Metriche ed Economics della gestione del cliente

I report possono generare una quantità di metriche, ma quali sono quelle che contano veramente? Quali sono quelle che guidano verso comportamenti desiderati il singolo consulente telefonico, i gruppi e i diversi responsabili gestionali? Le metriche, che saranno discusse da una molteplicità di prospettive, terranno conto dell' evoluzione verso la multicanalità, inclusi il social.

• come quantificare e valutare costi e ritorni dell’innovazione di processo e di prodotto?
• come fare il budget di un contact center?
• come calcolare gli FTE?
• come confrontare costi e scenari tecnico-operativi per valutare con rigore i costi attuali e quelli dell’innovazione desiderata?

Durante il corso verrà presentato un modello che collega le previsioni del carico di lavoro, le risorse umane necessarie e i business driver. In tal modo le previsioni del carico di lavoro sono legate alle strategie aziendali e in ultima analisi al conto economico.

OBIETTIVI

I partecipanti sapranno come muoversi tra le diverse metriche utilizzate nei contact center e apprenderanno come determinare, analizzare e comparare previsioni, politiche gestionali e indici quali:

• riconoscimento e analisi dei clienti più costosi da assistere

• realizzazione di politiche di contenimento dei costi per migliorare il servizio

• stima dei costi in relazione al canale di contatto e analisi del miglior mix di canali

• valutazione dei prezzi di un nuovo servizio

• previsione dei costi/benefici derivanti dall’estensione di un servizio ai clienti

• valutazione del ROI di progetti e valutazione dell’outsourcing, di personale e/o tecnologie

Il tutto in coerenza con il posizionamento aziendale del contact center e delle strutture di customer interaction.

DESTINATARI

Il seminario si rivolge a responsabili di Contact Center, delle Operations, del Customer Care, e a tutti coloro, con responsabilità di budget e strategiche, che operano per migliorare le prestazioni delle strutture di Customer Care, per ottimizzarne i costi, per definire il budget del contratto di outsourcing.
Il seminario è un passo essenziale per acquisire strumenti chiave di crescita professionale.

ESERCITAZIONI

Il seminario prevede esercitazioni sugli argomenti presentati esemplificative dei concetti esposti.
Ogni partecipante riceverà oltre al manuale copia delle diapositive presentate anche un CD ricco di documentazione di supporto, di fogli Excel, di template utili per sapere in dettaglio le informazioni da gestire nel processo di budget e di pianificazione.