Hanno partecipato:

• Rosaria Cirillo | CCXP | Customer Experience & Happiness Advisor | Author of Yellow Goldfish Factor: Happiness in Business
• Giancarlo Rocco | VP & Country Manager Italia | Medallia
• Paolo Massimiliano Sivo | CX Country Leader | Oracle
• Ilenia Vidili | Customer Experience Advisor | Author of Journey to Centricity
• Carlo Caporizzi | CEO | GMDE
• Andrea Zanin | Regional Account Sales Manager | NFON
• Fabio Amateis | Customer Experience Manager | Reale Group
• Lauren Feehrer | CCXP | Founder and President | LoyaltyCraft Consulting
• Claudia Polidori | Head of Advocacy CoE & Claims Management | BNL BNP Paribas
• Gregorio Uglioni | CCXP | CX Goalkeeper｜Head Business Transformation presso KSW, Ospedale cantonale di Winterthur
• Federico Selle | Principal | Solutions Consulting | Medallia
• Federico Giuntella | Chief Growth Officer | Arkage
• Andrea Pomponi | Product Owner & Senior Digital Strategy | Arkage
• Andrea Ciulu | Head of Creative Strategy | Arkage
• Giovanni Binetti | Fondatore di Value Marketing | Senior partner di Arkage

Overview

Se in ambito B2c la gestione efficace della customer experience nei confronti del consumatore finale è una sfida già colta dalla gran parte delle imprese italiane, nel B2b solo di recente le aziende hanno iniziato ad affrontare il tema in chiave strategica, sulla spinta dei cambiamenti relazionali registrati durante il periodo pandemico e influenzati positivamente dai contesti consumer. Oggi, solo il 34% delle aziende B2b italiane, afferma una ricerca del Politecnico di Milano, ha già un approccio “customer centric”, capace di creare maggiore valore, perché basato sull’ascolto e l’attenzione verso il cliente, con strategie volte a cogliere le specifiche esigenze e caratteristiche peculiari di ciascuno. Il 16% è in fase di avvicinamento verso questo modello, ma la maggior parte - il 50% - è ancora focalizzato sulla componente di prodotto/servizio offerto.

Una strategia orientata al cliente richiede prima di tutto un’organizzazione ad hoc, che coinvolga tutti gli attori e i processi nella relazione, con iniziative o strumenti declinati per ciascuna realtà. Eppure, il 66% delle aziende italiane ha ancora con i propri clienti un rapporto limitato a un solo scambio di informazioni di natura tecnica e/o commerciale, il 20% ha attivato una relazione strategica basata su uno scambio di dati o informazioni (dati di sell-out granulari, condivisione di liste di clienti/lead con il proprio distributore) e appena il 14% sta evolvendo verso una relazione di supporto e ascolto reciproco, lo step abilitante la costruzione di una relazione collaborativa.

Per un modello “cliente centrico”, poi, serve un’opportuna dotazione tecnologica di piattaforme e strumenti in grado di valorizzare gli scambi informativi. Ma le imprese B2b mostrano ancora immaturità nella raccolta e poi nell’integrazione di queste informazioni, con scarsa possibilità di avere a disposizione tutti i dati relativi al cliente in un unico punto. Solo il 14% delle aziende, sostiene ancora detto studio,  raccoglie almeno un dato avanzato, il 56% possiede informazioni relative ai propri clienti sparse in diversi database o su Excel. E anche nei casi in cui sia presente un’architettura in grado di gestire tale integrazione (44%), le informazioni contenute sono per lo più basiche (non dati avanzati, provenienti da uno scambio evoluto con il cliente). Sono ancora sporadiche iniziative di segmentazione dei canali di contatto, creazione di strategie ad hoc per singolo cliente e mappatura dell’intera relazione cliente-fornitore. In generale, circa la metà delle aziende non ha progetti basati su un approccio data-driven.