Molto spesso 9 persone su 10 credono di essere customer centric ma solo 4 lo sono davvero e ciò impedisce di trasformare in business tutto il loro potenziale umano e di mercato. Solo le persone davvero customer centric, infatti, possono creare politiche, prodotti, servizi, siti web, strutture organizzative, procedure, processi e sistemi IT capaci di facilitare e arricchire la vita dei clienti e, quindi, acquisirne di nuovi e renderli fedeli nel tempo.” La chiave di volta, segnala, è, prima di tutto, rimuovere il diffuso pregiudizio secondo il quale assecondare i clienti di solito non conviene perché costa più di quanto rende. Ci sono delle regole da osservare. Customer experience e fedeltà DIPENDONO soprattutto dalla customer centricity delle SINGOLE persone di un’organizzazione. Poi un’organizzazione è customer centric SOLO se è fatta di PERSONE CUSTOMER CENTRIC. Ancora: la customer centricity esterna e interna delle persone si può (deve) MISURARE e SVILUPPARE, perché si può migliorare SOLO ciò che si MISURA”. Oggi c’è una metodologia specifica e nuova: si chiama Individual Objective Customer Centricity Index. Analizza anche la correlazione tra CX e data center. “Una sua attenta valutazione può fare aumentare anche il giro d’affari”. Insomma per Giovanni Binetti la customer centricity è la vera chiave per la trasformazione del business e per la sua espansione. La tecnica della visita del cliente in incognito ha permesso di testare la validità di quanto detto. In definitiva, conclude Binetti, Mettere i clienti al centro costa più di quanto rende è un DIFFUSO PREGIUDIZIO.