Per capire veramente il pubblico bisogna ascoltarlo, cercare di comprendere quello che sta provando nel momento in cui ha un bisogno. “Il lavoro di chi si occupa di CX - ammonisce Federico Giuntella - oggi è diverso da 20 anni fa; oggi i clienti comprano al prezzo che vogliono, sanno tutto del servizio, lo ottengono alle loro condizioni. Fino a 20 anni fa si poteva fare business senza curarsi delle emozioni dei clienti oggi non si può più."

In azienda è necessaria un'operazione di trasformazione culturale, che parta prima di tutto dall’imprenditore, o dall’imprenditrice, e poi si irradi a tutti i livelli in azienda. L'obiettivo è costruire il percorso partendo dal cliente, dai suoi bisogni, da quello che vuole fare. Un insegnamento viene dalla storia della caduta rovinosa di Blockbuster e da come Netflix ha saputo prenderne il mercato, ancora prima di diventare digitale, scegliendo le giuste emozioni da suscitare nei clienti.
Il cliente non vuole un’esperienza patinata, perfetta, pubblicitaria, vuole un rapporto umano. Dobbiamo capire che le emozioni non sono il dettaglio finale di un quadro che già è formato, non sono la cornice, sono il quadro.

“Come faccio a portare la CX tra i white collar? La risposta è di renderla umana ed empatica, non un insieme di procedure”, per usare le parole di Giuntella.