Le aziende comprendono davvero l’impatto che possono avere sull’esistenza delle persone e quanto possono contribuire alla qualità della loro vita? E noi tutti ci fermiamo mai a riflettere su quanto le nostre vite contino su e dipendano dalle aziende (per l’assistenza sanitaria, per viaggiare, per rimanere in contatto con le nostre famiglie, ecc.), quanto le interazioni con le aziende giochino un ruolo chiave nella nostra vita quotidiana, e quanto i leader nelle aziende per cui e con cui lavoriamo ci influenzino? A queste e altre domande sulla stessa tematica si è adoperata nel dare delle risposte con un intervento appassionante Rosaria Cirillo, oggi a capo di una boutique di consulenza e formazione con sede nei Paesi Bassi, ed esperienze in diverse multinazionali dell’IT, nonché autrice del libro Yellow Goldfish Factor: la felicità dentro e fuori l’azienda, e di altri libri sia in italiano che in inglese. 

La sua tesi: le aziende possono (e dovrebbero) essere un mezzo per arricchire la vita delle persone e contribuire alla felicità di tutti. La felicità dovrebbe essere una metrica chiave nel business, perché incide sui profitti! La "felicità" genera produttività, redditività e crescita sostenibile, perché i clienti felici sono i più redditizi e i dipendenti felici hanno il più alto ritorno sull'investimento. In altri termini le organizzazioni dovrebbero prestare più ascolto alla voce di dipendenti e clienti e attivarsi traendo insegnamento da queste risorse. 
Ciò traspare dalla definizione che Cirillo dà alla CX: “La Customer experience è...la percezione che il cliente ha di tutte le sue interazioni con un’azienda, attraverso tutti i canali e l’intera durata della relazione. Percezione e interazione sono le parole chiave del “sentimento” che i clienti provano verso l’azienda e dei valori che questa pone in essere per dare corso alla sua missione”. La felicità è quindi sia ingrediente chiave che risultato, aggiunge ancora, della ragnatela della percezione che contempla sei dimensioni tra cui efficacia, facilità, emozione, valore, valori e tempo. “La felicità rappresenta un elemento fondamentale della CX. La felicità è quando ciò che pensi, ciò che dici e ciò che fai, ciò che PROVI & VIVI sono in armonia. La felicità genera un vantaggio competitivo”.
“I fondamentali: i modelli di business Human-Centrici vedono dipendenti,clienti e aziende come esseri umani con un obiettivo comune condiviso: una vita pacifica, sostenibile, sana e felice. Le aziende Happiness-Contributing progettano e forniscono prodotti, servizi ed esperienze che sono significative e che arricchiscono la vita dei clienti, consentendo e autorizzando i propri dipendenti a fare la differenza nella vita delle persone”.

Il futuro della CX auspicato dalla Cirillo è la HCX: Esperienze che siano Human-Centric, Heart-Centered & Happiness-Contributing.
Lo studio citato dalla Cirillo, alla base del libro Yellow Goldfish Factor (https://wownow.eu/yellowgoldfishlistly), ha raccolto 300 casi di aziende che hanno implementato questi modelli, di cui una cinquantina esaminati in profondità nel libro. Alcuni sono stati illustrati anche nel corso dell’intervento di questa esperta, tra cui quelli di Tony Chocolonely, Southwest Airlines, Albert Heijn, KPN, e General Electric Healthcare, con una menzione speciale alla azienda italiana Mondora (la prima azienda sul progetto di raccolta di esempi italiani www.wownow.eu/ygitalylistly ).
L’intervento della Cirillo si è concluso con l’invito a riflettere sulla domanda “Qual è la prima azione concreta che potete fare dopo questa conferenza per portare nel mondo più HCX e HAPPINESS DRIVEN GROWTH?”, e può essere visualizzato qui, senza registrazione, oppure, previa registrazione, qui insieme ad altre risorse gratuite.