CX DAY 2024

Torna il 1° ottobre 2024 la terza edizione del CX DAY, la giornata dedicata alla Customer Experience, indetta da CXPA (Customer Experience Professionals Association), che si celebra in contemporanea in tutto il mondo organizzata da Soiel International, Arkage e Italian CXPA Network.

Il panorama della Customer Experience (CX) continua a evolversi velocemente. Per essere all'avanguardia è necessario abbracciare l'innovazione e adattarsi alle aspettative mutevoli dei clienti. 

Ma quali sono le principali tendenze e i nuovi strumenti a disposizione della CX?

AI Generativa e personalizzazione a 360 gradi
La personalizzazione non si limita più a semplici raccomandazioni di prodotti. Le aziende stanno utilizzando l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati per creare esperienze personalizzate e coinvolgenti per ogni cliente, in ogni punto di contatto. Questo include la personalizzazione di siti web, app, comunicazioni via email e persino interazioni con i chatbot, che alimentati da AI possono generare testi realistici e dialoghi fluenti, offrendo supporto clienti 24/7 e automatizzando compiti complessi.

Emozioni e Intelligenza Artificiale
L'intelligenza artificiale viene utilizzata per comprendere e rispondere alle emozioni umane. Questo consente alle aziende di creare esperienze più personalizzate e coinvolgenti per i clienti. Ad esempio, i chatbot possono essere utilizzati per rilevare la frustrazione di un cliente e fornire un supporto emotivo o un'escalation del problema a un agente umano.

Esperienze immersive
La realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR) stanno diventando sempre più accessibili e vengono utilizzate dalle aziende per creare esperienze immersive per i clienti. Questo può includere tour virtuali di prodotti, prove virtuali di capi di abbigliamento o esperienze di gioco interattive.

CX predittiva e proattiva
L'analisi dei dati permette alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e fornire soluzioni proattive. La CX predittiva identifica potenziali problemi prima che si verifichino, consentendo alle aziende di risolvere i problemi in modo rapido e prevenire la frustrazione dei clienti.

Integrazione omnicanale
I clienti si aspettano un'esperienza fluida e coerente su tutti i canali di comunicazione, che si tratti del sito web, dell'app mobile, del negozio fisico o dei social media. Le aziende stanno utilizzando piattaforme di CX omnicanale per unificare i dati dei clienti e fornire un'esperienza senza soluzione di continuità.

Agenti Esperi Virtuali
Gli agenti esperi virtuali (VEX) sono chatbot basati sull'intelligenza artificiale in grado di comprendere e rispondere a domande complesse. Possono essere utilizzati per fornire supporto clienti, rispondere a domande sui prodotti e persino completare attività come la prenotazione di appuntamenti o l'evasione di ordini.

CX basata sui dati
Le aziende stanno utilizzando i dati per prendere decisioni sulle strategie per la CX. Questo include l'analisi dei dati di feedback dei clienti, l’analisi dei dati di interazione e dei dati delle transazioni per identificare aree di miglioramento.
Con l'aumento della fiducia dei consumatori nei dati, la trasparenza e la sicurezza diventano cruciali. Le aziende devono dimostrare come raccolgono, utilizzano e proteggono i dati dei clienti, costruendo fiducia e fidelizzando i clienti.

CX collaborativa e allineamento tra CX e EX
La CX collaborativa è un approccio che coinvolge tutti i reparti aziendali per creare una migliore esperienza per i clienti. Questo abbatte i silos e garantisce che tutti i dipendenti lavorino insieme per raggiungere gli obiettivi di CX.
Le aziende stanno riconoscendo l'importanza del legame tra Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX). I dipendenti felici e motivati offrono un servizio clienti migliore, creando un circolo virtuoso che favorisce la crescita e il successo aziendale.

Misurare l'impatto della CX
Le aziende stanno misurando l'impatto della CX sul proprio business. Questo include il monitoraggio di metriche come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Index (CSI) e il Customer Lifetime Value (CLV).

Questi sono solo alcuni dei modi in cui la CX sta evolvendo. Le aziende che abbracciano queste tendenze saranno in grado di creare esperienze eccezionali per i clienti, che si tradurranno in una maggiore fidelizzazione, advocacy dei clienti e crescita del business.

Tra i visitatori dell'ultima edizione:

L’edizione 2023 del CX Day si è svolta con il contributo culturale e sponsorizzazione di:

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