Le aziende per aver successo nel lungo periodo devono porre i propri clienti al centro delle loro attività e avere come ambizione massima quella di motivare i propri dipendenti a migliorare la vita dei clienti dell’azienda. Federico Selle apre il suo intervento con questa citazione di Fred Reichheld che sta alla base della filosofia di Medallia. “L’NPS (Net Promoter Score), osserva, non è solamente una metrica ma un sistema che consente di operare miglioramenti sui processi aziendali, ricorrendo a diverse tecnologie per attivare il dialogo con i clienti e consegnare in tempo reale le giuste informazioni alle persone preposte all’interno dell’azienda, in modo da offrire una migliore CX ai clienti. La tecnologia in questo gioca un ruolo importante, soprattutto se affiancata da metodologie e sistemi di governement appropriati”.

La tecnologia abilita la diffusione automatizzata della voce del cliente all’interno dell’azienda, grazie ad AI e text analytics permette la gestione di una mole di dati ingente e destrutturata e infine permette di analizzare tutti i segnali dei clienti, senza fermarsi al solo feedback tradizionale (es.: Social, Video,  Speech, Comportamenti Digital, Ideas) “Sono molti i risultati ottenuti dai nostri clienti impegnati in CX, dice Selle, tutti i segnali provenienti dai clienti raccolti ed esaminati  permettono e hanno permesso di migliorare le retention dei clienti, di aumentare i ricavi, ridurre i costi e di efficientare i processi”.

Sono ancora molte le sfide tecnologiche future, e due nello specifico sono nell’orizzonte di Medallia “cosa fare con il 93% dei clienti che non rispondono alle survey?” e “come eliminare la logica dei silos e monitorare, condizionare e orchestrare l’esperienza vissuta da ogni cliente nel suo journey attraverso ogni touchpoint, personalizzando al massimo la sua esperienza?”.