Come creare una strategia CX che sia allineata con la visione generale della ditta, che possa ispirare gli esseri umani coinvolti (clienti e dipendenti) e che possa assicurare una differenziazione dalla concorrenza. Questo è il tema trattato da Gregorio Uglioni. “La CX è basata sulla emozioni, io uso spesso il calcio per differenziarmi dagli altri esperti e per spiegare in modo semplice questa disciplina sempre dando importanza all'impatto che la CX deve avere per raggiungere i risultati (finanziari) predefiniti”.

In questo discorso rientra anche la coerenza nel prendere decisioni seguendo un chiaro percorso per raggiungere gli scopi predefiniti. Assicurandosi sempre che ogni dipendente abbia interiorizzato l'importanza dell'esperienza offerta ai clienti. Concludendo, i partecipanti hanno imparato che "Esperienze superiori alla norma, come vincere un campionato di calcio, non capitano mai per caso".