Il Cliente Omnichannel tra Customer Experience e Brand Reputation

10.30 Multicanalità e omnicanalità: l’approccio di ING
Ormai da 18 anni in Italia, ING ha da sempre avuto un posizionamento distintivo nel banking e si è da sempre posta come obiettivo quello di contribuire attivamente allo sviluppo di un nuovo modo di fare banca, sempre più digitale e moderna, in linea con le aspettative di una clientela sempre più matura e autonoma e con l’evoluzione tecnologica. L’evoluzione in termini di prodotti ha portato a una necessaria revisione del modello di presenza di ING in Italia, passando da un’ottica di “online only”  ad un approccio multichannel in logica “omnichannel”. Ma che cosa significa essere “omnichannel” nel mondo bancario?
Giulia Maserati, Head of Customer Strategy, ING

10.50 Omnichannel: tutti per uno o uno per tutti?
Le newsletter via email, i link sui siti internet, fatture elettroniche (machine-to-machine), avvisi via sms, il DDT firmato su smartphone, la bolletta che arriva in posta... Ognuno di noi in qualche modo oggi vive l’Omnichannel. Quando però siamo noi a scegliere di creare questi documenti transazionali e promozionali, tipo fattura, DDT o newsletter, che soluzione dobbiamo scegliere per rendere il tutto, anche i processi legati alla loro produzione, efficaci e veloci? Non sarebbe meglio farli tutti con un’unica soluzione? La risposta è sì. Avendo un software unico per creare tutti i documenti summenzionati, legati a transazioni con fornitori e clienti finali, semplifica e allinea notevolmente i processi aziendali, e così riduce tempi e costi. Inoltre, la fidelizzazione dei proprio clienti, l’aumento degli ordini e la ricezione di pagamenti entro dovute scadenze sono tre dei vantaggi collaterali di una produzione professionale e veloce di questi documenti.
Simone Wolf, General Manager, Objectif Lune Italy

11.10 Coffee Break e networking

CUSTOMER EXPERIENCE

11.40 Nutrire la Brand Reputation: Customer Experience e Differenziazione
Nell’epoca attuale, in cui i consumatori dispongono di più strumenti e canali per conoscere il mercato e i diversi prodotti, la tecnologia - sempre più pervasiva - affida nelle mani dei clienti un potere mai visto prima. In un’arena competitiva resa sempre più sfidante dai labili confini cross-industry, due sono le parole d’ordine per nutrire la brand reputation: customer experience e differenziazione.
Valeria De Silvestro, Customer Experience Officer, Kantar

12.00 Customer Experience a 360 gradi. Dalla pianificazione Marketing alla misurazione dei risultati
Lo sviluppo dei nuovi canali digitali ha reso possibile nuovi modelli di consumo, ma ha portato anche a una frammentazione delle audience e delle tendenze. Fidelizzare i propri clienti in un mondo caratterizzato da un surplus di contenuti diventa sempre più complesso, mentre i canali fisici e digitali si incrociano creando nuovi percorsi. Come si può catturare l’attenzione dei clienti e mantenere delle relazioni di successo? Come orchestrare tanti touchpoint differenti e offrire un’esperienza coerente a tutti i propri clienti? Ci sono tecnologie che possono aiutare a disegnare una strategia di Customer Experience e a misurarne i KPI, ma è necessaria una chiara strategia aziendale e una visione della digital transformation: persone, processi e tecnologie.
Sandro Sciaky, Sales Director, Enghouse interactive Italia

12.20 Omnichannel customer experience: un’esperienza di marca olistica, dai canali tradizionali all’attivazione durante gli eventi sportivi
L'omnicanalità è al centro della strategia di Arena. L’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di contatti che avvengono tra lui, i prodotti e la marca. Oltre ai canali tradizionali (negozi, flagships, social media…) Arena investe molto nell’interazione con il consumatore durante gli eventi di nuoto dove la customer experience diventa tangibile, aumentando il valore percepito del brand, l’engagement del consumatore e la sua fidelizzazione nei confronti del brand.
Caterina Angelici, Senior Trade Marketing Specialist, Arena Water Instinct

12.40 Email, SMS, Messaging Apps: come scegliere il canale giusto per ogni audience e momento
Negli ultimi anni, il marketing è passato dal modello push all'inbound, approdando oggi a una logica conversazionale. Integrare Email, SMS e app di messaggistica istantanea, in modo da seguire il customer journey secondo le regole decise dall’utente stesso, è oggi una scelta strategica sempre più efficace. Nello speech approfondiamo come costruire un flusso di comunicazioni realmente cross-canale, sfruttando le potenzialità della Marketing Automation e arricchendo la conversazione su Facebook Messenger e Telegram
Giorgia Meroni, Senior Account Manager, MailUp

13.00 Buffet Lunch e networking

BRAND REPUTATION

14.00 La Responsabilità degli Operatori della Rete:come reagire alle violazioni dei diritti di proprietà intellettuale e tutelare la brand reputation in ambito digitale
Attraverso l'analisi dei più recenti casi giurisprudenziali verranno fornite soluzioni concrete - giudiziali e non - per un'efficace protezione online degli asset immateriali delle aziende.
Alessandro La Rosa, Responsabile del Dipartimento "Diritto della proprietà intellettuale, diritto di Internet e concorrenza sleale", Studio Previti

14.20 Yes We Care: customer experience e brand reputation nel settore dei viaggi di lusso
Come si diventa un brand affidabile e riconosciuto, quando non si vendono semplici bevande zuccherate ma delle vacanze di lusso? Com’è possibile ottenere e mantenere la fiducia di un cliente quando si organizza ciò che per lui è più prezioso, ovvero una parentesi di relax per cui magari ha lavorato duramente tutto l’anno? Come si crea, dal nulla, un sito che oggi viene usato da 7,3 milioni di persone in tutta Europa, per prenotare viaggi anche molto ricchi di esperienze e realizzati su misura? La semplicità del processo d’acquisto e l’efficacia del servizio clienti sono fondamentali all’acquisizione di nuovi “soci” e al mantenimento degli stessi. 
Come si è evoluta la Customer Experience nel settore dei viaggi con l’avvento del digital e, parallelamente, quanto è diventata importante la Brand Reputation in un mercato in cui le recensioni e i forum di opinione possono decidere le sorti di un brand?
Il segreto, se di segreto si può parlare, è quello della sinergia di tutti i reparti: dal supply alla comunicazione, dal customer service al team di social media management il mantra è sempre lo stesso: #CARE, ovvero l’implementazione di sistemi per sorprendere e ispirare il cliente.
Stefano Ravani, Managing Director, Voyage Privé Italy

14.40 Innovazione e user experience
Nei momenti critici, i migliori atleti al mondo sanno prendere decisioni coraggiose e rischi ponderati. Come loro, le aziende devono saper scommettere coraggiosamente sulle modalità di gestione dei propri clienti. Un ambito in cui è necessario migliorare prendendo anche dei rischi è quello della user experience, perché semplificare la vita ai clienti contribuisce alla crescita delle quota di mercato delle aziende.
Cristina Dal Monte, Founder & Innovation Catalyst, Digital Seed

15.30 Chiusura dei lavori