Il percorso verso la costruzione di un approccio cliente-centrico è ancora in divenire per la gran parte delle aziende B2b, ma una buona parte di esse dimostra di voler scattare dai propri blocchi di partenza. Per raggiungere l’obiettivo però non è sufficiente essere teoricamente attrezzati a livello organizzativo e tecnologico: le aziende devono comprendere appieno l’importanza e i benefici dell’ascolto di tutte le tipologie di clienti attivi, che siano end-user, distributori, retailer e professionisti, adeguando le proprie strategie alle peculiarità e alle necessità di ciascun attore.

Per valutare la maturità delle imprese italiane sulla Customer Experience B2b, il Politecnico di Milano ha costruito una matrice che considera, da un lato, la relazione instaurata con il cliente e, dall’altro, l’infrastruttura tecnologica adottata. Ne emerge che il 32% delle aziende B2b italiane è “non attrezzata e immatura”: ha una scarsa visione cliente-centrica, una ridotta collaborazione tra le funzioni aziendali che si interfacciano con il cliente e, a livello tecnologico, è in grado di raccogliere solo un numero limitato di informazioni attraverso strumenti basici come Excel o Spreadsheet. Il 21% può essere definita “tecnologica”, perché dispone di un'infrastruttura tecnologica di gestione del dato, con un unico repository, ma con una scarsa attenzione alle esigenze del cliente. Il 23% è "in transizione", con una propensione agli investimenti in progetti di digitalizzazione B2b simile a quelli dei cluster meno maturi. E solo il 24% è "attrezzata", con un approccio al cliente migliore in entrambe le categorie, ma con una forte dispersione. Solo il 9%, infatti, si è mosso pienamente in entrambe le direzioni mostrando una maturità superiore in questo ambito.

In generale la CX é in continua evoluzione. Sono due i trend principali che le aziende devono tenere nel mirino: in primis il trend dei segnali, in quanto l’aumento dei punti di contatto con il consumatore rende necessario un ascolto del cliente in tutte le sue forme (senza limitarsi al feedback management. Secondo trend che si sta affermando è quello della journey orchestration, ossia la gestione ed analisi completa del journey del cliente in ogni punto di contatto in modo personalizzare la sua esperienza con il brand secondo le informazioni che lascia.