazione di un'esperienza cittadina e customer-centric
Nell’intervento si esplora il concetto di "citizen experience" e il suo collegamento con la "customer experience" nel settore privato. Mettendo a confronto queste due prospettive, si evidenzia come le aziende private possano offrire spunti utili per migliorare l'esperienza dei cittadini nei servizi pubblici.
Matteo Mangiacavalli, Senior Account Executive｜Liferay

10.40 La progettazione dei servizi pubblici nel nuovo scenario degli ecosistemi digitali
Breve illustrazione del concetto di servizio, del binomio servizio-utente, della definizione di servizio pubblico con le prospettive dell’ente e dell’utente e il passaggio da servizio come transazione singola a esperienza complessa.
Il cambio di paradigma attraverso gli eventi vita della Commissione europea, la costituzione di ecosistemi digitali, l’interoperabilità organizzativa, semantica e tecnica e l’infrastruttura tecnologica transfrontaliera. Il nuovo modello di governance e relativi metodi e strumenti per il design della complessità.
Monica Gabrielli, Dirigente Responsabile Funzione Strategia e Sviluppo Nuove Iniziative | Sogei

11.00 Servizi digitali e nuove sfide: l’esperienza del Comune di Verona
Il Comune di Verona ha una esperienza ultraventennale nei servizi digitali
Si tratta dei servizi più diversi che oggi hanno necessità di essere riprogettati e rivisti con un approccio più orientato al cittadino ed in un’ottica user friendly.
Le risorse messe a disposizione dal PNRR sono una grande opportunità ma anche un importante banco di prova in un contesto dinamico e in continua evoluzione.
Barbara Lavanda, Responsabile per la Transizione Digitale e Dirigente della direzione ICT e trasformazione digitale ｜ Comune di Verona

11.20 Strategie di sviluppo del Citizen Engagement, strumenti per il coinvolgimento e la partecipazione dei cittadini.
L’evoluzione della trasformazione digitale, dalla realizzazione di servizi digitali disponibili on-demand allo sviluppo di servizi proattivi, personalizzati e con la partecipazione diretta dei cittadini, con il vantaggio di contribuire a rafforzare la fiducia tra i cittadini e le istituzioni secondo principi misurabili di inclusione, trasparenza, responsabilità e virtuosa collaborazione. Un continuum nel quale l’esperienza dell’interazione digitale multicanale sui servizi pubblici si combina a quella dell’interazione fisica, arricchendosi di elementi utili alla fruizione dei servizi esistenti ed allo sviluppo di nuovi servizi.
Paolo Conti, Head of Government | Adobe Italy

11.40 I Servizi Digitali al cittadino: l’esperienza del comune di Monza
Carlo Laurita Longo, Responsabile del Servizio Servizi al Cittadino | Comune di Monza

12.00 Q&A

12.15 Chiusura dei lavori

La partecipazione è GRATUITA previa registrazione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.

Arkage

Arkage è una delle prime 20 agenzie creative in Italia con uffici a Roma e Milano. Arkage è orgogliosamente una Società Benefit e una B Corp certificata e crede che la creatività e la comunicazione possano cambiare il futuro in meglio. Arkage utilizza dati, strategia, creatività e capacità di produzione di contenuti per creare esperienze post-digitali significative per i propri clienti, grandi e piccoli, tutti leader nei rispettivi settori come Luxottica, Mercedes-Benz Italia, BNP Paribas.
Arkage F205 è la unit che offre consulenza in Customer Experience e strategia aziendale ed è fondatore dell’Italian CXPA Network (CXPA - Customer Experience Professionals Association è la principale organizzazione globale senza scopo di lucro dedicata alla professione della customer experience).
Grazie alla sua unit di data science, W-Mind, Arkage può creare progetti e architetture data-driven che massimizzano il ROI. W-Mind utilizza dati, scienze sociali e AI per far evolvere le campagne di marketing e comunicazione.
Nüborn è la business unit per la comunicazione d'impatto, in collaborazione con Nativa, la prima B Corp italiana. Aiuta i brand a potenziare il loro percorso di sostenibilità e a comunicare a tutti i loro stakeholder.

