Nel suo discorso Laureen Feehrer ha condiviso come aumentare il coinvolgimento di dipendenti e clienti mentre siamo fisicamente separati può sembrare una battaglia in salita. Feehrer ha mostrato le statistiche di uno studio europeo condotto da Owl Labs. Nello studio, il 31% dei dipendenti ha cambiato lavoro negli ultimi due anni e di quelli che non l'hanno fatto, il 21% sta attivamente cercando una nuova opportunità nel 2022.

I dipendenti cercano orari flessibili, ubicazione flessibile e ambienti di lavoro ibridi. Ma ci sono ancora problemi con il modello ibrido, tra cui la prossimità, riunioni inefficaci, frequenti interruzioni della chat e affaticamento nello Zoom.

In termini di coinvolgimento dei clienti, secondo Hubspot, il 58% dei clienti moderni ora si aspetta un'esperienza senza attriti e più veloce rispetto a quella di un anno fa. L'85% dei clienti si aspetta di poter avviare una conversazione di servizio su un canale (come i social media) e passare senza problemi a un altro canale (chat dal vivo, ad esempio) senza perdere un colpo.
Feehrer ha parlato di 4 attività chiave da realizzare per migliorare il posto di lavoro del futuro.

1. Ridurre l'affaticamento dello Zoom riducendo le dimensioni della finestra dello Zoom, nascondendo la vista personale, impostando i tempi di "solo audio" del team e facendo pause all'aperto.
2. Incoraggiare la collaborazione del team in un ambiente ibrido progettando riunioni per tutti e tre gli ambienti: le persone nella stanza, le persone online e l'interazione tra di loro.
3. Condurre ricerca e progettazione dei clienti online, sfruttando strumenti come Recolletive, Mural, Miro e le soluzioni di ricerca di mercato per il pubblico di SurveyMonkey.
4. Progettare una strategia omnicanale concentrandosi innanzitutto sul percorso del cliente così com'è e cercando i momenti che contano. Quindi definire una strategia basata sui lavori da svolgere dei clienti.

In conclusione, Feehrer ha condiviso che il futuro del lavoro dovrà tenere conto di come dipendenti e clienti vogliono impegnarsi e incontrarli dove vogliono essere incontrati.