Per Fabio Amateis il mercato assicurativo italiano è uno dei più complessi. Secondo un rapporto Ivass la popolazione ha una bassa conoscenza assicurativa. “In Reale Group, puntualizza, il primo passo che abbiamo fatto per cambiare il paradigma è stato principalmente culturale. Abbiamo creato un team di Customer Experience. Ma il game changer più importante è la consapevolezza, la conoscenza e l'adesione ai valori cliente-centrici in tutta l'azienda. Grazie alla digitalizzazione abbiamo potuto mettere a disposizione delle nostre reti commerciali le migliori tecnologie per una gestione ottimizzata delle relazioni con i clienti. Non solo stiamo riflettendo sui nostri dipendenti per interpretare al meglio le opportunità offerte dal digitale. Abbiamo creato un gruppo di una trentina di ‘Ambasciatori’ per diffondere la cultura customer centrica e motivare il più possibile i dipendenti”. La società ha ridotto il ricorso alle ricerche di mercato tradizionali per sposare le nuove regole di ascolto dei clienti, con particolare attenzione verso quelli che si dichiarano non soddisfatti.