Sito Web:
www.welcometothearkage.com

CXPA

CXPA - Customer Experience Professionals Association | Italian CXPA Network

Durante il 2020, il consiglio di amministrazione e lo staff di CXPA hanno trascorso diversi mesi ad ascoltare i membri e a riflettere su CXPA e sul suo futuro. La coerenza nei feedback ricevuti ha portato il Consiglio ad adottare una maggiore attenzione e un maggior impegno nei confronti di CXPA come organizzazione dedicata al successo dei professionisti CX. Le nostre nuove dichiarazioni di missione e visione riflettono questi impegni:

Missione
Supportiamo i professionisti della CX per condividere, imparare, ispirare e crescere durante tutta la loro carriera.
Visione
Risultati eccezionali ispirati da professionisti CX autorizzati.
Il CXPA ha anche sviluppato e rilasciato una definizione basata sul consenso di un professionista CX. Un professionista CX è un catalizzatore che migliora i risultati di un'organizzazione comprendendo, progettando e migliorando le esperienze attraverso l'intera relazione con il cliente.

Liferay

Liferay supporta le Pubbliche Amministrazioni nell’affrontare le sfide di digitalizzazione, attraverso la creazione di soluzioni come portali per cittadini, dipendenti pubblici, siti web, intranet, che consentono l’accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e fornendo esperienze personalizzate da qualsiasi dispositivo.

Oggi, le Pubbliche Amministrazioni devono facilitare relazioni dirette con i cittadini, per aiutarli ad adempiere alle loro responsabilità e di beneficiare dei loro diritti. Attraverso la propria piattaforma di esperienza digitale, Liferay consente alle organizzazioni pubbliche di mettere al centro le persone, alimentando il dialogo con i cittadini e con tutto l’ecosistema di utenti, creando esperienze digitali fluide lungo tutta la customer journey, rendendo facilmente accessibili ai vari interlocutori contenuti rilevanti e rispondendo così alle aspettative dei molti utenti che sono abituati avere accesso immediato alle informazioni ovunque si trovino.
La piattaforma Liferay Digital Experience Platform (DXP) è una tecnologia Open Source altamente flessibile, personalizzabile e sicura.

– Grazie a funzionalità no code/low code, le organizzazioni possono creare rapidamente pagine web e siti ben progettati e coerenti la comunicazione aziendale.
– Può essere implementata in diverse, modalità: on Premise, PaaSe, SaaS, adattandosi alle esigenze specifiche di ogni organizzazione pubblica
– Le potenti funzionalità di segmentazione dei diversi segmenti di pubblico e personalizzazione dei contenuti, in base al comportamento o a determinati attributi, permettono di creare contenuti, esperienze e campagne altamente personalizzate con un aumento dell’engagement.
– L’offerta PaaS DXP-as-a-Service di Liferay, chiamata Liferay Experience Cloud Self Managed, ha recentemente ottenuto la qualificazione dall’Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale come servizio cloud ed è stata inserita nel Catalogo dei Servizi Cloud per la PA.

Tra le principali soluzioni basate sulla tecnologia Liferay figurano:
Portali del Cittadino
Portali Dipendenti Pubblici
Portali Sanità
Portali Fornitori/Extranet
Intranet
Siti web pubblici
Piattaforme di integrazione

Negli ultimi 15 anni la a tecnologia di Liferay ha contribuito a migliorare le esperienze digitali di numerosi clienti nella Pubblica Amministrazione italiana, tra cui i maggiori Comuni del territorio nazionale, Enti Governativi e Locali, e di numerose città nel mondo come la città di Vienna, di Burbank (California), il London Borough of Camden (UK).

Per saperne di più: www.liferay.com/it