Il percorso che porta un'azienda a diventare veramente customer -centric è fatto di volontà, decisione e soprattutto costanza nel tempo. Si pensa che offrendo una esperienza positiva sporadicamente ci renda un business customer centric. È necessario invece cambiare focus e guardare il mondo dalla prospettiva dei clienti, abbandonando il vecchio paradigma product-centric della shareholder primacy. “Se l'obiettivo ultimo resta quello di vendere più prodotti possibili, sostiene IleniaVidili, il business rimarrà ancorato al vecchio modello product centric e alla fine, non essendo in grado di capire le esigenze della clientela, genererà svantaggi competitivi nei confronti dei concorrenti. É fondamentale un'evoluzione della cultura aziendale e un cambiamento strutturale nei business."

Oggi, argomenta, c’è spesso un divario anche netto tra azienda e cliente. Va colmato. Vidili ha pubblicato un libro di successo, Journey to Centricity: a customer-centric framework for the era of stakeholder capitalism, in cui documenta la necessità di passare da una strategia product-centrica ad una customer-centrica e suggerisce quali sono i passi da fare per entrare in questa ottica.
L'azienda product centric concentra tutto il suo focus sul prodotto. Tutte le strategie, la comunicazione e i processi aziendali sono creati attorno al prodotto senza prendere in considerazione le esigenze dei clienti. Con un approccio customer-centric tutto cambia. “L’azienda con una strategia incentrata sui clienti ha come fondamenta l’ascolto e la  soddisfazione delle esigenze del cliente, che vanno aldilà dell’ultimo prodotto sul mercato. Pone il cliente al centro di tutte le sue strategie e processi aziendali. Identifica i pain point e crea soluzioni attraverso CX positive con l’obiettivo unico di rendere la vita del cliente migliore".

Uno studio di Deloitte, citato da Vidili, è arrivato alle stesse conclusioni. Acquisire la fiducia dei consumatori tramite un prodotto di qualità non basta più, ci vogliono altri ingredienti, come per esempio la customer experience, la cultura e lo scopo aziendale, la employee experience, e tanto altro.